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Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga MARKETING E VENDAS EM TELECOMUNICAÇÕES MBA SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES.

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1 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga MARKETING E VENDAS EM TELECOMUNICAÇÕES MBA SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

2 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga Questões : 1.Quem esta lendo alguma livro ? 2.O que ? 3.Capa da exame do quizena ? 4.Capa da Veja da semana ? 5.HSM x TV Management 6.Tim x AES Atimus 7.MBA 8.Quando se deve trocar de emprego ? Antes, durante ou depois ? 9.Quantas vagas tem o site da HP, IBM, Microsoft, Google ? 10.Coach 11.Empretec 12.Planejamento x execução 13.Prova x chamada 14.Quem é o pai do management 15.Quem é o pai do marketing 16.Apresentação do professor

3 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga Prof. Franz Braga Engenheiro de Telecomunicações, pós-graduado na área de Gestão Empresarial pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (1995) e com MBA em Telecomunicações pelo IBMEC-RJ (2000); Trabalhou na Petrobrás Distribuidora, IBM Brasil, Vésper, Avaya e Oi/Telemar, atuou como consultor nas empresas PBS do Brasil, Open Net Teleinformática, Vic Technologies, atualmente é Diretor Regional da Ivision.

4 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga “ Eu sou pago para tornar os donos da Coca-Cola, cada vez mais ricos a cada dia que passa. O resto é conversa.” Roberto Goizueta - Presidente Mundial da Coca-Cola

5 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga “Se você tem um caso de amor com seus clientes, eles farão a melhor propaganda.” Philip Kloter Philip Kloter

6 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga “Se você não pode parar o vento, mude a direção da vela” Lao-T`se Lao-T`se “Somente correr não adianta. É preciso chegar a tempo” “Somente correr não adianta. É preciso chegar a tempo” Régis Mckenna Régis Mckenna

7 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga “Nada é permanente, a não ser a mudança” Heráclito Heráclito

8 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga “Pessoas criativas, transformam os próprios limites em vantagens.” Domenico Di Masi “Para criar é necessário romper” Graham Bell

9 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga SEGUNDO PETER DRUCKER: “O objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço da venda. A meta é conhecer e compreender tão bem o Cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só. O ideal é que o marketing deixe o Cliente pronto para comprar. A partir daí, basta disponibilizar o produto ou o serviço.”

10 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga ORIGEM DA ESTRATÉGIA  A Arte da Guerra – Sun Tzu Conheça a si próprio, conheça o seu inimigo, e você não precisará temer cem batalhas. Conheça apenas a si próprio e não ao seu inimigo, e para cada vitória você sofrerá uma derrota. Não conheça a si próprio e nem ao seu inimigo, e você perecerá em cada batalha. Suas forças se tornarão eventualmente suas fraquezas. A chave da vitória não está em derrotar o inimigo, mas em derrotar a estratégia do inimigo; aí esta a vulnerabilidade deles.

11 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga POR QUE UMA EMPRESA PERDE CLIENTES  1% Morre;  3% Muda-se;  5% Novos Hábitos;  9% Preço;  14% Insatisfação com Produto ou Serviço;  68% Insatisfação com o Atendimento. ?

12 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga QUANDO CUSTA UM CLIENTE ? A aquisição de novos Clientes pode custar até cinco vezes mais do que os custos envolvidos em satisfazer e reter Clientes existentes; As empresas perdem em média 10% de seus Clientes a cada ano; Uma redução de 5% no índice de abandono de Clientes pode aumentar os lucros de pelo menos de 25 %; A taxa lucro por Cliente tende a aumentar ao longo do tempo de vida do Cliente retido.

13 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga “Não olhe para o ciclo de vida do produto: olhe para o ciclo de vida do mercado.” POR PHILIP KOTLER: “Participação de mercado não se compra. Descubra uma maneira de ganhá-la.”

