CRM OPERACIONAL WWW.DEAK.COM.BR CRM OPERACIONAL.

Apresentação em tema: "CRM OPERACIONAL WWW.DEAK.COM.BR CRM OPERACIONAL."— Transcrição da apresentação:

1 CRM OPERACIONAL CRM OPERACIONAL

2 Luis Deak CRM OPERACIONAL Palestrante luisdeak@topceo.com.br
Palestrante Luis Deak MBA em Gestão Estratégica de Negócios pelo ITA MBA em Marketing pela ESPM Graduado em Administração de Empresas 18 anos de atuação em marketing e vendas nos mercados de software e de soluções de negócios. Certificado nos EUA pela Sales Performance International (Solution Selling).

3 Qual é a diferença entre CRM OPERACIONAL e CRM ANALÍTICO ?
Qual é a diferença entre CRM OPERACIONAL e CRM ANALÍTICO ? Qual é a diferença entre CRM Operacional e o Analítico ?

4 CRM OPERACIONAL MATURIDADE

5 MATURIDADE CRM OPERACIONAL WWW.DEAK.COM.BR
A exemplo da Pirâmide de Maslow, a empresa precisa resolver problemas básicos para poder ganhar maturidade e partir para a nova fase. 1a Fase: A empresa deve buscar um sistema que garanta que os cadastros não tenham duplicidade. Isto é básico, é visceral. Não tem como criar planos em cima de dados errados. 2ª Fase: Crie processos e procedimentos formais. Estamos falando do nível mais básico da empresa – como fazer uma nota fiscal, um pedido de venda, como separar um produto. Ensine seus funcionários como quer que a empresa ande. Não confie na habilidade deles. Se você acha que eles são bons e andam sozinhos, faça com que eles criem os processos e procedimentos e enviem para você auditar e aprovar. Não tem como a empresa crescer se as pessoas não sabem como ajudar. Não tem como melhorar se você não tem um padrão para comprar. 3ª Fase: Quando as pessoas conseguirem conversar, integre e informatize esta integração. Não adianta tentar integrar pessoas que não sabem o que querem ou como fazer alguma coisa. Você simplesmente vai jogar gasolina na fogueira das vaidades. 4ª Fase: Quando tudo isto estiver pronto, você vai começar a fazer o CRM Operacional. Você vai começar a ver o que pode ser melhorado. Você consegue perguntar para as pessoas o que está bom e o que pode ser melhorado e as pessoas vão ter base para te dar uma resposta. 5ª Fase: Nesta fase, você consegue olhar para o seu cliente e consegue ver como poderá melhorar o relacionamento com ele. Como poderá oferecer produtos adicionais, ou substitutos. 6ª Fase: Ótimo. Agora sua empresa está organizada e você atende bem os seus clientes. Vamos crescer !!!

6 É o marketing de errar menos com o cliente.
CRM OPERACIONAL CRM OPERACIONAL É o marketing de errar menos com o cliente. Errar menos com o cliente .... Parece óbvio ... Mas não é.

7 CRM Analítico CRM Operacional
Na prática ... CRM Analítico Ferramenta para análise e descoberta de fatos passados e planejamento do futuro. OLAP, BI, DW, Mineradores. CRM Operacional Processos e análises incorporados nas ferramentas do dia-a-dia de forma a aprimorar o processo de decisão. BSC, ERP. Na prática ... CRM é ganhar novos clientes CRM é atender bem os atuais clientes

8 O que é errar menos com o cliente?
CRM OPERACIONAL O que é errar menos com o cliente? Entregar o que o cliente comprou (produto x quantidade). Cobrar da forma como foi combinado (prazo e forma). Atender as particularidades (só pago na 4ª-feira). Política comercial definida e publicada (todos os vendedores passam o mesmo preço). Quando o vendedor sair de férias, qualquer um poderá substituí-lo. Processos definidos e publicados (qualquer um pode sair de férias). Faturamento Tributos corretos, valores e condições corretas, dados do comprador. Compra Casada. Informações sobre o andamento do processo. Informações no sistema (catálogo de produto com fotos, descrição, acessórios). Informações comerciais e de crédito atualizadas. Pendências de compras.

