Modelo Integrado de Aplicação da CAF

Apresentação em tema: "Modelo Integrado de Aplicação da CAF"— Transcrição da apresentação:

1 Modelo Integrado de Aplicação da CAF
Seminário CAF Ponta Delgada, 30 Junho 2005

2 Fase de Projecto Decisão Concepção Apresentação Aprovação
Criação do Grupo de Trabalho Programa Qualidade

3 Objectivos Reduzir custos da não qualidade
Racionalizar circuitos e optimizar processos Envolver a gestão de topo Motivar as pessoas Focalizar no cliente Fomentar a aprendizagem, a inovação e melhoria contínua Orientar para resultados Maximizar recursos e promover parcerias Satisfazer as necessidades reais da sociedade

4 Programa Europeu Presidência da Áustria Presidência de Portugal
Compromisso de Ministros Presidência de Portugal CAF 1.ª Conferência da Qualidade para as Administrações Públicas da UE Presidência da França Resolução de Ministros da AP a aprovar a aplicação da CAF nas AP da UE Presidência da Dinamarca 2.ª Versão da CAF 2.ª Conferência da Qualidade para as Administrações Públicas da EU Presidência da Itália Resolução de Ministros da AP a reforçar a necessidade de aplicação da CAF nas AP da EU Presidência da Holanda 3.ª Conferência da Qualidade para as Administrações Públicas da EU Presidência do Luxemburgo Estudo sobre a aplicação da CAF 1998 ÁUSTRIA ALEMANHA FINLÂNDIA PORTUGAL FRANÇA SUÉCIA BÉLGICA ESPANHA DINAMARCA-2002 GRÉCIA ITÁLIA IRLANDA HOLANDA-2004 LUXEMBURGO ... 2006

5 Estrutura Comum de Avaliação (CAF)

6 Programa Qualidade

7 Âmbito de Aplicação Aprox pessoas 17 organismos

8 Modelo de Implementação
Replicação Interna

9 Modelo Integrado de Aplicação

10 Modelo Integrado de Aplicação
Factores-Chave Modelo Integrado de Aplicação Patrocínio ao mais alto nível Empenho da gestão de topo Comunicação Envolvimento Inovação Parcerias Benchmarking

11 Modelo Integrado de Aplicação
Meios Modelo Integrado de Aplicação Pessoas Grupo de Trabalho Interlocutores Dinamizadores Equipas de Auto-Avaliação Colaboradores Materiais Manual de Formação Questionário de Auto-avaliação Linhas de Orientação para o Relatório

12 Modelo Integrado de Aplicação
Acções / Actividades Modelo Integrado de Aplicação Reuniões Workshops Sessões de Sensibilização Formação Apoio aos Processos Internos

13 Modelo Integrado de Aplicação Condução do Processo
Processo de Auto-Avaliação Modelo Integrado de Aplicação Condução do Processo Divulgação e Sensibilização Recolha de Evidências Condução dos Processos de Auto-Avaliação Preenchimento de Questionário (Pro-forma Approach) Acompanhamento e Validação Identificação das Oportunidades de Melhoria Estabelecimento do Plano de Acção Elaboração de Relatório

14 Modelo Integrado de Aplicação
Resultados do Processo Modelo Integrado de Aplicação Diagnóstico Identificação das Oportunidades de Melhoria Estabelecimento de um Plano de Acções Projectos-Piloto Cultura da Qualidade Orientação para o Futuro

15 Modelo Integrado de Aplicação
Satisfação Modelo Integrado de Aplicação Clientes Colaboradores Parceiros Sociedade em Geral

16 Condução de Processos de Auto-Avaliação
Diferentes Organismos  Diferentes Abordagens Sessões de sensibilização Abrangentes Em cascata Em todos: Presença da gestão de topo Apresentação do Programa Qualidade pelo GT (21) Apresentação do Processo de Condução Interno do Processo de Auto-avaliação pelo Interlocutor

17 Condução de Processos de Auto-Avaliação
Diferentes Organismos  Diferentes Abordagens Equipas de auto-avaliação 3 a 15 elementos N.º ímpar de elementos Total aprox. 300 colaboradores do Ministério

18 Condução de Processos de Auto-Avaliação
Diferentes Organismos  Diferentes Abordagens Processos de recolha de evidências Divididos Por Áreas Por Elementos As Equipas Utilização de Inquéritos Avaliação de satisfação de colaboradores (2 processos)

19 Condução de Processos de Auto-Avaliação
Diferentes Organismos  Diferentes Abordagens Em todos: Preenchimento dos Questionários de Auto-avaliação Elaboração do plano de acções de melhoria Apresentação do relatório Processo de auto-avaliação (1 a 2 meses)

20 Média por Critério Auto-Avaliação Meios Resultados
1 - LIDERANÇA 2 - PLANEAMENTO E ESTRATÉGIA 3 - GESTÃO DAS PESSOAS 4 - PARCERIAS E RECURSOS 5 - GESTÃO DOS PROCESSOS E DA MUDANÇA 6 - RESULTADOS ORIENTADOS PARA OS CIDADÃOS/ CLIENTES 7 - RESULTADOS RELATIVOS ÀS 8 - IMPACTO NA SOCIEDADE 9 - RESULTADOS DE DESEMPENHO CHAVE Média dos 17 Organismos do ex-MSST