14 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga “O futuro não está à nossa frente. Ele já aconteceu”; POR PHILIP KOTLER: “Se o produto esta disponível para venda é porque esta obsoleto, o novo está no laboratório”; “Já não basta simplesmente satisfazer os Clientes, é preciso encantá-los”.

15 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL

16 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL

17 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga CONCEITUAÇÃO VENDAS NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL  Marketing é uma expressão anglo-saxônica derivada da palavra mercari, do latim, que significa comércio, ou ato de mercar, comercializar ou transacionar. Para Peter Drucker, o marketing deve ser encarado como uma fórmula para tornar o ato de vender supérfluo. O objetivo é conhecer e entender o consumidor tão bem que o produto ou serviço seja vendido por si só.

18 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga CONCEITUAÇÃO VENDAS NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL  No Brasil por volta de 1955, marketing, foi traduzido por mercadologia, quando surgiram os primeiros movimentos para implantação de curso específico em estabelecimento de ensino superior, e desde então tem sido adotada essa expressão. “Marketing é satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes”. Philip Kotler

19 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga CONCEITUAÇÃO VENDAS NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL “Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços, visando a criação de trocas que satisfaçam o indivíduo e os objetivos organizacionais.” Bonoma, Thomas V.

20 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga CONCEITUAÇÃO VENDAS NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL  Venda  Ato de induzir alguém a trocar algo – basicamente, a trocar mercadorias ou serviços por dinheiro. Em marketing, a venda é definida como encontro do agente de oferta com o agente de procura. [Marcos Cobra]

21 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING

22 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga Verdades em Vendas  80% das vendas são feitas após 5ª visita  48% dos vendedores só fazem uma visita  25% dos vendedores desistem depois da 2ª visita  12% dos vendedores fazem 3 visitas, e desistem  10% perseveram fazendo visitas até atigir a meta

23 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga  Produto  Preço  Praça (Distribuição)  Promoção VENDAS E O COMPOSTO DE MARKETING VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING

24 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS E O COMPOSTO DE MARKETING VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING Para vários autores, os conceitos podem assim serem definidos:  O Produto refere-se ao que os profissionais de marketing oferecem aos seus clientes. Nessa idéia encontram-se, além do produto em si, os serviços que são prestados em função de sua aquisição, formando o chamado benefício.  O Preço representa o custo monetário do produto, a quantidade de dinheiro que os consumidores têm de pagar para adquirí-lo. Para o profissional de vendas, o preço permite expressar o valor do produto e gerar receita. Já para o consumidor, o preço é um padrão de medida usado para julgar o valor e potencial de satisfação.

25 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS E O COMPOSTO DE MARKETING VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING  A Praça é a melhor forma para que os consumidores tenham acesso aos produtos e aos serviços da empresa. (canais de distribuição).  A Promoção refere-se a informar, persuadir e influenciar as pessoas na escolha de produtos, conceitos ou idéias. O composto promocional envolve Propaganda – com seus anúncios impressos (outdoors, revistas, jornais) e eletrônicos (rádio, televisão), Promoções, e demais formas de divulgação dos produtos ou serviços.

26 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga CONCEITO DE VALOR VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING VALOR COMPETITIVIDADE CUSTO

27 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga OS P’s NA PRÁTICA VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING  Produto (identificar sua necessidade), Preço (compatível com o perfil de seu target), Promoção (divulgação, mala-direta), Praça (ponto de venda, desde a loja até a Internet).  A atuação conjunta dessas quatro ferramentas levarão a empresa à diferenciação, fundamental numa economia competitiva.

28 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING OS QUATRO C’s  Consumidor; suas necessidades e desejos.  Custo para o consumidor.  Conveniência.  Comunicação.

29 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING 4 P’s4 C’s PRODUTOCONSUMIDOR, SUAS NECESSIDADES E DESEJOS PREÇOCUSTO PARA O CONSUMIDOR PRAÇA CONVENIÊNCIA PROMOÇÃOCOMUNICAÇÃO OS QUATRO P’s x QUATRO C’s

30 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING COMO VOCÊ MEDE O SUCESSO DA ÁREA DE MARKETING?

