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1 O que é Marketing? Um processo pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor.

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1 1 O que é Marketing? Um processo pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor com os outros. Definição simples: Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício.

2 2 Necessidades Necessidades – resultam de situações de privação por itens básicos como comida e roupa ou necessidades complexas como bens e afeto. Desejos Desejos – forma que as necessidades humanas assumem quando são particularizadas por determinada cultura e pela personalidade individual. Ex.: Eu desejo comer manga. Demandas Demandas – desejos apoiados pelo poder de compra. Ex.: Eu tenho dinheiro para pagar por esta refeição. O Que São as Necessidades, Desejos e Demandas do Consumidor?

3 3 Necessidades fisiológicas (fome, sede) Necessidades de segurança (segurança, proteção) Necessidades sociais (senso de integração, amor) Necessidades de respeito (auto-estima) Necessidades de auto-realização (realizações pessoais) Hierarquia das Necessidades de Maslow (Fig. 5.4)

4 4 O Que é um Produto? Produto Um Produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e para satisfazer um desejo ou uma necessidade. Incluem: Bens físicos Serviços Eventos Pessoas Lugares Organizações Idéias Misto de todas essas entidades

5 5 O Que é um Serviço? Serviço Um Serviço é um tipo de produto essencialmente intangível que consiste em atividades, benefícios ou satisfações oferecidas à venda e que não resultam na propriedade de algo. Exemplos de serviços incluem: Serviços bancários Serviços de hotelaria Serviços de consultoria tributária Serviços de reformas domésticas

6 6 Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade Não podem ser vistos, tocados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra. Não podem ser separados de seus provedores. Qualidade depende de quem os executa e de quando, onde e como são executados. Não podem ser armazenados para venda ou uso posterior. Natureza e Características de Um Serviço

7 7 Criança-problema Grande crescimento, pequena participação Transformar em estrela ou abandonar Requerem dinheiro para manter participação Estrela Alto crescimento e participação Potencial de lucros Pode necessitar de pesados investimentos para crescer Vaca Leiteira Baixo crescimento e alta participação UENs estabelecidas e bem- sucedidas Geram boa quantia de dinheiro Abacaxi Baixo crescimento e pequena participação Baixo potencial de lucros Participação de mercado relativa Grande Pequena Taxa de crescimento do mercado Baixa Alta Analisando o Portfólio de Negócios Atual: Abordagem do Boston Consulting Group ?

8 8 Mercados- alvo Posicionamento pretendido Combinação de bens e serviços que a empresa oferece ao mercado-alvo Quantia de dinheiro que os clientes têm de pagar para obter um produto Atividades que comunicam os pontos fortes do produto e convencem os clientes- alvo a comprá-lo Atividades da empresa que tornam o produto disponível aos consumidores- alvo Desenvolvimento do Mix de Marketing Produto Preço PromoçãoPraça

9 9 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor (Fig. 5.2) Sociais Grupos de referência Família Papéis e status Pessoais Idade e estágio no ciclo de vida Ocupação Situação financeira Estilo de vida Personalida- de e auto-imagem Psico- lógicos Motivação Percepção Aprendiza- gem Crenças e atitudes Comprador Cultura Sub- cultura Classe social Cultura Sub- cultura Classe social Culturais

10 10 Processo de Decisão do Comprador (Fig. 5.6) Comportamento pós-compra Decisão de compra Busca por informações Reconheci- mento de necessidade Avaliação das alternativas

11 11 Conscientização: Consumidor toma consciência de um novo produto. Interesse: Consumidor vai atrás de informações sobre o novo produto. Avaliação: Consumidor avalia se vale a pena experimentar o novo produto. Experimentação: Consumidor utiliza o novo produto em pequena escala. Adoção: Consumidor decide fazer uso regular do novo produto. Estágios no Processo de Adoção

12 12 Estratégias de Marketing para a Vantagem Competitiva A estratégia que uma empresa adota depende de sua posição no setor Líder de Mercado Desafiantes de Mercado Buscadoras de Nicho Seguidoras de Mercado

13 13 O Mix de Comunicações de Marketing Design do produto Preço do produto Embalagem do produto Lojas que vendem o produto

14 14 A Necessidade por Comunicações Integradas de Marketing Com a Comunicação Integrada de Marketing (CIM), a empresa integra e coordena cuidadosamente seus diversos canais de comunicação a fim de transmitir um mensagem clara, consistente e atraente sobre a organização e seus produtos.

