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Antes de tudo, o que é um processo um processo é uma série de atividades estruturadas para produzir um produto ou serviço a um cliente ou mercado em particular.

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2 Antes de tudo, o que é um processo um processo é uma série de atividades estruturadas para produzir um produto ou serviço a um cliente ou mercado em particular.

3 o processo seria um fluxo de trabalho, em que existiriam os inputs (materiais, informação, equipamentos etc.) que seriam trabalhados, de forma a agregar valor. Dessa forma, o fluxo resultaria em uma série de outputs (produtos e serviços desejados pelos clientes).

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5 quando pensamos em processo temos de entender que as atividades estão interligadas e que não adianta uma delas ser muito bem feita se outra for deficiente. Dessa forma, a gestão por processos implica uma ênfase em "como" o produto ou serviço é feito, ao contrario do foco no "que" é feito, característica das organizações tradicionais.

6 1. (FGV/SAD / PE/APOG/2008) Assinale a alternativa que não corresponda a definição de um processo. a) Conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa. b) Grupo de atividades realizadas em uma sequência logica. c) Ordenação ad hoc de atividades. d) Qualquer atividade que recebe um input adiciona-se valor e fornece um output. e) Estrutura de ação.

7 A escolha por uma gestão por processos implica uma nova visão. Dessa maneira, é necessário o foco nas necessidades dos clientes, e quais os processos importantes e que geram valor para ele.

8 O pressuposto foi de que nessa forma de organização ocorresse uma eliminação de barreiras dentro da empresa, possibilitando a visualizaçãoda organização como um todo e uma maior inter-relação entre os diferentes agentes da cadeia de valor (cliente, fornecedor, executores do processo).

9 Cadeia de valor é o conjunto de atividades tecnológicas e econômicas distintas que uma organização utiliza para entregar produtos e serviços aos seus clientes. Cada uma dessas atividades (produção, distribuição, comercialização etc.) deve entregar algum "valor". Quanto mais valor agregado, mais competitiva fica a empresa. Esse é um conceito relacionado com a vantagem competitiva.

10 2. (Cespe/TCDF/ACE/201 2) De acordo com a abordagem por processos, o fato de um auditor procurar reduzir os custos financeiros dos insumos envolvidos no desenvolvimento de suas atividades de fiscalização constitui um exemplo de auditor que busca melhorar a cadeia de valor do seu processo de fiscalização. errada

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13 Os processos organizacionais e gerenciais são fluxos de informação e decisão. Esses processos também podem ser classificados como horizontais e verticais. 12 Os processos verticais são relacionados com o processo de planejamento, de orçamento e de orientação. Já os processos horizontais se relacionam com o fluxo do trabalho e com a coordenação entre os diversos departamentos e áreas para que as atividades sejam feitas da melhor maneira possível.

14 Os processos também podem ser internos ou externos. São internos quando começam e terminam dentro do ambiente da empresa. Portanto, se não existirem dessa forma serão considerados externos.

15 Outra característica importante dos processos de negócio é a sua característica de "atravessar" diversos setores da empresa, e até de outras empresas parceiras. Dessa forma, são chamados de processos transversais, ou seja, que não são efetuados em uma só área ou setor da empresa, atravessando-a.

16 O nível de detalhamento de um processo está relacionado com a complexidade de um processo. Quanto mais complexo (mais atividades, entradas ou produtos resultantes), mais provável que tenhamos de "decompô-lo" em subprocessos para que sejam mais fáceis à análise e o controle.

17 Macroprocesso - é um processo que envolve, normalmente, mais de uma área da empresa e gera um impacto considerável na organização. Processo - é um conjunto de atividades relacionadas e sequenciais que recebe entradas, agrega valor e produz saídas (produtos e serviços). Subprocesso - é um processo "dentro" de outro processo. Assim, possibilita o bom funcionamento do processo maior. Atividade - são trabalhos executados nos processos ou subprocessos para atingir um resultado desejado. Tarefa - é o menor "elemento" de um processo. Pode ser uma parte específica da atividade ou uma subdivisão de algum trabalho.

18 O trabalho de "entender" e visualizar um processo de trabalho é chamado de mapeamento de processos. Esse trabalho é executado, normalmente, através de uma ferramenta chamada de fluxograma, que será analisada posteriormente.

