ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAPÁ - UNIFAP CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Prof. M.Sc. Glauber Ruan B Pereira GESTÃO DE SERVIÇOS ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS Memória de Aulas - Conceituação sobre a gestão de serviços - Natureza e tipos de serviços - Gestão do relacionamento com o cliente (CRM). - Terceirização e gestão do nível se serviço - Estratégia em operações de serviços - Marketing de serviços

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS A importância das atividades de serviços na sociedade pode ser demonstrada, por um lado, pela posição que ocupam na economia, seja através da participação no PIB ou na geração de empregos, e pela análise das tendências e transformações que a economia mundial está experimentando.

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS Conceito de Serviços: Transação realizada entre organizações e indivíduos ou entre organizações e organizações cujo objetivo não está associado à transferência de um bem. Bem > material, objeto, artigo, artefato Serviço > ato, ação, esforço, desempenho

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS Características de Serviços - são mais intangíveis que produtos; - são simultaneamente produzidos e consumidos; - são menos padronizados e uniformes; - não podem ser estocados; - não podem ser protegidos por patentes; - é mais difícil estabelecer preço; e - ampliam produtos.

Serviços Profissionais: executados por profissionais especializados. ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS CLASSIFICANDO UM SISTEMA DE SERVIÇOS A literatura, a partir das dimensões acima, buscou classificar os processos de serviços. A classificação a que chegou-se foi: Serviços Profissionais: executados por profissionais especializados. Loja de Serviços: Locais onde serviços são oferecidos aos clientes (junção clara com a entrega de Bens). Serviços de massa: Locais onde serviços são oferecidos de forma massificada (com ou sem a entrega de bens).

A IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES EM SERVIÇOS ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS A IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES EM SERVIÇOS Mudanças nos padrões competitivos no cenário mundial. Novo Comportamento de Consumidor. Acesso a informação. Mercado físico e virtual. Mudanças na competitividade em serviços (internacionalização, T.I.) Foco no cliente.

Matriz do Processo de Serviço (Roger Schmenner) Serviços padronizados com alto investimento de capital – semelhante a uma linha de produção de uma fábrica Maior personalização em um ambiente de alto investimento Indústrias de Serviços Cia. Aérea Transportadoras Hotéis Resorts e recreação Lojas de Serviços Hospitais Mecânicas Outros serviços de manutenção Baixo Grau de intensidade de trabalho Serviços de massa Varejo Atacado Escolas Serviços Profissionais Médico Advogado Contadores Arquitetos Atenção individual de especialistas altamente treinados Alto Serviço não diferenciado em um ambiente de trabalho intenso Baixo Alto Grau de interação e customização Proporção entre o custo de mão de obra e o custo de capital Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005)

A Importância dos Serviços na Economia ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS A Importância dos Serviços na Economia mudanças socioeconômicas ( maior participação da mulher); aumento da sofisticação dos consumidores (necessidades mais amplas); mudanças tecnológicas; maior preocupação com a ecologia; maior complexidade da vida, produtos.

A interface com a função de Marketing ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS A interface com a função de Marketing Na Manufatura Consumidor Marketing Produção O bem vai ao consumidor Nos Serviços O consumidor vem ao serviço Front Office Marketing e Operações Back room Operações Consumidor O serviço vai ao consumidor

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS MARKETING DE SERVIÇOS

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS Funções básicas do Marketing: Comunicação com o cliente durante o processo ou através de publicidade e propaganda. Identificar as necessidades dos consumidores, de modo a projetar um serviço que atenda as necessidades - Desenvolver cultura de serviços: todo o pessoal da empresa que tenha contato com o consumidor deve ter postura prospectiva em relação às necessidades dos clientes.

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS DEFINIÇÃO DE SERVIÇO (Kotler, 2006) Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. ONSTAR A General Motors destaca-se estrategicamente com o seu programa ONSTAR, que oferece aos clientes diversos serviços, como socorro em emergências, localização de carros roubados, guincho, diagnóstico remoto e auxílio a rotas.

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS CATEGORIA DO MIX DE SERVIÇOS Bem tangível. Ex.: creme dental, sal, caneta. Bem tangível associado a serviços (quanto mais tecnologicamente sofisticado for o produto – carros e computadores – mais as suas vendas dependerão da qualidade e da disponibilidade de serviços ao consumidor). Ex.: showrooms, entrega, assistência técnica, treinamento de operadores. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários. Ex.: transporte aéreo – passagem, serviço de bordo, revista. Serviço puro. Ex.: psicoterapia, psicólogo, serviço de massagem.

