Avaliação de Serviços (Aula 7 – Operações de Serviços e Ferramentas da Qualidade em Serviços) Professor Gustavo F Ribeiro PEÃO gustavopeao@yahoo.com.br.

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1 Avaliação de Serviços (Aula 7 – Operações de Serviços e Ferramentas da Qualidade em Serviços)
Professor Gustavo F Ribeiro PEÃO (11) São Roque setembro de 2014

2 REVISÃO RÁPIDA AULA PASSADA...

3 CARACTERÍSTICAS E ATRIBUTOS DOS SERVIÇOS

4 CARACTERÍSTICAS QUE DISTINGUEM OS SERVIÇOS DAS DEMAIS ATIVIDADES ECONÔMICAS
1) FLUXO: 2) VARIEDADE: 3) USO INTENSIVO DE RECURSOS HUMANOS: 4) INTANGIBILIDADE: 5) PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE:

5 CLASSIFICAÇÕES DOS SERVIÇOS

6 Quase todas as empresas oferecem Serviços!!!
Fonte: UFSC (2012)

7 AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

8 Na Prestação de Serviços...
Back Room Operações Front Office Operações + Marketing CLIENTE Casamento “Forçado” Operações x Marketing

9 Na Prestação de Serviços... Comunicação e Expectativas
MARKETING OPERAÇÕES DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Comunicação e Expectativas Qualidade do Serviço PERCEPÇÃO DO CLIENTE

10 CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS ENVOLVENDO PRESTAÇÃO (OPERAÇÕES) DE SERVIÇO

11 Serviços Profissionais Consultoria Banco (pessoa jurídica)
Serviço médico Assistência técnica Ênfase em: Pessoas Front office Processo Alto grau de: Contato Personalização Autonomia Loja de Serviços Banco (pessoa física) Restaurantes Hotelaria Varejo em geral Ênfase em: Equipamentos Back room Produto Baixo grau de: Contato Personalização Autonomia Serviços de Massa Transporte urbano Cartão de crédito Comunicações Número de clientes atendidos por dia

12 TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

13 TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Fonte: Gaither & Frazier (2002) 1) QUASE-MANUFATURA 2) CLIENTE COMO PARTICIPANTE 3) CLIENTE COMO PRODUTO

14 TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Fonte: Gaither & Frazier (2002) 1) QUASE-MANUFATURA A prestação do serviço ocorre de forma similar à manufatura. A gestão se concentra nos custos de “produção”, tecnologia e materiais físicos e produtos, qualidade do serviço e pronta entrega. Os serviços podem ser padronizados ou personalizados e há pouco contato ou envolvimento com o Clientes. Exemplos: Operações internas de bancos, serviços de manutenção automotiva são exemplos deste tipo de operação.

15 TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Fonte: Gaither & Frazier (2002) 2) CLIENTE COMO PARTICIPANTE Há um alto grau de envolvimento do cliente neste tipo de operação de serviço. Os serviços podem ser personalizados ou padronizados. Exemplos: Vendas a Varejo e Serviços de Consultoria.

16 TIPOS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
Fonte: Gaither & Frazier (2002) 3) CLIENTE COMO PRODUTO Os clientes estão tão envolvidos que o serviço é executado diretamente sobre eles. Em geral, tratam-se de serviços personalizados e/ou padronizados para um determinado público-alvo. Exemplos: Serviços Educacionais, Salões de beleza, Serviços Médicos.

17 ESTRATÉGIAS DE COMPETITIVIDADE PARA A ÁREA DE OPERAÇÕES (PRESTAÇÕES) DE SERVIÇOS

18 CENÁRIO ATUAL.... Crescente pressão por competitividade que o mercado tem demandado das empresas. Novas Tecnologias Papel Estratégico da Prestação de Serviços nas Organizações

19 Como aproveitar e usar todo o potencial das novas Tecnologias?
NOVAS TECNOLOGIAS NA ÁREA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS.... Melhoria (contínua) dos processos de prestação de serviços tradicionais; Criação de novos serviços, antes impossíveis. Como aproveitar e usar todo o potencial das novas Tecnologias?

