GESTÃO DE ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO “Comprometimento e motivação a serviço da comunidade” Porto Alegre, 19 de março de 2010 Esp. Fátima Carapeços.

Apresentação em tema: "GESTÃO DE ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO “Comprometimento e motivação a serviço da comunidade” Porto Alegre, 19 de março de 2010 Esp. Fátima Carapeços."— Transcrição da apresentação:

1 GESTÃO DE ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO “Comprometimento e motivação a serviço da comunidade” Porto Alegre, 19 de março de 2010 Esp. Fátima Carapeços

2 ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO O Serviço Público em Busca da Qualidade - Crescimento da exigência da qualidade - Significados da Qualidade - Fases Evolutivas da Qualidade - Princípios da Qualidade - Programas de Qualidade

3 Atendimento X Tratamento - O que é tratar bem? - Atitudes e habilidades - O que é atender bem? - Critérios ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO

4 Tipos de Atendimento - Atendimento direto - Atendimento telefônico - Atendimento eletrônico ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO

5 Habilidades de Comunicação - Credibilidade - Voz - Vocabulário - Expressão corporal ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO

6 ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO Domínio de Produtos e Serviços - Capacitação - Gestão de Pessoas - Gestão Por Competências

7 ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO Cliente Interno X Cliente Externo -Quem é o cliente interno? -Quem é o cliente externo? -Trabalho em equipe

8 ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO Como se Perde ou Irrita um Cliente - Funcionários desatenciosos - Treinamento deficiente - Atitudes negativas - Percepções diferentes - Ausência de filosofia de serviços - Resolução deficiente de reclamações - Funcionários sem autonomia - Desvalorização do funcionário

9 ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO Administrando Reclamações - Escutar - Entender - Aceitar - Administrar - Satisfazer

10 Contato Fátima Carapeços fatima.carapecos@bol.com.br fatima@camarapoa.rs.gov.br (51) 3220.4178