31 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING COMO VOCÊ MEDE O SUCESSO DA ÁREA DE VENDAS?

32 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING MARKETING LIDERA VENDAS DIRIGE

33 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING QUEM É O DONO DO CLIENTE?

34 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING O Presidente da empresa em que você trabalha quer saber: ”O que o Marketing e Vendas podem fazer para melhorar os resultados da empresa?”

35 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING  Qual foi a última vez que Marketing e Vendas sentaram juntos para revisar as Estratégias de Negócios e a Implementação no Campo para aprender sobre os sucessos e fracassos que aconteceram e usar esse aprendizado para fazer as mudanças que precisam ser feitas para o próximo ciclo de planejamento?

36 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING Por que existe essa falta de conexão entre Marketing e Vendas?

37 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING Você consegue responder com honestidade qual é a CONTRIBUIÇÃO VERDADEIRA que o departamento de marketing e vendas trazem para a empresa?

38 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING O MERCADO MUDOU! O AMBIENTE DE NEGÓCIOS O CLIENTE MUDOU! O PAPEL DO VENDEDOR MUDOU! O PAPEL DO MARKETING MUDOU! E Você? MUDOU?

39 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING Marketing e Vendas JUNTOS: OS MELHORES RESULTADOS!!

40 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING Corajoso e Audacioso FORÇA DE VONTADE “O Lado mais Corajoso e Audacioso do processo de mudança não é a decisão inicial de mudar. É a FORÇA DE VONTADE de permanecer no mesmo curso.”

41 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING Plano de VendasPlano de Marketing Plano de Ação por Cliente Implementação de Vendas Revisão de Vendas (com MKT interno todos os meses) Revisão de Vendas (com MKT e outras áreas internas todos os trimestres)

42 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING Estratégia ou Execução? O QUE É MAIS IMPORTANTE: Estratégia ou Execução?

43 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING QUAL É O PAPEL DO MARKETING E VENDAS EM EMPRESAS VENCEDORAS?

44 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO CONTEXTO DE MARKETING Gerenciar o Valor do Cliente Entregar Valor para o Cliente Criar Valor para o Cliente Entender as Necessidades Onde estamos? (MARKETING) O que nos diferencia? (MARKETING) Como fazemos? (MARKETING) Para onde vamos levar o Cliente? (MARKETING) Suspeitos (VENDAS) Potenciais (VENDAS) Leads (VENDAS) Clientes (VENDAS)

