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PublicouOlívia Pedroso Alterado mais de 10 anos atrás
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ETAPAS DA VENDA TREINAMENTO Nome da Marca/ Empresa
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Nome da Empresa/ Marca História da Empresa:
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Princípios Básicos do Atendimento:
Atender é ir direto ao encontro do desejo do cliente, saber servir. Atender bem é Entender bem. Atender bem é colocar-se no lugar do cliente. Atender com excelência é superar sempre as expectativas do cliente.
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Abordagem Primeiro contato com o cliente;
Deve-se mostrar cortesia e evitar distração; Olhar nos olhos; Não interromper; Apresentação agradável; Sorrir sempre!
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Sondagem Buscar informação; Ouvir mais do que falar;
Despertar interesse verdadeiro do cliente; Fazer com que ele sinta-se seguro.
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Dicas para melhorar a sua habilidade em ouvir com foco no outro:
Fale 20% e ouça 80% do tempo. Dê sinais de que está ouvindo, tente resumir e dizer o que o outro falou. Evite preparar a resposta mentalmente enquanto está ouvindo. Coloque-se no lugar do outro, não para dizer o que você faria, mas para entender como o outro se sente. NÃO INTERROMPA.
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Demonstração Ter carinho com o produto; Valorizar os detalhes;
Deixar o cliente tocar a peça; Passar informações verdadeiras;
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Despertar o desejo de compra e prova;
Falar sobre vantagens e benefícios do produto.
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Superando Objeções
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Esta é a etapa em que a maioria dos vendedores teme.
Muitas vendas são perdidas aqui, pois alguns não entendem o que é uma objeção, e nem o modo como tratá-la. Para superar isto, precisamos treinar nossa habilidade de negociar, emanar confiança para passar segurança.
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Objeção não é rejeição! Objeção é um reflexo natural de defesa dos clientes . 80% das objeções são falsas , 20% apenas são reais. 98% das pessoas querem ser convencidas. A primeira reação dos clientes, geralmente, é emocional .
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Objeção emocional: Objeção lógica:
Pode incluir preferências por outras marcas, associações desagradáveis ao vendedor, idéias predeterminadas, aversão a tomar decisões. Objeção lógica: Preço, forma de pagamento, prazo de entrega, características do produto.
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Fechamento Apresentar o caixa para cliente pelo nome;
Afirmar e ressaltar a ótima escolha; Ficar sempre por perto; Conferir se tudo foi feito e embalado de forma adequada.
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Marcar nomes, perfil do cliente, agradecer pela presença;
Ser gentil sempre, lembrar de suas preferências.
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Pós Venda É a etapa que assegura a confiança nos produtos e na prestação dos serviços da empresa. A manutenção, a garantia, os consertos, tudo isto faz parte do pós-venda.
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Cumpra prazos, se for atrasar avise!
Credibilidade é poder! Cumpra prazos, se for atrasar avise! Preocupe-se com os consertos e defeitos de seus clientes, tapete vermelho no começo , meio e fim! Carinho antes é interesse, carinho depois é relacionamento!
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Outras Etapas Importantes:
Momento Da Prova Adicionais Fidelização de Clientes
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Momento da Prova Estar sempre por perto;
Levar peças para o provador que o cliente não viu; Levar sempre o “look” completo, calçado, cinto, acessórios para que o cliente visualize a produção completa
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Ressaltar características do produto; Conhecer muito bem o estoque!
Mostrar a variedade que a Nome da Empresa/ Marca oferece, sempre ter opções para substituir produtos que acabaram. Conhecer muito bem o estoque!
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O que é uma venda adicional?
Adicionais O que é uma venda adicional?
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Quando pensar em Venda Adicional, lembre-se:
1 – Vender adicionais não é vender complementos, é acrescentar produtos que sejam importantes para sua venda e surpreendam o cliente.
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2 -Venda adicional tem o efeito de multiplicar o resultado.
3- Quando você entrega ao cliente aquilo que ele já sabia que iría comprar e foi “buscar” em sua loja, será que você está sendo um verdadeiro vendedor ou um atendedor de pedidos? 4-É não medir esforços para satisfazer e não se deixar vencer por um “NÃO”.
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Outros “NÃO” se dão por vencidos.
QUANDO O CLIENTE DIZ: “NÃO OBRIGADO!” Alguns vendedores acreditam no “NÃO”. Outros “NÃO” se dão por vencidos.
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“Estou dando uma olhadinha”!
Estou tentando ter prazer neste ato de visitar a sua loja!
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Se você empurrar os produtos vai tornar esta visita desastrosa!
Se você tiver vontade e preparo para me oferecer um atendimento que me encante, pode continuar falando comigo!
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Fidelização de Clientes
A Nome da Empresa/ Marca se diferencia e se destaca pela importância à fidelização do cliente.
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Saber o perfil, gosto pessoal, características e preferências de seu cliente;
Manter atualizado o fichário da Nome da Empresa/ Marca as anotações básicas do cliente, ex. data de aniversário, , nome completo, numeração, etc. Fazer telemarketing periodicamente , sem a necessidade de uma cobrança por parte do gerente.
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Portanto para a Nome da Empresa/ Marca um profissional de vendas entende que:
Precisa ter o estilo Nome da Empresa/ Marca e estar de acordo com as tendências. Faz um atendimento personalizado, autêntico, porém dentro dos padrões Nome da Empresa/ Marca. Acolhe o cliente sempre transmitindo confiança.
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Está atualizado pois faz pesquisa constante e conhece a concorrência.
Tem desejo contínuo de aprender e dever de se especializar. Reconhece e valoriza a importância do trabalho e relacionamento em equipe.
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Aprimoramento-contínuo, em todo momento, estudar e treinar sempre.
Vencedor- iniciar a luta do dia-a dia com espírito guerreiro e a vitória na mente. Entusiasmo- para contagiar o cliente, que não compra de pessoas negativas, mas sim de pessoas motivadas e apaixonadas. Não desistir-ter garra e força de vontade para conquistar resultados positivos. Disposição- para trabalhar duro, enfrentando e superando obstáculos, não desanimar. Aprimoramento-contínuo, em todo momento, estudar e treinar sempre. Sucesso- é o sonho de todos, mas só os profissionais competentes gozam deste privilégio. (Paulo Silveira)
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