Marketing de Relacionamento Profa. Vania R. Grillo vania.grillo@yahoo.com.br

Gerência de Relacionamento com o Cliente

A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS) Motivos da queda da lealdade no Brasil A proliferação incontrolável de produtos e marcas, com concorrência impiedosa; Novas tecnologias reduzem custos; Pisam uns nos outros. Campus l.

A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS) As famílias mudaram. Aproveitamento do tempo; Hábitos Alimentares; Busca por lazer e tecnologia Campus ll 4

A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS) Clientes: Gastam melhor e são mais cuidadosos; Menos dependentes; Campus ll

A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS) Clientes: Transferência de Poder: a empresa tem que buscar conhecer o cliente, entender como ele se comporta, que produtos ele precisa ou gostaria de ter; de modo a poder lhe oferecer algo relevante, no momento certo, com a abordagem certa, pelo preço que o cliente achar justo. Campus ll

A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS) As crenças empresariais: Promoções equivocadas; Foco no curto Prazo. Isto quer dizer: Empresas de sucesso são aquelas voltadas para o desenvolvimento de soluções (produtos ou serviços). Após o levantamento das necessidades. Campus ll 7

A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS) Foco agora é no CLIENTE. O relacionamento é a chave de tudo. Campus ll 8 8

A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS) Cliente precisa sentir que a venda foi consequência de um trabalho de conhecimento e de seus requisitos. Bem como de uma comunicação dirigida e personalizada. Campus ll 9 9

A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS) Um NOVO PARADGMA: Em dezembro de 1996 a Havard Business Review, revista da Universidade de Havard, trazia em um artigo a seguinte frase: Campus ll 10 10

A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS) Um NOVO PARADGMA: “O crescimento da FIDELIDADE do CLIENTE é o mais importante fator isolado para a boa performance financeira a longo prazo” – (CONCEITO DE CICLO DE VIDA DO CLIENTE). Campus ll 11 11

A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS) Tecnologia: Antes: Centrada no PC: O usuário tinha que ir aonde o computador estava. Campus ll 12 12 12

A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS) Tecnologia: Hoje: Centrada na Pessoa, Modelo Móvel: O computador estará onde o usuário estiver Campus ll 13 13 13

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO Os principais tipos de clientes: 1 – Cliente: O Cliente de Varejo que compra o produto ou serviço final. Normalmente , um indivíduo ou uma família. Campus ll

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO Os principais tipos de clientes: 2- Empresas para empresas: Cliente que compra o seu produto ou serviço e revende para aumentar a lucratividade da organização. Campus ll

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO Os principais tipos de clientes: 3 – Canal/ Distribuidor/ Franquia: Pessoa ou Organização que não trabalha diretamente para você e (normalmente) não está na sua folha de pagamento, que compra o seu produto para vender ou para utilizá-lo como representante ou ponto de venda nessa área. Campus ll

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO Os principais tipos de clientes: 4- Cliente Interno: Pessoa ou unidade de negócio dentro de sua empresa (companhias associadas) que precisa do seu produto ou serviço para obter sucesso nos próprios objetivos de negócio. Normalmente, este é o cliente mais ignorado de uma organização e potencialmente o mais lucrativo ao longo do tempo. Campus ll

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO Já que vendemos para TODOS estes tipos de clientes: CLIENTE INTERNO EMPRESA DISTRIBUIDORES Campus ll 18 18

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO QUE ESTRATÉGIAS DE MARKETING E COMUNICAÇÕES EU TENHO PARA CADA TIPO DE CLIENTE??? QUAIS AS NECESSIDADES E CONHECIMENTOS DESTES CLIENTES E SUAS COMBINAÇÕES?? Campus ll

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO Pense na empresa como DOMICÍLIO de PESSOAS as quais você deseja comercializar. ( desta maneira você Planeja cuidadosamente comunicações efetivas de marketing e vendas com diferentes características e perfis de clientes ou lares (não importa que sejam domicílios de empresas ou domicílios de famílias ou ambos). Campus ll

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO Pense nestes DOMICÍLIOS como NEGÓCIOS atuais e também como OPORTUNIDADES FUTURAS. Domicílios são compostos por vários tipos de “clientes” Campus ll

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO Ex: Você deve entender seus clientes, se for uma instituição financeira, mais que contas individuais ou simples contas com transações, saldos…. O que está por trás destas transações… porque os clientes aplicam o dinheiro desta maneira…. Campus ll

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES? Cliente ganha uma posição importante nas ações de uma companhia devido a concorrência. Essa ações fazem com que as companhias entendam que conhecem pouco ou nada sobre seus clientes. Campus ll

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES? Examinando a distância: Todos clientes têm algo em comum estão mais próximos e começam a se dividir em grupos; cada grupo com: características, requisitos e comportamentos diferentes Campus ll

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES? Chegando mais perto…. As definições de cada grupo começam a desvanecer…. Até que sobra um grupo com muitos segmentos……………… Campus ll

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES? ……… Proximidade: não é um fim em si mesmo – os requisitos de cada cliente mudarão DIARIAMENTE, de forma que é necessário: Campus ll

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES? FLEXIBILIDADE!!! PARA ENTENDER COMO OS CLIENTES SÃO ENTENDIDOS… Campus ll

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES? Que encruzilhada??? Campus ll

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES? Ninguém mais é fornecedor exclusivo de alguém e o melhor…. As empresas possuem uma multidão de rivais, todos visando o mesmo cliente. Campus ll

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES? Acordos existentes no passado (cartéis de preços em alguns setores) estão se desagregando. Campus ll

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES? - Empresas que utilizam novos canais estão conquistando grande parcela do mercado em questões de meses, e o mais interessante: SEM EFETUAR INVESTIMENTOS SIGNIFICATIVOS. Campus ll