9 CRM (customer relationship management)
CRM OPERACIONAL Conceitos CRM (customer relationship management) Informações do cliente na tela, orçamento por , Política Comercial definida e monitorada em tempo real pelo sistema, Alçadas para o Vendedor. BSC (balanced score card) Análise de Rentabilidade, Análise de Crédito, Suporte a compra casada, Políticas Comerciais com sistema de suporte a decisão. KM (knowledge management) Catálogo Eletrônico de Produtos, Similaridade, Qualidade, Acessórios. Integração Informações precisas e ágeis KPI (Key Performance Indicator) Mark-up do Produto e do Pedido. BPM (business process management) Sistemas de workflow, gestão eletrônica de documentos

10 Uma dica sobre gestão empresarial ...
CRM OPERACIONAL Uma dica sobre gestão empresarial ...

11 As empresas não são feitas de tijolos ... São feitas de pessoas.
CRM OPERACIONAL As empresas não são feitas de tijolos São feitas de pessoas.

12 Tire este discurso da prateleira e pratique-o.
CRM OPERACIONAL Tire este discurso da prateleira e pratique-o.

13 CRM OPERACIONAL Os projetos não falham ...

14 As implantações não falham ...
CRM OPERACIONAL As implantações não falham ...

15 CRM OPERACIONAL As pessoas falham, os consultores falham, os fornecedores falham, os empresários falham, a direção falha, as pessoas falham.

16 CRM OPERACIONAL Como obter sucesso ?

17 CRM OPERACIONAL Invista em: NORMAS E PROCEDIMENTOS FORMAIS; COMUNICAÇÃO FORMAL; TREINE TODOS, TODOS OS DIAS; GESTÃO FORMAL DE PROJETOS; OUÇA MAIS DO QUE FALE; ÉTICA, RESPEITO.

18 “Para quem não sabe para onde vai ... Qualquer caminho serve.”
CRM OPERACIONAL “Para quem não sabe para onde vai Qualquer caminho serve.”

19 MATURIDADE CRM OPERACIONAL WWW.DEAK.COM.BR
A exemplo da Pirâmide de Maslow, a empresa precisa resolver problemas básicos para poder ganhar maturidade e partir para a nova fase. 1a Fase: A empresa deve buscar um sistema que garanta que os cadastros não tenham duplicidade. Isto é básico, é visceral. Não tem como criar planos em cima de dados errados. 2ª Fase: Crie processos e procedimentos formais. Estamos falando do nível mais básico da empresa – como fazer uma nota fiscal, um pedido de venda, como separar um produto. Ensine seus funcionários como quer que a empresa ande. Não confie na habilidade deles. Se você acha que eles são bons e andam sozinhos, faça com que eles criem os processos e procedimentos e enviem para você auditar e aprovar. Não tem como a empresa crescer se as pessoas não sabem como ajudar. Não tem como melhorar se você não tem um padrão para comprar. 3ª Fase: Quando as pessoas conseguirem conversar, integre e informatize esta integração. Não adianta tentar integrar pessoas que não sabem o que querem ou como fazer alguma coisa. Você simplesmente vai jogar gasolina na fogueira das vaidades. 4ª Fase: Quando tudo isto estiver pronto, você vai começar a fazer o CRM Operacional. Você vai começar a ver o que pode ser melhorado. Você consegue perguntar para as pessoas o que está bom e o que pode ser melhorado e as pessoas vão ter base para te dar uma resposta. 5ª Fase: Nesta fase, você consegue olhar para o seu cliente e consegue ver como poderá melhorar o relacionamento com ele. Como poderá oferecer produtos adicionais, ou substitutos. 6ª Fase: Ótimo. Agora sua empresa está organizada e você atende bem os seus clientes. Vamos crescer !!!