20 AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
Fluxograma Folha de verificação Gráfico de Pareto Diagrama de causa e efeito Gráfico de tendência Histograma Carta de controle  Gráfico de dispersão

21 AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
1 – FLUXOGRAMA: O FLUXOGRAMA É A FERRAMENTA UTILIZADA PARA A DESCRIÇÃO DE UM PROCESSO Um PROCESSO pode ser definido como uma combinação específica de equipamentos, pessoas, métodos e matéria-prima, que geram produtos ou serviços com determinadas características

22 AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
1 – FLUXOGRAMA – REPRESENTAÇÕES GRÁFICAS Atividade O Bloco de Atividades simboliza a execução de uma tarefa ou de uma etapa em um processo O Bloco de Decisão indica um momento do processo em que uma decisão deve ser tomada em função de uma condição do processo Decisão O Bloco de Resposta indica a resposta dada para uma decisão tomada ao longo de um processo Resposta Os Blocos de Início e Fim indicam os pontos iniciais e finais de um processo. Início/Fim

23 Fonte: http://simecg. wordpress

24 AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
2 – FOLHA (OU LISTA) DE VERIFICAÇÃO: FOLHAS DE VERIFICAÇÃO SÃO INSTRUMENTOS UTILIZADOS PARA A COLETA DE DADOS, EM GERAL, TABELAS OU PLANILHAS QUE SÃO DESENVOLVIDAS PARA FACILITAR E AGILIZAR A COLETA DOS DADOS DE INTERESSE.

25 Fonte: www.portaldoempreendedorismo.com.br

26 AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
3 – HISTOGRAMA: SÃO UTILIZADOS PARA APRESENTAR A DISTRIBUIÇÃO DE DADOS ATRAVÉS DE UM GRÁFICO DE BARRAS, REPRESENTANDO ASSIM UM CONJUNTO DE DADOS

27 Fonte: http://www.liv.ac.uk/~cll/lskills/WN/NumeracyDiagrms.html#histo

28 AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
4 – DIAGRAMA DE PARETO: SÃO UTILIZADOS PARA IDENTIFICAR A CAUSA PRINCIPAL (“CAUSA BÁSICA”) DE UM PROBLEMA, AUXILIANDO NA DEFINIÇÃO DE UM PONTO DE PARTIDA PARA A RESOLUÇÃO DE UMA CONDIÇÃO OU PROBLEMA E, ALÉM DISSO, MONITORAR O SUCESSO DAS PROVIDÊNCIAS ADOTADAS.

29 Fonte: produtividadeblog.wordpress.com

30 AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
5 – DIAGRAMA DE ISHIKAWA (“espinha de peixe”): Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Espinha de Peixe ou ainda Diagrama de Causa e Efeito é uma Ferramenta da Qualidade que permite de modo mais fácil o estudo da Cadeia de Causas e Efeitos de um Problema.

31 AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
5 – DIAGRAMA DE ISHIKAWA (“espinha de peixe”): CAUSAS PROBLEMA OU EFEITO

32 AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
5 – DIAGRAMA DE ISHIKAWA (“espinha de peixe”): PARA PROBLEMAS DE NATUREZA ADMINISTRATIVA OU GERENCIAL - As causas principais podem ser agrupadas em 5 categorias: Políticas Equipamentos Recursos Humanos Procedimentos Infraestrutura

33 AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
6 – DIAGRAMA DE DISPERSÃO: É UMA FERRAMENTA UTILIZADA PARA AVALIAR RELAÇÕES ENTRE DUAS VARIÁVEIS EM UM PROCESSO/ATIVIDADE.

34 Fonte: produtividadeblog.wordpress.com

35 AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
7 – GRÁFICO DE TENDÊNCIA: SÃO UTILIZADOS PARA identificar o comportamento de uma variável ao longo do tempo, bem como para realizar previsões de comportamentos futuros.

36 Fonte: http://www. scielo. br/scielo. php

37 AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE: Utilizado para acompanhamento de processos. Com o uso de limites de controle, em um intervalo compreendido entre o limite superior de controle e o limite inferior de controle. O objetivo é verificar, por meio do gráfico, se o processo está sob controle.

38 AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE: Limite Superior Limite Inferior Fonte: Costa (1995) 

39 AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE: O gráfico de Controle permite avaliar se o comportamento de um processo, em termos de variação, é ou não previsível. Limite Superior Limite Inferior Fonte: Ramos (2012)

40 AS FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE
8 – CARTA OU GRÁFICO DE CONTROLE: O gráfico de Controle permite avaliar se o comportamento de um processo, em termos de variação, é ou não previsível. Limite Superior Limite Inferior Fonte: Ramos (2012)