21 Auto-Avaliação - Tendência Europeia
Meios Resultados 1 - LIDERANÇA 2 - PLANEAMENTO E ESTRATÉGIA 3 - GESTÃO DAS PESSOAS 4 - PARCERIAS E RECURSOS 5 - GESTÃO DOS PROCESSOS E DA MUDANÇA 6 - RESULTADOS ORIENTADOS PARA OS CIDADÃOS/ CLIENTES 7 - RESULTADOS RELATIVOS ÀS 8 - IMPACTO NA SOCIEDADE 9 - RESULTADOS DE DESEMPENHO CHAVE Média dos 31 Organismos Europeus

22 Média por SubCritério Auto-Avaliação Meios Resultados
1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 6.1 6.2 7.1 7.2 8.1 8.2 9.1 9.2 1 - LIDERANÇA 2 - PLANEAMENTO E ESTRATÉGIA 3 - GESTÃO DAS PESSOAS 4 - PARCERIAS E RECURSOS 5 - GESTÃO DOS PROCESSOS E DA MUDANÇA 6 - RESULTADOS ORIENTADOS PARA OS 7 - RELATIVOS ÀS PESSOAS 8 - IMPACTO NA SOCIEDADE 9 - DE DESEMPENHO Média dos 17 Organismos do ex-MSST

23 Horizonte Temporal de Aplicação
Dezembro Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Criação do GT Prep. Manual de Formação Formação Processos de Auto-Avaliação Relatório Final Apresentação de Resultados 17 organismos 6 MESES

24 Acções de melhoria Criação de equipas da qualidade
Definição da Visão, Valores, Política da Qualidade e Objectivos estratégicos. Avaliação da satisfação de clientes. Reuniões periódicas de dirigentes e colaboradores Divulgação de documentos na intranet- Planos de acção, Planos específicos.

25 Acções de melhoria Avaliação da satisfação de colaboradores
Identificação dos processos-manuais de procedimentos Formação em Gestão pela Qualidade, atendimento Implementação de acções de melhoria identificadas através das reclamações Avaliação – Relatórios ( Balanço social, indicadores de desempenho..)

26 Acções de melhoria Caixas de sugestões – clientes internos e externos
Reciclagem de materiais, papel e toner- Monitorização da medida Acções enquadradas no SIADAP Projectos de Benchmarking Auto-avaliação enquadrada nos níveis de Excelência da EFQM em 2005

27 Acções Transversais Acções Abrangentes Tratamento e Transversais
e Análise Acções Abrangentes e Transversais ao MTSS Vantagens: Monitorizar e adoptar plataformas iguais Métricas comuns Análise comparativa Tratamento exaustivo e rigoroso Partilha de metodologia e modelos estruturados Estabelecimento de Indicadores Críticos Avaliação quantitativa e/ou qualitativa Evidenciar tendências Redução de Custos Base sólida para o apoio à decisão Acompanhamento do Grupo de Trabalho Resultados da Auto-avaliação dos Organismos

28 1 - Cultura de Avaliação e Melhoria Contínua
Acções Abrangentes e Transversais ao MSSFC 1 - Cultura de Avaliação e Melhoria Contínua Cultura de Gestão pela Qualidade e Dinâmica dos Serviços Implementação das acções definidas em cada organismo Exercício de Auto-Avaliação em 2005. Aplicação da CAF na Casa Pia de Lisboa e Gabinete de Cooperação. 2 - Benchmarking Satisfação de todas as Partes Interessadas Conferência / Partilha de Práticas e Experiências Publicação – Análise Global e Apresentação de cada Organismo e processo efectuado Comunidades de Partilha de Práticas e Conhecimento Benchmarking externo Site 3 - Inovação e Gestão da Mudança Abordagem por processos (identificação e simplificação de processos) Manual da Qualidade Manual de Procedimentos 4 - Comunicação e Orientação para o Cliente Carta da Qualidade - Compromisso com o Cidadão e-services (submissão de formulários online) Avaliação de satisfação de clientes comunicação interna- Intranet Portal Contact Center 5 - Motivação e Envolvimento Satisfação de todas as Partes Interessadas Manutenção/ Criação de Equipas Avaliação da Satisfação dos Colaboradores Manual do Colaborador Carta de Valores Anuário 6 - Ambiente ISO :1999 7 - Orientação para a Excelência Acompanhamento e Coordenação das Iniciativas no âmbito da Qualidade Projectos-Piloto (ISO 9001:2000) Orientação para os níveis de Excelência da EFQM

29 Considerações gerais Patrocínio ao Mais Alto Nível
Efectuado pelos próprios colaboradores no âmbito do programa Estruturado e abrangente num Ministério Constituiu uma oportunidade - um desafio

30 Envolvimento, dinâmica, ambiente criados pelo:
Considerações gerais Proporcionou um melhor conhecimento das organizações Permitiu identificar um potencial de melhoria comprometendo os colaboradores num processo de mudança Evidenciou a necessidade de promover uma cultura de Avaliação Orientou para o exterior e para o cidadão/cliente Permitiu que acções de melhoria fossem efectuadas durante o processo Possibilitou troca de experiências, benchmarking e orientação para o futuro Envolvimento, dinâmica, ambiente criados pelo: grupo de trabalho, formadores, interlocutores, dinamizadores, colaboradores e gestão de topo.

31 Informação Online UPAN (EN/PT) EUPAN / EIPA (EN) CLAD / SIARE (PT)
EUPAN / EIPA (EN) CLAD / SIARE (PT)

32 Contactos Claudia Lauro Telf: + 351 91 495 82 38

33 Obrigada