45 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga Evangelização de Clientes Marketing 1-a-1 Marketing de Serviços ETAPAS. 1- Marketing 2- Ativo 3. Networking 4. Pesquisas 5. Conquista de Credibilidade 6. Tsunami de Ofertas FERRAMENTAS: De MARKETING: - Eventos - Marketing Direto - e-Marketing - Dono do Banco de Dados de Clientes - Pesquisas Formais de Marketing - Análise da Concorrência - Análise de Segmentos de Mercado, Clientes e Ofertas - Visitas de Marketing a Clientes - Fã Clube de Clientes De VENDAS: - Tsunami de Ofertas - 1 Minuto Discurso de Elevador - Ativo - Desenvolvimento de Conhecimento especializado do negócio e indústria do cliente. - Checklist de Qualificação - Casos de Sucesso ETAPAS. 7- Quem é quem dentro do cliente 8- Quais são os problemas que ele atravessa 9. Qual é a solução que você tem 10.Proposta Personalizada 11.Objeções 12.Crédito FERRAMENTAS: De MARKETING: - Análise da Concorrência - Customização de Produtos - Desenvolve Propostas de Valor por Segmento. - Desenvolvimento de Estratégias de Preços - Produtos Demo - Checklist de Objeções - Referências - Análise de Crédito - Periodicamente acompanha os contatos de Vendas -De VENDAS: - Plano de Ação por Cliente -Tempestade de Perguntas - 1 Minuto Discurso de Elevador - Scripts Personalizados -Propostas Comerciais Personalizadas -Desenho de Ofertas Personalizadas ETAPAS. 13- Pós-Venda 14. Pesquisas de Satisfação 15. Renovação da Credibilidade FERRAMENTAS: De MARKETING: - Pesquisa Anual de Sucesso do Cliente - Compartilhar resultados com decisores chaves. - Comunicação Integrada com o Cliente. - Influencia todos os funcionários para serem centrados nos Clientes - Conduz a revisão de vendas junto com vendas - Revisão da Segmentação de Clientes, Produtos - Gestão da Marca -Sinais de Boa Vontade - Alianças - Contrato de Venda de Serviços De VENDAS: - Participação nas Pesquisas de Satisfação - Feedback de necessidades dos Clientes - Idéias para Desenvolvimento de Produtos e Serviços. - Pago pelo Valor que entrega para oCliente. - Lidera o relacionamento com Cliente para lucratividade no Longo Prazo. - Proatividade Suspeitos Potenciais Leads Clientes Onde estamos? O que nos diferencia? Como fazemos? Onde vamos levar o Cliente? MKT VENDAS Pesquisa Solução Será que funciona RiscoValor • O que faz a sua empresa? • Quais problemas você resolve? • Para quem você já resolveu? • Qual é a sua solução? • Por que você é diferente dos outros? • Vai resolver o meu problema? • Como vai resolver o meu problema? • O que será necessário fazer para implementar? • O Que eu vou ver como resultados? • Quanto vai custar? • Quanto vai demorar para instalar? • Quem mais comprou esse produto que eu possa conversar? •Qual será o ROI? • Cadê o projeto de implementação? • Quem precisa se involver? • Quem precisa aprovar?

46 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS

47 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS  Os objetivos determinam o que a empresa procura atingir. “o que queremos?”. A estratégia, por outro lado, é a ação necessária para se alcançar o objetivo. “Como?”.

48 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS OBJETIVOESTRATÉGIAS Aumentar as vendas no próximo ano em 30% •Aumentar o número de vendedores e revendedores da área atual. •Ampliar a área de distribuição, atingindo as regiões Norte e Nordeste. •Intensificar a comunicação nos veículos de massa. Tornar nossos produtos mais competitivos •Utilizar equipamentos de produção mais automatizados e eficientes, de forma que reduzam os custos de mão-de-obra envolvidos. •Reduzir a margem de lucro de maneira a Ter um preço de venda menor. •Eliminar as filiais que dão prejuízo ou são pouco rentáveis.

49 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga “Estratégia é um plano unificado amplo e integrado que se destina a assegurar que os objetivos da empresa sejam atingidos.” Glueck “Estratégia é manter o sistema funcionando com vantagem e/ou criar condições para ganhar.” Richard Rumelt “Estratégia é a futuridade das decisões correntes.” George Steiner REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS

50 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS OS QUATRO A’s DE VENDAS  Análise.  Adaptação.  Ativação.  Avaliação.

51 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS OS QUATRO A’s DE VENDAS  Análise  Examinar as informações externas e internas para compreender as forças vigentes no mercado em que a empresa opera ou pretende operar no futuro.  Análise e pesquisa de mercado  Análise de oportunidades  Previsão de Vendas.

52 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS OS QUATRO A’s DE VENDAS  Adaptação  Ajustar a oferta do produto ou da linha da empresa às forças externas detectadas, às necessidades do mercado.  Produto certo p/cliente certo  Produto ampliado  Oferecer sugestões  Vender soluções

53 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS OS QUATRO A’s DE VENDAS  Ativação  Atingir os mercados pré-definidos, fazendo com que os compradores adquiram o produto com a freqüência desejada.  Número de pontos de venda  Roteiros  Promoção de vendas  Propaganda por territórios  Produto x ponto de venda  Relações públicas  Vendas x necessidades, desejos

54 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS OS QUATRO A’s DE VENDAS  Avaliação  Controlar os processos de comercialização e de interpretar os seus resultados a fim de racionalizar os futuros processos de marketing.  Desempenho dos produtos;  Atendimento dos pontos de venda;  Esforço promocional;  Avaliação do vendedor;  Impactos no meio ambiente.

