O ATENDIMENTO Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

≠ A importância do atendimento QUALIDADE INTRÍNSECA DO DESEMPENHO QUALIDADE PERCEBIDA PELO UTENTE ≠ Com um atendimento correcto os dois lados desta equação podem ser iguais! Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

A área de atendimento é… A linha da frente na prestação de serviços; A área de contacto directo com o cliente/utente; A mais influente na percepção da Qualidade pelo cliente/utente; A área preponderante na satisfação do cliente/utente. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

FORMAS DE ATENDIMENTO PRESENCIAL ON-LINE TELEFÓNICO POSTAL Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

Atendimento presencial No primeiro contacto, os 20 segundos iniciais são os mais importantes: Funcionam como cartão de visita; São os melhor memorizados pelo cliente/utente. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

O cliente/utente vê na pessoa que o atende a imagem de toda a Organização Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

De Herodes para Pilatos… NÃO COMPREENDE que a pessoa a quem se dirigiu para tratar de um assunto o abandone e o remeta para outro colega, obrigando-o a repetir a história do seu assunto-problema. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

Direitos do Utente Não ser tratado por tu, nem por um número; Encarado como uma pessoa, não como um caso; Não ter de esperar indefinidamente sem informação ou explicação; Ser informado com prontidão e exactidão; Ser atendido de forma cortês e solícita. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

Atendimento presencial ASPECTOS PESSOAIS MAIS IMPORTANTES Expressão do rosto (emoções transmitidas); Voz – tom, velocidade, vocabulário (termos técnicos, estrangeirismos, calão); Expressão gestual e corporal; Aparência – postura física, vestuário e penteado. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

Atendimento presencial ASPECTOS PESSOAIS Actue com moderação, evitando movimentos bruscos, ríspidos ou desleixados; Use um tom natural, mas sem demasiada descontracção; Seja expressivo, agradável, sorridente e afável; Mantenha a cabeça erguida enquanto escuta ou fala com o cliente/utente. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

Elementos a ter em conta na expressão corporal Forma de se sentar; Movimento e posição das pernas; Movimento dos braços; Ângulo da cabeça; Forma de andar e vestir; Respiração. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

AR DESCONTRAÍDO, MAS CONTROLADO Revela que está preparado, que sabe o que está a fazer e se sente bem no seu papel AR ANSIOSO E TENSO Indica preparação deficiente, inexperiência, insatisfação no posto de trabalho. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

SORRISO NATURAL AGRADÁVEL Indica segurança em si próprio e no que está a fazer e o gosto que lhe dá servir os clientes ou utentes. SORRISO AUSENTE OU FORÇADO Transmite insegurança em si próprio e no que está a fazer; não lhe dá gosto servir o utente. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

MANTER CONTACTO VISUAL Sinal de que dá importância às pessoas, está interessado em resolver os seus problemas e tem auto-confiança. EVITAR CONTACTO VISUAL COM O CLIENTE/UTENTE Revelador de desinteresse e de falta de auto-confiança em executar a função com eficácia. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

MOVIMENTOS CONTROLADOS Comunicam controlo da situação e que, apesar de muito ocupada, isso é natural, faz parte do serviço. MOVIMENTOS TENSOS E CRISPADOS Comunicam falta de controlo e um grande desejo de se ver livre dos clientes. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

Atendimento presencial ASPECTOS PROCESSUAIS O cliente/utente deve sentir e ficar ciente que… Foi ouvido com atenção exclusiva; Foi devidamente identificado, tratado pelo seu nome e atendido de forma personalizada; Foi compreendida a sua necessidade; O profissional atendedor propôs-lhe ou ofereceu-lhe uma boa solução. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

Enquanto atende um cliente/utente… Evite escrever ou fazer qualquer outra coisa; Olhe directamente para a pessoa e mantenha-se atento; Tente ouvir aquilo que o cliente/utente não está a conseguir exprimir; Faça perguntas, procurando demonstrar que quer mesmo determinar quais as necessidades do cliente/utente. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 02

QUER MESMO “DESPACHÁ-LOS” COM QUALIDADE, EFICÁCIA E RAPIDEZ? Atenda um de cada vez! Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

ANTECIPAR-SE ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE/UTENTE Situação: Um utente, para ser servido, esperou mais tempo que o normal… Antecipação: Um sorriso simpático; uma palavra de desculpa pela espera; atendimento e serviço mais rápido, se possível. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

ANTECIPAR-SE ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE/UTENTE Situação: Uma senhora com três crianças chegou à sua área de serviço em plena hora de ponta… Antecipação: Invente qualquer coisa para entreter as crianças enquanto esperam. Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 02

Atendimento de Qualidade Supera as expectativas do cliente / utente; Gera contentamento, confiança, credibilidade; Desenvolvido com atenção, cortesia, amabilidade e boa vontade; Assegura que o bem é entregue (o serviço é prestado) no prazo, local e quantidade certos; Prestado em adequadas condições de luminosidade e asseio. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

A Qualidade no Atendimento SETE PECADOS MORTAIS Indiferença Falta de responsabilidade Má vontade Frieza Intolerância Intolerância: excessivo apego à regra Desdém Automatismo Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

A Qualidade no Atendimento 4 VIRTUDES COMPETÊNCIA SENSIBILIDADE Conhecimentos e experiência adequados à função; Disponibilidade para prestar ajuda; AGRADABILIDADE EMPATIA Boa aparência de instalações e materiais; Atenção, apoio individualizado, “na pele do utente”. Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano

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