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS CHECKLIST PARA O MARKETING DE SERVIÇOS As expectativas dos clientes são verdadeiros padrões de julgamento da qualidade dos serviços. Os gerentes de marketing devem se fazer as seguintes perguntas: Nós nos esforçamos para proporcionar ao cliente uma ideia realista do nosso serviço? Desempenhar o serviço sempre de modo certo é uma das maiores prioridades da nossa empresa? Nós nos comunicamos efetivamente com os clientes? Surpreendemos nossos clientes durante a entrega do serviço? Nossos funcionários consideram os problemas a entrega do serviço como oportunidades para causar boa impressão aos clientes? Avaliamos e melhoramos continuamente nosso desempenho e o comparamos com as expectativas dos clientes?

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS FATORES QUE LEVAM O CLIENTE A MUDAR DE EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS PREÇO: preço alto, aumento de preços, preço enganoso. INCONVENIÊNCIA: localização/ horário, espera por uma visita, espera pelo serviço. FALHA NO SERVIÇO CENTRAL: erros no serviço, na cobrança e serviço desastroso. FALHA NA ENTREGA DO SERVIÇO: desatenção, grosseria, indiferença, falta de preparo. RESPOSTA À FALHA NO SERVIÇO: resposta negativa, sem resposta. CONCORRÊNCIA: o cliente encontrou um serviço melhor. PROBLEMAS ÉTICOS: trapaça, venda agressiva, insegurança, conflito de interesses. MUDANÇA INVOLUNTÁRIA: o cliente mudou-se, o prestador encerrou as atividades.

TRIÂNGULO DO MARKETING DE SERVIÇOS ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS TRIÂNGULO DO MARKETING DE SERVIÇOS

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS FATORES DETERMINANTES PARA A QUALIDADE DE SERVIÇOS – MODELO ESCALA SERVQUAL 1. Confiabilidade: a habilidade de prestar o serviço exatamente como prometido. 2. Capacidade de respostas: a disposição de ajudar os cliente e atender prazos. 3. Segurança: conhecimento e cortesia dos funcionários. 4. Empatia: atenção individualizada. 5. Itens tangíveis: a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e material de comunicação.

FOTORES DA QUALIDADE DE SERVIÇOS – MODELO SERVQUAL ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS FOTORES DA QUALIDADE DE SERVIÇOS – MODELO SERVQUAL

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS MODELO SERVQUAL

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS Modelo dos Estágios de Compra - Reconhecimento das Necessidades; - Busca de Informações; - Avaliação das Alternativas; - Tomada de Decisão; - Ação de Compra; e - Sentimentos Pós-Compra.

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS O Composto de Serviços - Qualidade; - Tipos; - Marcas; - Embalagem; - Garantias; e - Pós-Venda.

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS Benefícios Procurados Benefícios Perceptíveis - Pessoal; - Duração do Serviço; - Equipamento de Suporte; e -Pacote e Rotulagem.

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS RECOMENDAÇÕES PARA MELHORAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS 1. Ouvir 2. Confiabilidade 3. Serviço básico 4. Design do serviço 5. Reparação 6. Surpreender o cliente 7. Justiça 8. Trabalho em equipe 9. Pesquisa com os funcionários 10. Liderança

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS TRABALHO Como os temas em serviços podem influenciar nas estratégias do desenvolvimento econômico e empresarial? Temas: 1- Terceirização de serviços 2- Estratégia em operações de serviços 3- Qualidade em serviços 4- Marketing de serviços 5- Logística aplicada aos serviços

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS DESENHO DO TRABALHO - INTRODUÇÃO * Apresentar de 1 a 2 páginas o resumo das principais atribuições da temática proposta. Descrever os objetivos, justificativa e motivações para o desenvolvimento da pesquisa. - DESENVOLVIMENTO * Escrever de 1 a 2 páginas, especificando a justificativa da resposta ao questionamento proposto. * Descrever os principais conceito teóricos relacionados ao tema proposto, citando direta ou indiretamente de 2 a 3 autores da área, conforme normas ABNT. * Fazer, obrigatoriamente, referência a um caso aplicado ao tema proposto (bibliográfico). - CONCLUSÃO * Escrever de 1 a 2 páginas os principais pontos de vistas e análises sobre o indagação proposta, destacando as contribuições para área de estudo, bem como para outras áreas relacionadas, caso seja aplicado.

ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS TRABALHO Como os temas em serviços podem influenciar nas estratégias do desenvolvimento econômico e empresarial? CRONOGRAMA Entrega do trabalho escrito Apresentação: Até 20 min Turma 01: 14/11/2015 Turma 02: 11/11/2015 Valor: 10 pontos.