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A NATUREZA DOS SERVIÇOS E O PACOTE DE SERVIÇOS Ignorar as diferenças entre as necessidades dos setores de manufatura e de serviços podem levar a falhas.

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1 A NATUREZA DOS SERVIÇOS E O PACOTE DE SERVIÇOS Ignorar as diferenças entre as necessidades dos setores de manufatura e de serviços podem levar a falhas. É difícil determinar a diferença entre um produto e um serviço, pois, a compra de um produto é acompanhada de um serviço de apoio (ex: instalação), e a compra de um serviço muitas vezes inclui mercadorias (ex: restaurantes, hotel). Cada compra inclui um conjunto de bens e serviços. Podemos visualizar estes aspectos na tabela do Conjunto de Serviços/Produtos

2 A NATUREZA DOS SERVIÇOS E O PACOTE DE SERVIÇOS Uma análise da natureza dos serviços começa com a percepção de que um serviço consiste num conjunto de benefícios implícitos e explícitos, executado dentro de instalações de apoio e utilizando-se de bens facilitadores. Os conceitos de serviços deveriam ser aplicáveis a todas as organizações de serviços. Ex: administradores hospitalares poderiam aprender com hotéis e restaurantes. Estabelecimentos de lavagem a seco poderiam aprender com bancos fornecendo sacolas para roupas sujas e caixas de coleta para os horários em que não há expediente.

3 A NATUREZA DOS SERVIÇOS E O PACOTE DE SERVIÇOS Os gerentes de serviços tem dificuldades para identificar seus produtos. Esse problema aparece em parte à natureza intangível dos serviços, mas é a presença do cliente no processo que cria uma preocupação com a experiência total do serviço. Para um restaurante o ambiente é tão importante quanto a refeição; A impressão de um cliente de banco é muitas vezes formada com base na simpatia de um atendente ou no tamanho da fila.

4 A NATUREZA DOS SERVIÇOS E O PACOTE DE SERVIÇOS O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto consiste nas seguintes características: Instalações de apoio: representam os recursos físicos que devem estar disponíveis antes de se oferecer um serviço. Ex: quadras de tênis, hospitais, aviões; Bens facilitadores: o material adquirido ou consumido pelo comprador, ou os itens fornecidos pelo cliente. Ex: raquetes, autopeças para reposição, exames médicos, documentos legais;

5 A NATUREZA DOS SERVIÇOS E O PACOTE DE SERVIÇOS Informações: dados de operações ou informações que são fornecidas pelo consumidor para dar condições a um serviço eficiente e customizado. Exemplos incluem registros médicos, assentos disponíveis em um vôo, a localização de um cliente para mandar um taxi; Serviços explícitos: benefícios que são prontamente percebidos pelo cliente, e que consistem nas características essenciais ou intrínsecas dos serviços. Ex: ausência de dor após uma restauração de dente, um carro sem barulhos após uma manutenção, o tempo de resposta de um bombeiro a um chamado

6 A NATUREZA DOS SERVIÇOS E O PACOTE DE SERVIÇOS Serviços implícitos: benefícios psicológicos que o cliente pode sentir apenas vagamente. Ex: saber que está sendo atendido por um profissional formado em uma universidade de renome, a privacidade de um consultório psiquiátrico. Todas estas características são notadas e formam a percepção do serviço. É importante oferecer ao cliente a experiência condizente com o pacote de serviços desejado.

7 A NATUREZA DOS SERVIÇOS E O PACOTE DE SERVIÇOS Ex: hotel econômico Instalações de apoio: Construção e móveis; Bens facilitadores:Reduzidos ao mínimo (sabonetes etc) Informações: disponibilidade de quartos; Serviços explícitos: cama confortável Serviços implícitos: atendente prestativo, estacionamento bem iluminado, segurança. Desvios desse pacote de serviços, tais como acrescentar mensageiros, porteiros, destruiriam a sua imagem econômica.


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