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CRM OPERACIONAL Palestrante Luis Deak –MBA em Gestão Estratégica de Negócios pelo ITA –MBA em Marketing pela.

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Apresentação em tema: "CRM OPERACIONAL Palestrante Luis Deak –MBA em Gestão Estratégica de Negócios pelo ITA –MBA em Marketing pela."— Transcrição da apresentação:

1 CRM OPERACIONAL

2 Palestrante Luis Deak –MBA em Gestão Estratégica de Negócios pelo ITA –MBA em Marketing pela ESPM –Graduado em Administração de Empresas –18 anos de atuação em marketing e vendas nos mercados de software e de soluções de negócios. –Certificado nos EUA pela Sales Performance International (Solution Selling). CRM OPERACIONAL

3 Qual é a diferença entre CRM OPERACIONAL e CRM ANALÍTICO ? CRM OPERACIONAL

4 MATURIDADE CRM OPERACIONAL

5 CRM Analítico Campanhas de retenção, Recuperação e crescimento CRM Operacional ERP Integrado re-trabalhos e re-digitação Processos Definidos e Qualidade (faturamento, estoque, tributação, financeiro, processos Contratos, etc) Cadastros Únicos (Clientes, Fornecedores e Produtos) MATURIDADE CRM OPERACIONAL

6 CRM OPERACIONAL É o marketing de errar menos com o cliente. CRM OPERACIONAL

7 Na prática... CRM Analítico –Ferramenta para análise e descoberta de fatos passados e planejamento do futuro. OLAP, BI, DW, Mineradores. CRM Operacional –Processos e análises incorporados nas ferramentas do dia-a-dia de forma a aprimorar o processo de decisão. BSC, ERP. CRM OPERACIONAL

8 O que é errar menos com o cliente? Entregar o que o cliente comprou (produto x quantidade). Cobrar da forma como foi combinado (prazo e forma). Atender as particularidades (só pago na 4ª-feira). Política comercial definida e publicada (todos os vendedores passam o mesmo preço). Quando o vendedor sair de férias, qualquer um poderá substituí-lo. Processos definidos e publicados (qualquer um pode sair de férias). Faturamento –Tributos corretos, valores e condições corretas, dados do comprador. Compra Casada. Informações sobre o andamento do processo. Informações no sistema (catálogo de produto com fotos, descrição, acessórios). Informações comerciais e de crédito atualizadas. Pendências de compras. CRM OPERACIONAL

9 Conceitos CRM (customer relationship management) –Informações do cliente na tela, orçamento por , Política Comercial definida e monitorada em tempo real pelo sistema, Alçadas para o Vendedor. BSC (balanced score card) –Análise de Rentabilidade, Análise de Crédito, Suporte a compra casada, Políticas Comerciais com sistema de suporte a decisão. KM (knowledge management) –Catálogo Eletrônico de Produtos, Similaridade, Qualidade, Acessórios. Integração –Informações precisas e ágeis KPI (Key Performance Indicator) –Mark-up do Produto e do Pedido. BPM (business process management) –Sistemas de workflow, gestão eletrônica de documentos CRM OPERACIONAL

10 Uma dica sobre gestão empresarial... CRM OPERACIONAL

11 As empresas não são feitas de tijolos... São feitas de pessoas. CRM OPERACIONAL

12 Tire este discurso da prateleira e pratique-o. CRM OPERACIONAL

13 Os projetos não falham... CRM OPERACIONAL

14 As implantações não falham... CRM OPERACIONAL

15 As pessoas falham, os consultores falham, os fornecedores falham, os empresários falham, a direção falha, as pessoas falham. CRM OPERACIONAL

16 Como obter sucesso ? CRM OPERACIONAL

17 Invista em: NORMAS E PROCEDIMENTOS FORMAIS; COMUNICAÇÃO FORMAL; TREINE TODOS, TODOS OS DIAS; GESTÃO FORMAL DE PROJETOS; OUÇA MAIS DO QUE FALE; ÉTICA, RESPEITO. CRM OPERACIONAL

18 Para quem não sabe para onde vai... Qualquer caminho serve. CRM OPERACIONAL

19 CRM Analítico Campanhas de retenção, Recuperação e crescimento CRM Operacional ERP Integrado re-trabalhos e re-digitação Processos Definidos e Qualidade (faturamento, estoque, tributação, financeiro, processos Contratos, etc) Cadastros Únicos (Clientes, Fornecedores e Produtos) MATURIDADE CRM OPERACIONAL


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