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Claudia Lauro Programa Qualidade do Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social Modelo Integrado de Aplicação da CAF Seminário CAF Ponta Delgada,

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Apresentação em tema: "Claudia Lauro Programa Qualidade do Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social Modelo Integrado de Aplicação da CAF Seminário CAF Ponta Delgada,"— Transcrição da apresentação:

1 Claudia Lauro Programa Qualidade do Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social Modelo Integrado de Aplicação da CAF Seminário CAF Ponta Delgada, 30 Junho 2005

2 © Claudia Lauro Fase de Projecto Decisão Concepção Apresentação Aprovação Criação do Grupo de Trabalho Programa Qualidade

3 © Claudia Lauro Objectivos Reduzir custos da não qualidade Racionalizar circuitos e optimizar processos Envolver a gestão de topo Motivar as pessoas Focalizar no cliente Fomentar a aprendizagem, a inovação e melhoria contínua Orientar para resultados Maximizar recursos e promover parcerias Satisfazer as necessidades reais da sociedade

4 © Claudia Lauro Programa Europeu 1998 ÁUSTRIA ALEMANHA FINLÂNDIA PORTUGAL FRANÇA SUÉCIA BÉLGICA ESPANHA DINAMARCA-2002 GRÉCIA ITÁLIA IRLANDA HOLANDA-2004 LUXEMBURGO Presidência da Áustria –Compromisso de Ministros Presidência de Portugal –CAF –1.ª Conferência da Qualidade para as Administrações Públicas da UE Presidência da França –Resolução de Ministros da AP a aprovar a aplicação da CAF nas AP da UE Presidência da Dinamarca –2.ª Versão da CAF –2.ª Conferência da Qualidade para as Administrações Públicas da EU Presidência da Itália –Resolução de Ministros da AP a reforçar a necessidade de aplicação da CAF nas AP da EU Presidência da Holanda –3.ª Conferência da Qualidade para as Administrações Públicas da EU Presidência do Luxemburgo –Estudo sobre a aplicação da CAF

5 © Claudia Lauro Estrutura Comum de Avaliação (CAF)

6 © Claudia Lauro Programa Qualidade

7 © Claudia Lauro Âmbito de Aplicação Aprox pessoas 17 organismos

8 © Claudia Lauro Modelo de Implementação Replicação Interna

9 © Claudia Lauro Modelo Integrado de Aplicação

10 © Claudia Lauro Patrocínio ao mais alto nível Empenho da gestão de topo Comunicação Envolvimento Factores-Chave Modelo Integrado de Aplicação InovaçãoParceriasBenchmarking

11 © Claudia Lauro Modelo Integrado de Aplicação Pessoas Grupo de Trabalho Interlocutores Dinamizadores Equipas de Auto-Avaliação Colaboradores Materiais Manual de Formação Questionário de Auto-avaliação Linhas de Orientação para o Relatório Meios

12 © Claudia Lauro Modelo Integrado de Aplicação Reuniões Workshops Sessões de Sensibilização Formação Apoio aos Processos Internos Acções / Actividades

13 © Claudia Lauro Modelo Integrado de Aplicação Condução do Processo Processo de Auto-Avaliação Condução dos Processos de Auto-Avaliação Divulgação e Sensibilização Recolha de Evidências Preenchimento de Questionário (Pro-forma Approach) Identificação das Oportunidades de Melhoria Estabelecimento do Plano de Acção Elaboração de Relatório Acompanhamento e Validação

14 © Claudia Lauro Modelo Integrado de Aplicação Resultados do Processo Diagnóstico Identificação das Oportunidades de Melhoria Estabelecimento de um Plano de Acções Projectos-Piloto Cultura da Qualidade Orientação para o Futuro

15 © Claudia Lauro Modelo Integrado de Aplicação Clientes Colaboradores Parceiros Sociedade em Geral Satisfação

16 © Claudia Lauro Condução de Processos de Auto-Avaliação Diferentes Organismos Diferentes Abordagens Sessões de sensibilização Abrangentes Em cascata Em todos: Presença da gestão de topo Apresentação do Programa Qualidade pelo GT (21) Apresentação do Processo de Condução Interno do Processo de Auto-avaliação pelo Interlocutor

17 © Claudia Lauro Condução de Processos de Auto-Avaliação Diferentes Organismos Diferentes Abordagens Equipas de auto-avaliação 3 a 15 elementos N.º ímpar de elementos Total aprox. 300 colaboradores do Ministério

18 © Claudia Lauro Condução de Processos de Auto-Avaliação Diferentes Organismos Diferentes Abordagens Processos de recolha de evidências Divididos Por Áreas Por Elementos As Equipas Utilização de Inquéritos Avaliação de satisfação de colaboradores (2 processos)

19 © Claudia Lauro Condução de Processos de Auto-Avaliação Diferentes Organismos Diferentes Abordagens Em todos: Preenchimento dos Questionários de Auto-avaliação Elaboração do plano de acções de melhoria Apresentação do relatório Processo de auto-avaliação (1 a 2 meses)

20 © Claudia Lauro Auto-AvaliaçãoMeiosResultados 1 - LIDERANÇA2 - PLANEAMENTO E ESTRATÉGIA 3 - GESTÃO DAS PESSOAS 4 - PARCERIAS E RECURSOS 5 - GESTÃO DOS PROCESSOS E DA MUDANÇA 6 - RESULTADOS ORIENTADOS PARA OS CIDADÃOS/ CLIENTES 7 - RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS 8 - IMPACTO NA SOCIEDADE 9 - RESULTADOS DE DESEMPENHO CHAVE Média dos 17 Organismos do ex-MSST Média por Critério

