C ustomer R elationship M anagement. C ustomer R elationship M anagement.

Apresentação em tema: "C ustomer R elationship M anagement. C ustomer R elationship M anagement."— Transcrição da apresentação:

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2 C ustomer R elationship M anagement

3 Por que CRM ?? Mercado cada vez mais competitivo
Surgimento de novos meios de comunicação Consumidor mais bem informado e exigente Aumento do custo de aquisição de clientes

4 CRM = Estratégia de Negócios
“Conhecer o cliente e criar valor em cada experiência do cliente com a marca”

5 O que NÃO é CRM Software Simplesmente uma nova forma de segmentação
Uma nova maneira de se comunicar com o cliente Um programa de “milhagem” isolado

6 Visão 360º do cliente Direcionamento das Estratégias Alto
Baixo Estágio do Relacionamento Qualificação da base de dados Resultado Alto Direcionamento das Estratégias Com um database consolidado e melhor estruturado, seremos capazes enriquecer o relacionamento com nossos clientes, aumentando sua satisfação e consequentemente, o resultado deste cliente para a Roche. Este é o que imaginamos como database ideal para a Roche, com dados demográficos, comportamentias (Ex : respostas de ações de Mktg), Transacionais (Ex : AuditPharma, Deliveries), Composição Familiar e Dados psicográficos (preferências). Todas informações coletadas serão carregadas num database único, que bem administrado e utilizado irá maximizar o resultado do relacionamento com os clientes. Os médicos, nossos principais clientes, são pessoas como nós. Eles gostam de serem bem tratados e apreciam atenção personalizada e relevante. Agora nós temos como fazer isto.

7 Relacionamento Progressivo
BRAND ADVOCATE O Cliente no “estado da arte” CLIENTE BUYER PROSPECT SUSPECT

8 Estágios do Relacionamento
Eu sei o que é a MARCA Conhecimento Relevância A MARCA é pra mim. Desempenho A MARCA atende às minhas necessidades. Diferencial A MARCA é melhor do que as outras marcas do mercado. Laço A MARCA é a melhor

9 Individualmente & Meios de Contato
Fases 1 2 Identificar Cliente Individualmente & Meios de Contato Diferenciar Por valor, potencial e necessidades d i Cliente de Maior Valor i p 4 3 Personalizar Produto ou Serviço Feedback Interagir (e lembrar)

10 Áreas de Atuação Tecnologia Dados Análise Estatística Informação
Estratégia Conhecimento Mktg Relacionamento Ação

11 Processo Inteligência
Personalização Gerenc. Campanhas Ação 3 Ação ...n Ação 2 Ação 1 Qualificar os dados Data Quality Produtos Pesquisas Contatos Limpeza Deduplicação Enriquecimento BD Data Mining Conhecer o Cliente Diferenciar Segmentar em grupos Públicos Scoring

12 Tipo de Dados

13 Insatisfação de clientes
Qualidade de Dados Qualidade ruim Garbage In Garbage Out Decisões erradas Aumento de Custos Insatisfação de clientes

14 Qualidade de Dados Como avaliar a qualidade de dados ?? Relevante ?
1 Relevante ? 2 Preciso ? 3 Completo ? 4 Compreensível ? 5 Atualizado ? 6 Acessível ?

15 Data Mining Perfil / Comportamento Análise Descritiva RFM ou RFV
Life Time Value Geo Marketing (Áreas de Influência) Segmentações Clustering Scoring Árvore de Decisão (CHAID) Modelos Preditivos Regressão Simples, Múltipla, Logística Time Series Rede Neurais Associações

16 Segmentação Aproximação Encantamento I Fidelização I Aquecimento
Potencial utilização produtos/serviços Aquecimento Encantamento II Fidelização II Valor do cliente

17 Tipo Contatos Relacionamento Produtos Institucional Programa

18 Exemplo Ações Ações de Relacionamento
Presente no aniversário de contatos importantes Dia de profissionais (Dia do Economista, Administrador, etc) Boas Festas Dia da secretária Ações de Produtos Ações de produtos de acordo com segmento e porte Ações Institucionais Aniversário da empresa Ações do Programa de Relacionamento / Incentivos Ação de lançamento Welcome Kit Convite eventos de acordo com segmento de indústria Newsletter Captura de Dados

19 Estratégia Atuação Mapa de Impacto
Para cada grupo será definido um mapa de impacto de acordo 3 fatores : Nível de Impacto Investimento Frequência de contato O mapa de impacto deverá contemplar ações de Relacionamento, Produto, Institucional e ações específicas do programa de relacionamento. ALTO MÉDIO BAIXO Investimento Impacto Freqüência

20 Mapa de Impacto Lançamento Programa Captura de Dados Welcome Kit
Newsletter 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Contato Gerente Produtos Dia da Secretária Aniversário Contatos Aniversário Conta Dia do Adm Empr. Boas Festas Dia do Economista

21 Metodologia Análise Planejamento Implementação Controle diagnóstico
estratégia Planejamento ações cronograma Implementação criação desenvolvimento Controle acompanhamento manutenção

22 Cases

23 Cases Monsanto – Cultivando Juntos Roche – Diálogo Roche
Suzano – Espec. Papel Produquímica – CRM Telefonica – Xegulah Caixa Seguros – Programa PAR Intelig – Ganhe Piii! Monsanto – Cultivando Juntos Roche – Diálogo Roche Premios OnLine

24 Case : Plan. Estratégico

25 Cases - DBM Estruturação de Banco de Dados
Tratamento e limpeza de dados Enriquecimento de dados Gerenciamento de Campanhas Análise de resultados / ROI Data Mining / Análises Estatísticas

26 Julio Quaglia (11) 4133-3900 jquaglia@alquimiamkt.com.br
Al. Tocantins, 75 – 15o andar – Alphaville – Barueri – SP – Tel.: –