55 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS SEGMENTAÇÃO DE MERCADO  Segmento único: a empresa seleciona um único segmento para atuar de forma bem focada.  Especialização seletiva: a empresa seleciona alguns segmentos que não têm nenhuma sinergia entre si.  Especialização de produto: se concentra na fabricação de um produto vendido diversos segmentos.  Especialização de mercado: concentra-se em atender muitas necessidades de um grupo específico de consumidores.  Cobertura ampla de mercado: a empresa tenta atender todos os grupos de consumidores com todos os produtos de que eles possam necessitar.

56 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS SEGMENTAÇÃO DE MERCADO Porém, decidida a segmentação “macro” que será utilizada...

57 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS SEGMENTAÇÃO DE MERCADO Se você não segmentar os seus Clientes, você estará tratando todos eles igualmente independente de suas necessidades; você estará desperdiçando recursos; você estará tentando ser tudo para todos.

58 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS SEGMENTAÇÃO DE MERCADO Quais são as perguntas que você faz a si mesmo antes de segmentar os seus Clientes?

59 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS ANÁLISE SWOT  Strenghts (forças).  Weaknesses (fraquezas).  Opportunities (oportunidades).  Threats (ameaças).

60 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS ANÁLISE SWOT  A Proposta é, ao invés de SWOT - Strenghts (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças), fazer uma análise OTSW, ou seja, Opportunities (oportunidades), Threats (ameaças), Strenghts (forças), Weaknesses (fraquezas).

61 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS O PLANO DE MARKETING  Sumário Executivo.  Análise de Mercado.  Análise da Concorrência.  Análise da Segmentação de Mercado.  Objetivos por Segmento.  Estratégias de Mercado por Segmento.  Implementação do Plano de Marketing.  Posição relativa à Concorrência.  Conexão entre Marketing e Vendas.  Resultados.  Orçamento do Plano de Marketing.  Controle do Plano.

62 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga REVENDO OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS O PLANO DE MARKETING TODA A EMPRESA! O PLANO DE MARKETING É REVELANTE PARA TODA A EMPRESA! (E não apenas para o Departamento de Marketing)

63 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga DA TEORIA DO MARKETING PARA A PRÁTICA DE VENDAS

64 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga DA TEORIA DO MARKETING PARA A PRÁTICA DE VENDAS metas de vendas  Quais são as metas de vendas que devemos definir para cada segmento de mercado? (Identificado e Qualificado pelo Marketing). oferta  Qual é a oferta que devemos desenvolver para os nossos Clientes? (Baseado na propostas de valor identificado pelo Marketing). pedaço  Qual é o pedaço do Cliente que devemos atacar primeiro? (Baseado no perfil das necessidades do Cliente identificado pelo Marketing). PRINCIPAIS PONTOS

65 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga DESCRIÇÃO  1ª PARTE: Sumário Executivo - Os dois principais desafios de vendas que a empresa tem pela frente. - As duas principais oportunidade de vendas. - Os dois principais objetivos de vendas e resultados. As duas estratégias principais de vendas e recursos necessários.  2ª PARTE: Análise de Oportunidades - A performance história por segmentos e geografia. - Análise de clientes, mercado, produto e concorrência. - Questões chaves nesses segmentos e geografia. - Clientes chaves por prioridade. - Clientes potenciais por prioridade.  3ª PARTE: Metas de Performance - Posição referente a concorrência. - Metas de vendas por segmentos de mercado. - Participação de mercados por segmentos de mercado. - Metas de lucratividade por segmentos de mercado. PLANO DE VENDAS

