Gestão de Comunicação para públicos estratégicos

Apresentação em tema: "Gestão de Comunicação para públicos estratégicos"— Transcrição da apresentação:

1 Gestão de Comunicação para públicos estratégicos
Terezinha Santos consultora de comunicação empresarial

2 O que é crise em comunicação?
Fato inesperado que pode comprometer a imagem Pelas dimensões, pode gerar um passivo de imagem (toda a crise se reflete na imagem) Fato negativo que: não pode ser contido no interior da organização escapa ao controle da empresa se exacerba, com a velocidade da comunicação

3 Notícias que vendem Os cinco “Cs” que definem a notícia: Crises Crime
Conflitos Catástrofes Corrupção

4 O que pode acontecer ? Telefonema/nota despretenciosa/plantada
Publicação de notícia negativa (escândalo) Denúncias, erros, vazamentos Catástrofes naturais ou acidentes Atos de terrorismo/chantagem/seqüestros Crime, atentado, incêndio Demissões/greves/prejuízo/fraudes Conflitos com clientes ou sociedade

5 Tipos de crise Atos de Deus Problemas mecânicos Erros humanos
Decisões ou indecisões administrativas Institute for Crisis Management

6 O que fazer com notícias negativas (prenúncio da crise) ?
Não fazer nada Reagir apenas quando algo acontece* Ser pró-ativo * Estratégias conservadoras arriscadas

7 Mandamentos da crise Se não quer ver publicado, não deixe acontecer!
Conte tudo e depressa Comunique todas as más notícias de uma única vez Seja realista, não minimize os fatos Administre os fatos e a versão deles

8 Medidas preventivas e corretivas
Monitoramento diário da mídia para elaborar hipóteses de tendências (cenários) Fluxo de informações estratégicas na empresa/acompanhar movimentação dos públicos Sistema eficiente e preventivo de informação Estratégia preventiva (mais conveniente e econômica) Programas de prevenção  simulação de “crise

9 Medidas preventivas ou corretivas
Manual de crise/ou normas para casos mais graves Mensagens padronizadas para pronto atendimento à imprensa e públicos estratégicos Porta-voz qualificado: conteúdo e capacidade comunicativa  treinamento (preservar o CEO) Preparar Q&A (perguntas e respostas) Criar Comitê de crise

10 1-Identificando as vulnerabilidades 2-Prevenindo a ocorrência da crise
Núcleo do Negócio 6-Monitorando, avaliando e fazendo ajustes 3-Planejando uma crise potencial 5-Comunicando durante e depois da crise 4- A Crise Caponigro, Jeffrey R. The crisis Counselor, p. 27

11 A PRESSÃO DA SOCIEDADE ORGANIZAÇÃO SOCIEDADE Resultados Econômicos
Preservação Do Meio Ambiente SOCIEDADE ORGANIZAÇÃO Segurança Avanço Tecnológico Responsabilidade Social Defesa do Consumidor

12 CRISE Perda do Controle da Situação Emergência Desastre
Evento Inesperado

13 CONSEQÜÊNCIAS CRISE Imagem Institucional Negativa Legislações
Redução Acentuada das Vendas Limita a Liberdade Comercial Inviabiliza Novos Negócios Paralisa Projetos

14 PREPARAÇÃO PARA A CRISE
Objetivos Garantir a saúde e a segurança de funcionários e terceiros Limitar os danos causados. Proteger a imagem Controlar as circunstâncias. Restabelecer as operações.

15 A hora da verdade Ninguém está imune à crise
Se a denúncia tiver fundamento: reconhecer Formular justificativa razoável A questão que perpassa todas as crises: a verdade. Nunca mentir ou falsear a resposta Elementos básicos: mensagem; timing; porta-voz; Não esquecer: a empresa continuará existindo/operando após a crise

16 Planejar e administrar
Não é a crise que prejudica, mas sua má administração Não ficar refém do jornalista ou se esconder - abandonar a postura defensiva Perigo: só lembrar da imprensa na crise Planejamento antecipado: bom e prévio relacionamento com a imprensa Nunca aparentar “pânico” em relação à imprensa

17 Assumir a iniciativa Sair logo da posição de vítima/ passar a ser seu agente (controle) Os MCM querem ter a iniciativa. A empresa tem que recuperar a iniciativa da comunicação (fonte Informações completas: orais e escritas ( ) Comunicar somente quando tiver absoluta certeza Assunto grave com envolvimento externo  RP A crise pode ser evitada, esvaziada ou administrada

18 Organização, disponibilidade e versão
Entrevista em local/condições apropriados Nunca limitar o tempo (“Tenho só 10 minutos...”) Integração Comunicação e Jurídico (timing) Não subestimar a capacidade de apuração da imprensa Evitar caça às bruxas (apurar vazamento, processar) Não jogar a culpa em terceiros  outra crise Se a empresa não tem versão, a mídia cria a sua

19 Credibilidade você não é a única fonte do jornalista
Seja objetivo; evite evasivas ou “sem comentários” O principal fator antes e durante uma crise chama-se credibilidade É possível tirar proveito da crise ? Cada vez mais as empresas se profissionalizam para enfrentar a crise

20 Palavras-chave Crise = Passivo de imagem
Ser pró-ativo (cultivar a imprensa/estar informado) Contar tudo e depressa/Administrar fatos e versões Um único porta-voz (nem sempre o presidente) Criar Comitê de crise A verdade sempre  Credibilidade Não ficar refém da imprensa/abandonar a defensiva A empresa continua, o executivo não

21 POSTURAS DIANTE DA IMPRENSA
Posturas Negativas Não falar Demorar a falar Não falar a verdade

22 Cases famosos No exterior: Caso Tylenol – envenenamento (1982)
Caso Exxon Valdez The Three Mile Island (desastre nuclear) Explosão da Union Carbide – Bhopal – Índia Explosão da Challenger

23 Cases famosos No Brasil: Caso Schering TAM
Vazamentos e explosão na Petrobras

24 “Todo mundo está sujeito a uma crise de imagem
“Todo mundo está sujeito a uma crise de imagem. Marcas no sentido mais amplo, estão sujeitas à imbecilidade, à burrice, à maldade, à ma-fé, à má sorte. Estão expostas ao acidente e ao incidente.” Livro: A era do escândalo, de Mário Rosa

25 Obrigada! Terezinha Santos