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 Aquisição e retenção de clientes  Fidelidade  Ciclo de Vida do produto afeta a percepção do cliente  Ênfase de um grupo de clientes dentro do portfólio.

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2  Aquisição e retenção de clientes  Fidelidade  Ciclo de Vida do produto afeta a percepção do cliente  Ênfase de um grupo de clientes dentro do portfólio afeta outros clientes  Mudanças tecnológicas e ambientais

3  Segmentação: base dedados de terceiros (menores e mais precisas).  Otimização do atendimento de clientes individuais  Determinação de clientes lucrativos e ações corretivas  Otimização dos resultados de futuras campanhas de marketing  Medição do retorno sobre as despesas de marketing  Prevenir campanhas de massa, caras e pouco eficazes  Aumento da receita por meio da aquisição de clientes

4 Monitoramento com abordagem precisa Quem atendemos? Como deveríamos servi-lo? Eles estão contentes conosco? Estamos ganhando dinheiro?

5 “A quem servimos afeta quem somos” “Quem somos afeta quem servimos”

6  Os lucros podem ser aumentados elevando-se as receitas ou reduzindo os esforços de venda.  Cálculo do retorno sobre o investimento geral para um cliente com o passar do tempo LTV = M/(1-r+j) - CA  LTV: valor do cliente ao longo da vida

7  Examinar impactos de suas ações em clientes, relações públicas e marca  Não basta apenas “demitir” o cliente LTV = ∑ ((M*r^(a-1))/((1-i)^a ))- CA  O somatório é feito até alcançar o número de anos sobre os quais o relacionamento é calculado  M : margem que o cliente gera ao ano  r: taxa de retenção  i: taxa de juros  CA: custo de aquisição

8  Objetividade é um grande desafio  Transformar estratégia em cultura  Filosofia estratégica (funcionários e clientes atualizando dados)  Empresas costumam concentrar esforços só na implementação de novas tecnologias

9 FIM


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