15 15 Comunicações Integradas de Marketing (Fig. 14.1) Venda pessoal Relações públicas Marketing direto Promoção de vendas Propaganda

16 16 O Que É Propaganda? Propaganda é qualquer forma paga e impessoal de apresentação e promoção de idéias, produtos ou serviços por um patrocinador identificado.

17 17 Propaganda A propaganda é muito antiga. Os gastos mundiais superam $414 bilhões. A propaganda é utilizada por: Empresas comerciais, Organizações sem fins lucrativos, Profissionais e Agências sociais.

18 18 O Que é Promoção de Vendas ? Promoção de vendas consiste em incentivos de curta duração destinados a estimular a compra ou a venda de um produto ou serviço. Oferece incentivos para comprar imediatamente.

19 19 Amostras Cupons Reembolsos Pacotes promocionais Brindes Brindes promocionais Uma quantidade do produto para experimentação Comprovantes que garantem descontos na compra de um produto especificado Reembolso de parte do preço de venda por via postal Preços reduzidos marcados diretamente no rótulo ou embalagem Mercadorias oferecidas gratuitamente ou a baixo custo como incentivo à compra Artigos úteis com o nome do anunciante impresso, oferecido como presente Principais Ferramentas de Promoção de Vendas

20 20 Recompensa pela fidelidade Pontos-de-venda Concursos Sorteios Jogos Quantias em dinheiro ou outros prêmios oferecidos pelo uso constante dos produtos e serviços Displays e demonstrações nos pontos-de- venda Os clientes apresentam alguma coisa para serem julgados Os clientes preenchem um formulário com seus dados Oferece algo sempre que os consumidores fizerem uma compra Principais Ferramentas de Promoção de Vendas

21 21 O Que É Relações Públicas? Relações Públicas engloba o desenvolvimento de bons relacionamentos com os diversos públicos da empresa pela obtenção de publicidade favorável, construção de uma boa imagem corporativa, impedindo ou revertendo a disseminação de boatos, histórias ou eventos desfavoráveis.

22 22 Relações com a imprensa ou assessoria de imprensa Publicidade de produto Assuntos de interesse público Atividades de lobby Relações com investidores Desenvolvimento Departamentos de relações públicas podem desempenhar qualquer uma das seguintes funções ou todas elas: Principais Funções de Relações Públicas

23 23 Notícia Discursos Eventos especiais Materiais impressos Materiais audiovisuais Materiais de identidade corporativa Serviços de utilidade pública Site web Principais Ferramentas de Relações Públicas

24 24 O Que É Venda Pessoal? Envolve comunicação pessoal, de mão dupla, entre vendedor e os cliente individuais e pode ser: Cara a cara Por telefone Por videoconferência Ou por quaisquer outros meios

25 25 Algumas Características de Bons Vendedores

26 26 O Que É Marketing Direto?. O marketing direto consiste em comunicações diretas dirigidas a consumidores individuais cuidadosamente selecionados para obter tanto uma resposta imediata como também relacionamentos duradouros.

27 27 O marketing de massa geralmente envolve conexões de uma via que visam o consumidor. Marketing de Massa e Marketing Direto O marketing direto envolve interações de duas vias com os consumidores.

28 28 O Que É Marketing de Relacionamento? Marketing de relacionamento é o processo de criar, manter e melhorar relacionamentos fortes com clientes e acionistas.

29 29 Marketing de Relacionamento com o Cliente Por que a nova ênfase na retenção e cultivo dos clientes? Mudanças na demografia, concorrentes mais sofisticados e excesso de capacidade em muitos setores significa que há menos clientes potenciais. Custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter satisfeito um cliente existente. Perder um cliente significa perder toda a corrente de compras que o cliente faria ao longo de uma vida inteira de consumo – o valor do cliente ao longo do tempo.

30 30 Satisfação do Cliente As expectativas baseiam-se nas experiências de compra anteriores dos clientes, na opinião de amigos e parceiros e nas informações e promessas de empresa vendedora e dos concorrentes. Produto fica abaixo das expectativas Cliente fica insatisfeito Produto fica dentro das expectativas Cliente fica satisfeito Produto excede as expectativas Cliente fica muito satisfeito!

