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MÓDULO 2 ELEMENTOS DA OPERAÇÃO EM SERVIÇOS TIPOS DE SERVIÇOS
CARACTERÍSTICAS, ELEMENTOS E TIPOS DE SERVIÇOS ELEMENTOS DA OPERAÇÃO EM SERVIÇOS TIPOS DE SERVIÇOS
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TIPOLOGIA Nº 1 Serviços governamentais Educação, saúde, transporte
TIPO DE SERVIÇO DESCRIÇÃO Serviços governamentais Serviços privados s/fins lucrativos Serviços privados c/fins lucrativos Serviços de conveniência Serviços de preferência Serviços especializados Serviço por projeto Job shop Fluxo em linha Fluxo contínuo Educação, saúde, transporte Igrejas, fundações de pesquisa. Hotéis, bancos, consultoria. Bancos, ônibus. Reparo de computador. Médico, advogado. Consultoria. Reparo de automóveis. Fast food, troca de óleo. Ambulância, polícia, bombeiros.
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TIPOLOGIA Nº 2 (THOMAS, DAN R. E., 1978) CAIXAS AUTOMÁTICOS;
LAVA-RÁPIDO AUTOMATIZADO TIPOLOGIA Nº 2 (THOMAS, DAN R. E., 1978) REALIZADO P/ OPERADORES RELA- TIVAMENTE NÃO ESPECIALIZADOS CINEMAS, PARQUES TEMÁTICOS, LAVAGEM A SECO, TÁXIS BASEADO EM EQUIPAMENTO REALIZADO P/OPE- RADORES ESPECIA- LIZADOS ESCAVAÇÕES, LINHAS AÉREAS, RADIOGRAFIAS SERVIÇO JARDINAGEM, GUARDAS, ZELADORES, ALUGUEL DE FILMES MÃO-DE-OBRA NÃO ESPECIALIZADA BASEADO EM PESSOAS CONSERTO DE COMPUTADO- RES, DE ENCANAMENTOS, RECRUTAMENTO EXECUTI- VO, SERV. DE BUFÊ MÃO-DE-OBRA ESPECIALIZADA PROFISSIONAIS DE NÍVEL SUPERIOR ADVOGADOS, MÉDICOS, AUDITORES
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TIPOLOGIA Nº 3 (CORRÊA, HENRIQUE L., 2008) Serviços de Massa
Descrição Exemplos Serviços de Massa Grande nº de clientes atendidos p/dia numa unidade típica, de forma padronizada Metrô Serviços Profissionais Serviços de Massa “Customizados” Customizado de acordo com as necessidades e desejos de cada cliente Medicina Devido ao uso de tecnologias avançadas, criam no cliente, de forma automatizada, a sensação de serviço customizado. Amazon.com Loja de Serviços Hotel, restaurante Lojas de varejo
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Processar Estímulos Mentais
Quatro Tipos de Processos de Serviço DIRIGIDO ÀS PESSOAS DIRIGIDO ÀS POSSES Processar Pessoas Processar Posses ATOS TANGÍVEIS Ex., empresas aéreas, hotéis, restaurantes, cabeleireiros, academias de ginástica Ex., transportes de cargas, reparos, limpeza, paisagismo, varejos, coleta de lixo ATOS INTANGÍVEIS Processar Estímulos Mentais Processar Informações Ex., propaganda, artes e entretenimento, transmissões de rádio e televisão/cabo, telefone Ex., contabilidade, finanças, seguros, jurídicos, pesquisa
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SISTEMA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS (ELEMENTOS DO SERVIÇO)
ORGANIZAÇÃO Cliente Front Office (linha de frente) Back Room (retaguarda) Alto contato com o cliente; Incerteza; Variabilidade; Difícil controle. Baixo contato; Previsibilidade; Padronização; Maior controle. Salão do restaurante Cozinha do restaurante
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Independente da tipologia, a empresa prestadora de serviço diferencia-se em termos das seguintes variáveis: 1. PERSONALIZAÇÃO À medida que a unidade de prestação de serviço altera seu “CUSTOMIZAÇÃO” pacote de serviços para adequar-se às necessidades/desejos de clientes individuais. 2. INTENSIDADE DE Riqueza e volume de informações trocadas entre prestador CONTATO do serviço durante o processo de atendimento. 3. ÊNFASE EM PESSOAS Em geral, equipamentos/tecnologia favorecem economias OU EQUIPAMENTOS de escala. Serviços intensivos no uso de pessoas tendem a ser menos eficientes. 4. PREDOMINÂNCIA DE Quanto mais ênfase em atividades de back office, mais a ATIVIDADES DE BACK operação pode beneficiar-se do maior nível de padroniza- OU FRONT OFFICE ção, controle e previsibilidade que essas atividades representam.
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Tipologia de Serviços ? ? Serviços profissionais
Alto Front office Alto Pessoas Serviços profissionais ? Serviços profissionais de massa Serviços de massa customizados Loja de serviços Intensidade de contacto Ênfase Grau de customização Ênfase (Tecnologia) Serviços de massa ? Back office Equipa- mentos Unidades Dezenas Centenas Milhares Baixo Baixo Volume de clientes servidos por dia numa unidade típica
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