Relacionamento com o Cliente. Mudar sem medo de fracassar “O mundo odeia mudanças. No entanto, é a única coisa que tem trazido progresso.” Charles Franklinn.

Apresentação em tema: "Relacionamento com o Cliente. Mudar sem medo de fracassar “O mundo odeia mudanças. No entanto, é a única coisa que tem trazido progresso.” Charles Franklinn."— Transcrição da apresentação:

1 Relacionamento com o Cliente

2 Mudar sem medo de fracassar “O mundo odeia mudanças. No entanto, é a única coisa que tem trazido progresso.” Charles Franklinn Kettering (1876-1958) As empresas mudam também!

3 DIFERENCIAIS COMPETITIVOS BASEADOS NAS PESSOAS Diferenciais Competitivos Conhecimento Relacionamento Inovação Atitude ESCOLHA OU NÃO DE NOSSA MARCA

4 4 Perfis de Pessoas/empresas As que fazem as coisas acontecerem Aquelas para as quais as coisas acontecem As que assistem as coisas acontecerem E as que sequer sabem que alguma coisa está acontecendo

5 Quem responde pelo Relacionamento com Cliente? Outros = Negócios, Operações, médico, Qualidade Fonte: site: www.callcenter.inf.br Telemarketing representa 6% do PIB e 600 mil empregos no Brasil

6 Como tratar cada cliente? nervoso tranqüilo intelectual vaidoso desconfiado atento indiferente

7 Por que se perde um cliente?

8 Índice de Fidelidade Cliente que não tem nenhum problema mantém a lealdade em 87% dos casos Cliente que reclama e fica satisfeito com a condução de sua queixa o índice de fidelidade sobe para 92% Cliente que reclama e fica insatisfeito o número cai para 23% Pesquisas Americanas da Technical Assistence Research Programs, Tarp

9 Eventos Ombudsman/ Call Center/Atendimento Pessoal Canais e Equipes de Vendas Internet/Intranet/ExtraNet Formas de Relacionamento: Treinamento de recepção Comunicação Dirigida / Relacionamento interpessoal Gerenciamento de investimento Assessoria de Imprensa Brindes e Promoções Visitas

10 “ Eu sonho, confronto os meus sonhos com as minhas crenças, ouso correr riscos e ponho em prática minha visão para que esses sonhos se tornem realidade.” Walt Disney

11 Modelo Empresarial (Segredos do Sucesso) Empresa feita de sonhos, crenças e ousadia Criação de império Influência e modelo mundial Consistência na estratégia global Baixa rotatividade Treinamento Criatividade Lucratividade

12 Estilo Disney “ Não é somente a equipe de varredores de rua que se encarrega de recolher sujeiras nos parques da Disney. Todo empregado que perceber um pouco de lixo o limpa praticamente antes que ele voe pelo chão. Isso é parte da cultura Disney que é incutida em todos desde o começo.” “Todo funcionário é a empresa na mente do cliente.” Walt Disney

13 Crenças Dê a cada membro a chance de sonhar e libere a Criatividade Permaneça firme em suas crenças e princípios Trate seus clientes como hóspedes Apóie os empregados, dê-lhes poderes e recompensas Construa relacionamentos duradouros com os principais fornecedores e parceiros Ouse correr riscos calculados para usufruir as idéias inovadoras Treine extensivamente e reforce constantemente a cultura da empresa Alinhe a visão de longo prazo com a execução no curto prazo Preste muita atenção aos detalhes Exemplos

14 Onde entra o RP nisso?

15 O relacionamento com os diversos públicos é a Especialidade de um profissional de Relações Públicas. O Relações Públicas deixou de ser o “contador de coxinha” dos anos 90 para ser considerado pela Revista Exame (ano 39 - nº 7 - 13/abril/2005) uma das profissões mais promissoras do século 21.

16 Estratégicos Públicos Relacionamento Planejamento Estratégico Relacões Públicas: Argumentação Comunicação Persuasão Atendimento Legitimar e sustentar

17 Reflexão O que isso tudo tem a ver com vocês, com a FERPP?

18 Produto/Serviço SIAC Diretrizes Credibilidade Cliente

19 Conclusão Tem tudo a ver!

20 RP Qual foi o foco de tudo que desenvolveram até agora? “O consumidor é, de todos os públicos das organizações/empresas, em especial daquelas que produzem e vendem produtos, o público para o qual se volta a maior atenção, até porque nesse público (consumidor) estão contidos todos os demais públicos, visto que estes exercem vários papéis” (CESCA, 2001, p.9).

21 O que fazer agora para fidelizar seu consumidor?

22 Programa de Relacionamento Apresentação Objetivos Públicos - definido pelos professores – cliente escolher mais 1 Justificativa desenvolver uma ação para cada público Ação – Estratégia Tática Instrumento