31 31 Hoje as empresas mais bem sucedidas estão elevando as expectativas – e apresentando desempenho à altura. Essas empresas adotam a satisfação total do cliente. O propósito de marketing é gerar valor para o cliente lucrativamente – oferecer satisfação para o cliente sem sacrificar os lucros. Satisfação do Cliente

32 32 Fidelidade e Retenção do Cliente Clientes muito satisfeitos produzem diversos benefícios para a empresa: Menos sensíveis aos preços. Falam bem da empresa e de seus produtos a outras pessoas. Permanecem fiéis por um período mais longo. Há uma enorme diferença entre fidelidade dos clientes satisfeitos e dos completamente satisfeitos. O deleite do cliente cria uma afinidade emocional e racional com um produto ou serviço que resulta em maior fidelidade.

33 Marketing Pessoal Marketing pessoal pode ser definido como uma estratégia individual para atrair e desenvolver contatos e relacionamentos interessantes do ponto de vista pessoal e profissional, bem como para dar visibilidade a características habilidades e competências relevantes na perspectiva da aceitação e do reconhecimento por parte dos outros.

34 Marketing Pessoal O primeiro passo é construir uma auto imagem positiva e otimista. As pessoas esquivam-se daqueles que estão mal humorados ou torcendo para tudo dar errado. A estratégia do marketing tradicional diz que todo produto necessita de uma boa embalagem. Por tanto cuide da sua comunicação e apresentação pessoal pois estas são o seu cartão de visitas. Evite buscar ser aquilo que você não é.

35 Marketing Pessoal Marketing pessoal é uma técnica eficaz para o sucesso global mas isso se utilizada de forma correta e bem intencionada valorizando as pessoas no caminho para o sucesso pessoal e profissional. Utilize sempre o bom senso para distinguir aquilo que é possível fazer, aquilo que não irá comprometer sua essência.

36 Construindo sua Imagem A imagem ideal é aquela que se adequa ao meio em que você vive, nunca deixando, porém, de corresponder a verdade.

37 Visão e Planejamento de sua Imagem A imagem é algo que construímos de dentro para fora iniciando-se com o processo de conhecimento de si mesmo. Aspectos da nossa imagem: – Credibilidade – Conhecimento de si mesmo – Auto estima – Comunicação eficiente – Ética – Postura profissional – Preocupação com a apresentação pessoal – Saber manter bons relacionamentos

38 PASSOS PARA CONSTRUIR NOSSA IMAGEM - Regras de comportamento (etiqueta) – Autoconhecimento – Como as pessoas vêem você lá fora – Buscar motivação – Planejar – Valorizar seus relacionamentos

39 PASSOS PARA CONSTRUIR NOSSA IMAGEM - Ter espírito empreendedor – Ser globalizado – Valorização das pessoas ao seu redor – Qualidade de vida – Atitude (ação - ação – ação)

40 Competências e Habilidades Fundamentais Fazer marketing pessoal é nobre é uma obrigação humana nos dias de hoje. Temos obrigação de dizer quem somos e do que somos capazes, nossos conhecimentos habilidades para a sociedade em geral, se não nos mostrarmos como poderão solicitar nossos serviços ?

41 Comunicando-se Corretamente Falar com educação apenas não é o suficiente; Cuidar com erros básicos gramaticais (nóis vamo); Ajustar o volume; Viva as suas palavras; Leia constantemente; Cuidado com o telefone celular.

42 Cuidado com o seu Visual Se você é uma pessoa preocupada com o seu visual parabéns. O ato de vestir por si só já é uma ação de comunicação. Roupa certa para a ocasião certa; Tipo de evento ou compromisso; Horário; Tons, cores, padrões e texturas (adequação de peças); Clima, Idade e Tipo físico

43 Elêgância A elegância é a arte de se fazer notado, sem querer aparecer. O vestuário é apenas a base de um conjunto de fatores como personalidade, estilo, postura e comportamento, vão traduzir por completo o real sentido da elegância pessoal de cada um. A verbalização de idéias e pensamentos deve completar todo conjunto.

44 A Importância da Escrita no Marketing Pessoal Saber escrever bem é transmitir idéias consciente com agilidade que os meios de hoje impõem. Saber escrever bem é ser um artista das palavras. A falta da capacidade de escrever, falar e ler corretamente decorre, muitas vezes da falta do hábito de ler.

45 Quanto ao Marketing Pessoal A maioria dos nossos julgamentos é baseada em impressões; se causamos uma boa impressão, conquistamos algo, adquirimos, agregamos. As empresas modernas necessitam de colaboradores com qualidades diferenciadas com postura profissional. Destas qualidades, a habilidade de se comunicar é um fator crucial. Falar e escrever bem gera admiração, apreço e projeta uma boa imagem.

