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Excelência no Relacionamento

1º Módulo Excelência do Relacionamento Relacionamento como um Processo

Início do Projeto: Fevereiro 2005 Introdução Início do Projeto: Fevereiro 2005

Introdução Histórico do Projeto Diagnóstico Recomendação 05/04 05/10 Grupo de Trabalho: Sede, CEPAG, Central CASSI e Unidades Elaboração de Recomendações Estratégicas, de Processos, Tecnologia, Comunicação Interna e Externa, e Treinamento Planejamento de Ações de Curto, Médio e Longo Prazo Formação de Grupo de Multiplicadores Consultoria Especializada Entrevistas: Sede, CEPAG, Central CASSI e visitas às Unidades Questionário para Unidades Pesquisas com Participantes e Prestadores Levantamento de Mercado. 31/01 01/04

Introdução Objetivo Geral A CASSI está empenhada em melhorar, cada vez mais, o relacionamento com os seus participantes, prestadores e colaboradores. O principal objetivo é atender melhor os clientes e tornar o ambiente de trabalho mais agradável e amigo. Você foi escolhido para ser agente dessa mudança através da sua atuação no Projeto Excelência no Relacionamento.

Excelência no Relacionamento Árvore de Relacionamento

Excelência no Relacionamento A CASSI tem como meta atuar com excelência em todos os momentos da verdade, isto é, nas oportunidades em que participantes e prestadores entram em contato com qualquer aspecto da CASSI e formam uma opinião ou imagem da qualidade do serviço.

Excelência no Relacionamento O que é Atendimento? Ato ou efeito de atender. O que é Relacionamento? Processo envolvendo duas partes numa relação de ganho mútuo. A Excelência no Relacionamento envolve a satisfação e o encantamento dos participantes e prestadores através do atendimento prestado pelos colaboradores da CASSI, que supere as expectativas.

Excelência no Relacionamento Atendimento X Relacionamento

Excelência no Relacionamento Um dos fatores-chave de sucesso são os colaboradores, que através da: prática dos princípios da excelência e aplicação das técnicas de atendimento irão superar as expectativas de participantes e prestadores.

Excelência no Relacionamento Para encantar é preciso: “Frutas como sobremesa” O atendimento deve ser personalizado Identificar quem são os clientes e o que esperam 1 Interagir com cada cliente 2 Diferenciar suas necessidades de valores individuais 4 Personalizar serviços para atender às necessidades e expectativas dos clientes 3

Excelência no Relacionamento Missão: Encantar os clientes Conhecer muito bem o cliente para antecipar-se às suas necessidades e oferecer o atendimento que irá encantá-lo Demonstrar que conhece as suas necessidades através de um diálogo personalizado.

Excelência no Relacionamento Gerenciar expectativas dos clientes, significa ir além Apresentar respostas que atendam a sua necessidade consiste em proporcionar benefícios para ele, sem prejuízos para a CASSI Cultivar a confiança é ouvir as expectativas do cliente Tratar os clientes como parceiros

Excelência no Relacionamento Você, colaborador da “CASSI”, tem a missão e a responsabilidade de encantar o participante e o prestador em todas as interações, fornecendo informações, prestando serviços e preparando o cliente para o uso adequado dos serviços...

Excelência no Relacionamento JOGO DO EMPURRA

Excelência no Relacionamento O que muda internamente: Os colaboradores Os departamentos Fortalecer o processo de relacionamento entre: = Atuação com compromisso O fator-chave de sucesso depende do desenvolvimento de cadeias ou teias de relacionamento interno, resultado de um alto nível de integração e compromisso.

O que muda externamente: Excelência no Relacionamento O que muda externamente: Para atender melhor ao paciente Formar alianças com os prestadores: É preciso um grande preparo nas técnicas de gerenciamento do relacionamento com médicos, clínicas, hospitais e outros tipos de instituições de saúde.

Excelência no Relacionamento Cada solicitação gera um compromisso. As atividades devem ser realizadas, no tempo certo, agregando valor, e de forma resolutiva. Isto causa uma impressão positiva no cliente e gera confiança.

Quanto vale a satisfação de nossos clientes ?

2º Módulo Princípios da Excelência no Relacionamento

Princípio da Excelência no Relacionamento Clientes: níveis de expectativas do cliente na prestação de serviços Princípios: Acesso Acolhimento Vínculo Integralidade / Resolutividade Coordenação de Cuidados / Responsabilidade

Como você utiliza o telefone? Princípio da Excelência no Relacionamento Uma das principais bases para a satisfação dos clientes é conseguir se relacionar com facilidade com a empresa. Acesso Como você utiliza o telefone?

