Gerenciando Clientes.

Apresentação em tema: "Gerenciando Clientes."— Transcrição da apresentação:

1 Gerenciando Clientes

2 CRM: Gerenciamento de Relacionamento com Clientes
Aquisição e retenção de clientes Fidelidade Ciclo de Vida do produto afeta a percepção do cliente Ênfase de um grupo de clientes dentro do portfólio afeta outros clientes Mudanças tecnológicas e ambientais

3 Valor que o CRM proporciona à empresa
Segmentação: base dedados de terceiros (menores e mais precisas). Otimização do atendimento de clientes individuais Determinação de clientes lucrativos e ações corretivas Otimização dos resultados de futuras campanhas de marketing Medição do retorno sobre as despesas de marketing Prevenir campanhas de massa, caras e pouco eficazes Aumento da receita por meio da aquisição de clientes

4 Processo de gerenciamento de clientes
Monitoramento com abordagem precisa Quem atendemos? Como deveríamos servi-lo? Eles estão contentes conosco? Estamos ganhando dinheiro?

5 “A quem servimos afeta quem somos” “Quem somos afeta quem servimos”
Escolhendo Clientes “A quem servimos afeta quem somos” “Quem somos afeta quem servimos”

6 Maximizar Lucratividade de Clientes
Os lucros podem ser aumentados elevando-se as receitas ou reduzindo os esforços de venda. Cálculo do retorno sobre o investimento geral para um cliente com o passar do tempo LTV = M/(1-r+j) - CA LTV: valor do cliente ao longo da vida

7 Descartando clientes não lucrativos
Examinar impactos de suas ações em clientes, relações públicas e marca Não basta apenas “demitir” o cliente LTV = ∑ ((M*r^(a-1))/((1-i)^a ))- CA O somatório é feito até alcançar o número de anos sobre os quais o relacionamento é calculado M : margem que o cliente gera ao ano r: taxa de retenção i: taxa de juros CA: custo de aquisição

8 Armadilhas comuns do relacionamento com clientes
Objetividade é um grande desafio Transformar estratégia em cultura Filosofia estratégica (funcionários e clientes atualizando dados) Empresas costumam concentrar esforços só na implementação de novas tecnologias

9 FIM