46 Falar Corretamente Falar com segurança consolida sua imagem, sua presença através de opiniões claras, inteligentes e firmes. * aprimorar o hábito da leitura; * diversificar o acesso a informações; * ampliar o contato com diversas formas de cultura; * participar de eventos em sua área de interesse e * viajar e frequentar grupos diferentes.

47 Saber Ouvir O diálogo é a comunicação entre duas ou mais pessoas. É importante desenvolver o hábito de escutar mais do que falar. * as pessoas gostam de ser ouvidas; * você captará melhor toda a exposição do falante; * as idéias do outro podem ser importantes para sua argumentação * pessoas que falam demais são consideradas chatas.

48 Dicas para Falar com mais Qualidade * Seja você mesmo (naturalidade); * pronuncie bem as palavras: não omitir os s no final de cada palavra e o i no meio delas (levamos, fizemos, janeiro, fevereiro, etc); A mensagem será melhor compreendida pelos ouvintes e haverá maior valorização da imagem de quem fala. Pronuncie com mais energia quando quiser dar ênfase; baixe um pouco o volume de sua voz quando quiser atrir mais a atenção dos ouvintes.

49 Dicas para Falar com mais Qualidade Fale com boa velocidade: * não fale rápido demais; * não fale muito lento; * evite pausas prolongadas; * tome cuidado com a dicção. Sugestão: grave sua voz durante uma conversação, depois analise-a e coloque em prática as mudanças necessárias.

50 Dicas para Falar com mais Qualidade Finalmente, antes de falar programe sua fala: * pense sobre o que vai falar; * planeje o início, meio e fim de sua fala; * atente para a correta dicção; * module sua voz e * coloque muito entusiasmo em tudo.

51 Etiqueta Empresarial Regras de comportamento que devem nos conduzir no complexo mundo dos negócios: A Aperto de mão: deve ser firme, demonstrando à outra pessoa a sinceridade e o prazer no contato com ela. B Batom (para mulheres): jamais retocá-lo em mesas de refeições e evitar sujar o rosto das pessoas, colarinhos e guardanapos.

52 Etiqueta Empresarial C Cartões de visita: imprescindíveis ao profissional que quer projetar sua imagem uma imagem bem cuidada. Nunca se apresente sem eles. D Direção do automóvel: obedecer todas as regras de trânsito demonstra etiqueta ao conduzir. E Elogio: ferramenta poderosa que desperta no semelhante, a vontade de cooperar.

53 Etiqueta Empresarial F Fofoca: nunca praticá-la pois demonstra desocupação. G Gafe: causa constrangimento para quem a comete e para quem presencia. H Honestidade: esta caminha lado a lado com a humildade, com o humor e com a habilidade. I Iniciativa: requisito básico para ser pró-ativo e bom colaborador dos colegas e da chefia.

54 Etiqueta Empresarial J Jóias e/ou bijouterias devem ser discretas. L Lenço: peça essencial tanto para homens quanto para mulheres, para momentos de tosse, espirros ou mãos suadas. M Marketing Pessoal: é o conjunto de cuidados que um profissional deve ter para com sua imagem e com o conceito que as pessoas terão dele.

55 Etiqueta Empresarial N Negatividade: deve ser banida das atitudes do profissional. Em substituição, empregue muito otimismo em tudo que fizer. O Óculos escuros: devem ser retirados quando conversar com alguém. Olhos nos olhos caso contrário, demonstrará desinteresse. P Pontualidade: marca das pessoas bem educadas. Procure chegar sempre antes do horário marcado.

56 Etiqueta Empresarial Q Qualidade: empenhe-se muito em tudo que fizer. Adote o principal lema da qualidade: hoje melhor que ontem e amanhã melhor que hoje. R Resposta: ter como lema, oferecer respostas rápidas aos seus s e retornos telefönicos. Demonstra responsabilidade e profissionalismo. S Sorriso: é a mais poderosa arma para fazer amigos e conquistar a simpatia dos outros.

57 Etiqueta Empresarial T Talheres: aprenda a utilizá-los corretamente e demonstre elegância. U Unhas: nunca deixe unhas com esmalte descascado. Utilize preferencialmente cores claras e suaves. V Viagens: escolha adequadamente as roupas e bagagens que utilizará em suas viagens e faça-as com elegância..


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