Lembre-se: Princípio da Excelência no Relacionamento Não faça o cliente esperar. O que é um minutinho? Explique qualquer inconveniente ou demora Preste e demonstre atenção Confirme o seu entendimento sobre o que foi demandado Ao se despedir do cliente, verifique se ele ficou satisfeito

Princípio da Excelência no Relacionamento Significa desenvolver uma atitude de atendimento que crie uma experiência gratificante, encantando o cliente. Isto é obtido quando os colaboradores estão atentos as suas necessidades e expectativas e são resolutivos no atendimento. Acolhimento

Princípio da Excelência no Relacionamento Ações de acolhimento Imagem de serviço personalizado Estreitar o relacionamento Aumenta a percepção da atenção concedida Não criar falsa expectativa Benefícios Chamar o interlocutor pelo nome Facilitar um serviço (sempre que possível) Receber / acompanhar a demanda Informar o tempo de atendimento da demanda Quem recebe esta atenção se sente bem, exclusivo e ficará muito satisfeito. É exatamente essa a intenção: encantar !

Princípio da Excelência no Relacionamento A atuação pró-ativa e o estabelecimento de uma relação mais próxima com o cliente cria laços importantes para a estratégia de fidelização da CASSI. Vínculo Quem são os influenciadores no relacionamento com participantes, prestadores e clientes internos ?

Princípio da Excelência no Relacionamento Dicas: Quando atender um familiar do participante, lembre-se que ele é tão importante quanto o próprio titular; Procure agir pró-ativamente em todas as circunstâncias.

Integralidade / Resolutividade Princípio da Excelência no Relacionamento São conceitos ligados à presteza e estão diretamente relacionados à qualidade do atendimento e à satisfação do cliente. A resolutividade exige maior empenho de todas as áreas envolvidas para que se promova uma solução na primeira interação. Integralidade / Resolutividade

Dicas: Princípio da Excelência no Relacionamento Negocie com os clientes Demonstre interesse em atendê-los Desenvolva a habilidade de negar Sempre dê uma alternativa e explique os benefícios Esclareça quando não puder atender prontamente.

Aprenda a nunca dizer NÃO! Princípio da Excelência no Relacionamento Dinâmica Aprenda a nunca dizer NÃO!

Coordenação de Cuidados / Responsabilidade Princípio da Excelência no Relacionamento Coordenação de Cuidados / Responsabilidade É o compromisso da CASSI com o cliente que fortalece os vínculos entre os diversos setores de atendimento possibilitando que ele perceba uma única estratégia de acolhimento.

Princípio da Excelência no Relacionamento Outros Departamentos Unidades Central / CEPAG Clientes Dicas: Negocie com os outros departamentos e colaboradores Diga aos outros colaboradores quais as necessidades dos clientes Interaja com as áreas que estão envolvidas num mesmo processo.

3º Módulo Atitude para construção de Relacionamento

O que é esperado de você na organização: Atitude para construção de Relacionamento O que é esperado de você na organização: Comprometa-se com a qualidade e prazo das respostas mais apropriadas a cada situação Não poupe esforço extra para atender o cliente Coloque-se no lugar dele Trabalhe em equipe

Atitude para construção de Relacionamento Texto: O eclipse do sol

Atitude para construção de Relacionamento Satisfação dos Clientes = Expectativas ou seja: “O Cliente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento da CASSI é pelo menos igual àquele que esperava”

Atitude para construção de Relacionamento Encantamento = Expectativas + Percepções ou seja: “O Cliente encantado é aquele que percebe que o relacionamento da CASSI é muito melhor do que aquele que esperava.” Aumente o nível de satisfação do cliente com atitudes que encantam.

Atitude para construção de Relacionamento O que depende só de você Procure agregar valor em cada contato Anote todos os eventos importantes Preste atenção nas necessidades do cliente Verifique se ele está satisfeito.

Atitude para construção de Relacionamento Por favor... Desculpe-me. Posso ajudá-lo? O Sr poderia aguardar alguns minutos enquanto verifico a informação? Que bom ter partilhado dessa informação com o Sr. Ligue para a CASSI, será um prazer atendê-lo. A CASSI se importa com você, por isso... Vejamos o que podemos fazer. Foi muito bom receber a sua ligação. Estou à sua disposição. Sim, eu compreendo. Providenciaremos!

Atitude para construção de Relacionamento Comece o relacionamento criando uma experiência de marca memorável. Inicie o relacionamento com uma atitude de acolhimento Apresente-se Ouça com atenção Mostre interesse Faça o cliente sentir vontade de se relacionar com a CASSI Encontre a melhor solução Conte porque esta é a melhor

19 pessoas ficarão sabendo!! Atitude para construção de Relacionamento A reclamação é uma oportunidade de encantar o cliente. 19 pessoas ficarão sabendo!! 1 Cliente insatisfeito

CONCURSO MELHORES PRÁTICAS DOS PRINCÍPIOS DE RELACIONAMENTO Encerramento Proposta CONCURSO MELHORES PRÁTICAS DOS PRINCÍPIOS DE RELACIONAMENTO

“De tudo, ficaram três coisas: A certeza de que estamos sempre começando A certeza de que precisamos continuar A certeza de que seremos interrompidos antes de terminar. Portanto, devemos fazer: Da interrupção um caminho novo Da queda um passo de dança Do medo, uma escada Da procura, um encontro.” Fernando Pessoa

Confiança é tudo no relacionamento!!!