21 © Claudia Lauro Auto-Avaliação - Tendência Europeia Média dos 31 Organismos EuropeusMeiosResultados 1 - LIDERANÇA2 - PLANEAMENTO E ESTRATÉGIA 3 - GESTÃO DAS PESSOAS 4 - PARCERIAS E RECURSOS 5 - GESTÃO DOS PROCESSOS E DA MUDANÇA 6 - RESULTADOS ORIENTADOS PARA OS CIDADÃOS/ CLIENTES 7 - RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS 8 - IMPACTO NA SOCIEDADE 9 - RESULTADOS DE DESEMPENHO CHAVE

22 © Claudia Lauro Auto-AvaliaçãoMeiosResultados Média dos 17 Organismos do ex-MSST Média por SubCritério

23 © Claudia Lauro Horizonte Temporal de Aplicação DezembroJaneiroFevereiroMarçoAbrilMaio Criação do GT Formação Prep. Manual de Formação Processos de Auto-Avaliação Relatório Final Apresentação de Resultados 6 MESES

24 © Claudia Lauro Acções de melhoria Criação de equipas da qualidade Definição da Visão, Valores, Política da Qualidade e Objectivos estratégicos. Avaliação da satisfação de clientes. Reuniões periódicas de dirigentes e colaboradores Divulgação de documentos na intranet- Planos de acção, Planos específicos.

25 © Claudia Lauro Acções de melhoria Avaliação da satisfação de colaboradores Identificação dos processos-manuais de procedimentos Formação em Gestão pela Qualidade, atendimento Implementação de acções de melhoria identificadas através das reclamações Avaliação – Relatórios ( Balanço social, indicadores de desempenho..)

26 © Claudia Lauro Acções de melhoria Caixas de sugestões – clientes internos e externos Reciclagem de materiais, papel e toner- Monitorização da medida Acções enquadradas no SIADAP Projectos de Benchmarking Auto-avaliação enquadrada nos níveis de Excelência da EFQM em 2005

27 © Claudia Lauro Acções Transversais Acções Acções AbrangentesAbrangenteseeTransversaisTransversaisaoMTSSaoMTSSAcções Acções AbrangentesAbrangenteseeTransversaisTransversaisaoMTSSaoMTSSe Vantagens: Monitorizar e adoptar plataformas iguais Métricas comuns Análise comparativa Tratamento exaustivo e rigoroso Partilha de metodologia e modelos estruturados Estabelecimen to de Indicadores Críticos Avaliação quantitativa e/ou qualitativa Evidenciar tendências Redução de Custos Base sólida para o apoio à decisão TratamentoTratamentoeAnáliseeAnáliseTratamentoTratamentoeAnáliseeAnálise Resultados da Auto-avaliação dos Organismos Acompanhamento do Grupo de Trabalho

28 Cultur a de Gestão pela Qualid ade e Dinâmi ca dos Serviç os 1 - Cultura de Avaliação e Melhoria Contínua 3 - Inovação e Gestão da Mudança 4 - Comunicação e Orientação para o Cliente 5 - Motivação e Envolvimento 6 - Ambiente 7 - Orientação para a Excelência 2 - Benchmarking Acções Acções Abrangen tes e Transvers ais ao MSSFC Implementação das acções definidas em cada organismo Exercício de Auto-Avaliação em Aplicação da CAF na Casa Pia de Lisboa e Gabinete de Cooperação. Conferência / Partilha de Práticas e Experiências Publicação – Análise Global e Apresentação de cada Organismo e processo efectuado Comunidades de Partilha de Práticas e Conhecimento Benchmarking externo Site Abordagem por processos (identificação e simplificação de processos) Manual da Qualidade Manual de Procedimentos Carta da Qualidade - Compromisso com o Cidadão e-services (submissão de formulários online) Avaliação de satisfação de clientes comunicação interna- Intranet Manutenção/ Criação de Equipas Avaliação da Satisfação dos Colaboradores Manual do Colaborador ISO :1999 Acompanhamento e Coordenação das Iniciativas no âmbito da Qualidade Projectos-Piloto (ISO 9001:2000) Orientação para os níveis de Excelência da EFQM Satisfação de todas as Partes Interessadas Portal Contact Center Carta de Valores Anuário Satisfação de todas as Partes Interessadas

29 © Claudia Lauro Considerações gerais Patrocínio ao Mais Alto Nível Efectuado pelos próprios colaboradores no âmbito do programa Estruturado e abrangente num Ministério Constituiu uma oportunidade - um desafio

30 © Claudia Lauro Considerações gerais Proporcionou um melhor conhecimento das organizações Permitiu identificar um potencial de melhoria comprometendo os colaboradores num processo de mudança Evidenciou a necessidade de promover uma cultura de Avaliação Orientou para o exterior e para o cidadão/cliente Permitiu que acções de melhoria fossem efectuadas durante o processo Possibilitou troca de experiências, benchmarking e orientação para o futuro Envolvimento, dinâmica, ambiente criados pelo: grupo de trabalho, formadores, interlocutores, dinamizadores, colaboradores e gestão de topo.

31 © Claudia Lauro Informação Online UPAN (EN/PT) EUPAN / EIPA (EN) CLAD / SIARE (PT)

32 © Claudia Lauro Contactos Claudia Lauro Telf:

33 Claudia Lauro Programa Qualidade do Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social Obrigada


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