19 entrevistas e reuniões; observação das atividades in loco; análise da documentação e dos sistemas existentes; coleta de dados e evidencias. Compreender o impacto que o processo tem para a organização e seus clientes. Entender a relação de dependência entre os setores no processo. Compreender quais são os "atores" envolvidos no processo. Analisar se o processo é necessário e se é bem executado. Propor mudanças no processo. Identificar quais são os fatores críticos no processo.

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21 3.(Cespe/Ceturb-ES/Administrador/2010) Os fluxogramas da empresa contribuem para uma gestão de processos de qualidade. O fluxograma é uma ferramenta que possibilita ao gestor modelar graficamente (ok, desenhar para falar mais fácil!) um processo qualquer, portanto ajuda na gestão de processos de qualidade. O gabarito é questão correta.

22 Segundo a ISO 9000, 13 gestão da qualidade é o conjunto de"atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito a qualidade"

23 ISO é o nome de uma organização (em inglês: International Organization for Standardization). Essa instituição foi criada em 1947 e, atualmente, conta com mais de 130 países membros. No Brasil, é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT.

24 As normas ISO 9000 foram disponibilizadas em 1987 e tinham como alvo a definição de padrões para a garantia da qualidade nas empresas. Em 2000, foi lançada uma atualização, a ISO 9000:2000. Conforme a norma editada pela ABNT, existem oito princípios de gestão da qualidade que devem ser seguidos pelos gestores para melhorar o desempenho: 14 Foco no cliente Liderança Envolvimento de pessoas Abordagem de processo Abordagem sistêmica para a gestão Melhoria continua Abordagem factual para tomada de decisão Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

25 A versão 2000 trouxe um foco maior nos processos. os itens mais importantes são: satisfação do cliente; melhoria continua; processos.

26 No enfoque de processos, todos os profissionais e as áreas envolvidas em um processo devem trabalhar juntos e conhecer as demandas e os problemas de cada área. E o que se chama de visão horizontal, ao contrario de uma visão vertical (baseada em departamentos e hierarquias).

27 4. (Cespe/TCDF/ACE/2012) A organização que se alinha aos princípios da certificação ISO 9000:2000 deve buscar reduzir os preços de compra, visando negociar de forma que seja mais vantajosa para si do que para seus fornecedores. ERRADO

28 A ISO 9000:2000 busca auxiliar os gestores na implementação de um sistema de qualidade, indicando os princípios e fundamentos desse sistema. Dentro dessa ideia de gestão da qualidade, a negociação "ganha-perde" com os fornecedores não é incentivada, muito pelo contrário. O que é visto como ideal nesse sistema é um relacionamento "ganha-ganha" com os fornecedores, em que existem urna troca maior de informações e um relacionamento mais harmonioso e de longo prazo.

29 O repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho, tais como custos, qualidade, atendimento e velocidade. Portanto, o conceito da reengenharia se relaciona a mudanças drásticas no modo de se fazerem as coisas dentro de uma organização. Muitas teorias e técnicas administrativas se preocupam com a melhoria dos processos e atividades já existentes dentro de uma empresa.

30 Já a reengenharia parte do ponto zero, ou seja, o gestor deve "começar de novo". O problema aqui não é a busca de melhorar o que já existe, mas questionar o que é feito, por quem é feito, por que é feito, para quem etc.

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32 9.(Cespe/FUB/Engenheiro/2011) 0 conjunto de normas ISO 9000 representa uma espécie de consenso internacional a respeito das boaspráticas de administração da qualidade. Perfeito As normas ISO 9000 (são consideradas um consenso internacional a respeito das melhores práticas da gestão da qualidade, pois foram geradas através do debate e troca de experiências de técnicos de diversos órgãos que compõem a ISO. O gabarito é mesmo questão correta

33 10. (Cespe/Min. Esporte/Administrador/2008(Uma das principais práticas da reengenharia organizacional é a eliminação das barreiras funcionais, por meio da reorganização das atividades em processos. Reengenharia é um processo de reexaminar todos os processos críticos cia administração desde o ponto zero. Ou seja, pensar sobre: será que esse processo é necessário? Será que a maneira como é feito é a que mais agrega valor à organização? Será que o controle que está sendo feito faz sentido? Desse modo, a organização deixa de ser "pensada" em termos departamentais/ funcionais para ser analisada sob o ponto de vista dos processos. O gabarito é questão correta.


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