66 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga  4ª PARTE: Estratégias de Vendas - Ofertas por Segmentos de Mercado. - Ofertas por Clientes. - Produtos. - Mix de Lucratividade. - Política de Preços - Comunicação - Desenvolvimento de Novos Negócios. - Supply Chain - Desenvolvimento da Força de Vendas - Produtividade da Força de Vendas - Outras  5ª PARTE: Implementação do Plano de Vendas e Controle - Planos táticos detalhados para cada estratégia de vendas. - Planos de controle detalhados para monitor a execução de vendas. DESCRIÇÃO PLANO DE VENDAS

67 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga  6ª PARTE: Orçamento de Vendas e Recursos Chaves - Orçamentos - Recursos necessáriosDESCRIÇÃO PLANO DE VENDAS

68 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga PLANO DE AÇÃO POR CLIENTE  1ª PARTE: Descrição do Cliente  Localização, Indústria, Estrutura, Propriedade, Operações, Marcas  Missão, Objetivos, Estratégias, Valores  Número de Funcionários, Orçamentos, Faturamento, Lucratividade, Principais Executivos, Organograma.  Estratégia de Marketing e Vendas e Posicionamento de Mercado.  2ª PARTE: Performance do Cliente  O histórico de vendas dos nossos produtos dentro do clientes versus a nosso concorrência.  A nossa performance dentro do cliente versus as nossas metas.  Relatórios de visitas.  Agenda de visitas ao cliente.  Agenda de visitas do cliente a empresa. DESCRIÇÃO

69 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga PLANO DE AÇÃO POR CLIENTE  3ª PARTE: Processo de Compra  Quem toma as decisões de compra?  Como as decisões de compra são tomadas?  Quais são os padrões de comportamento de compras do cliente?  Quem é o contato principal?  Quais são os níveis de autoridade de compras, programa de fornecedor dentro do cliente?  Quem são os outros influenciadores que podem impactar as nossas vendas?  Qual é o principal critério de decisão de compra? Como nós nos comparamos com a concorrência?DESCRIÇÃO

70 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga PLANO DE AÇÃO POR CLIENTE  4ª PARTE: Necessidades do Cliente  Como o cliente prefere que a nossa empresa entregue o produto?  Quantidades, termos, condições, entrega, faturamento, promoções de rebates, termos especiais, gestão de estoque, contratos de serviço, outras necessidades.  Quais atividades o cliente completa antes e depois da compra do produto ou serviço?  Quais são as atividades que o cliente precisa fazer antes de comprar, processar, usar e distribuir os nossos produtos ou serviços?  É possível aumentar as vendas por cliente ou reduzir os custos da venda?  O quê o cliente faz com o nosso produto depois da compra?  O cliente precisa de ajuda para usar o produto ou serviço?  Quais são as prioridades do cliente para o próximo ano/trimestre?  Quais são os segmentos de mercado que o cliente serve? Hoje e no futuro?  Como o cliente cria valor para seus clientes?  Quais são as necessidades do cliente do seu cliente que não são atendidas atualmente?DESCRIÇÃO

71 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga PLANO DE AÇÃO POR CLIENTE  5ª PARTE: Análise do SWOT  Quem são os concorrentes do cliente?  Quais são as alternativas disponíveis no mercado que podem substituir os produtos do cliente?  Quais são as maiores oportunidades e ameaças que o cliente enfrenta?  Quais são as forças e fraquezas do cliente para responder a essas oportunidades e ameaças?  Como podemos ajudar o cliente a competir dramaticamente diferente?  Quais são os três maiores problemas de negócios a ser resolvidos pelo cliente?DESCRIÇÃO

72 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga PLANO DE AÇÃO POR CLIENTE  6ª PARTE: Análise do Cliente  Qual é a performance do cliente no mercado?  Qual é a saúde financeira do cliente?  Qual é o histórico de relacionamento entre o cliente e a nossa empresa?  O quanto importante esse cliente é para nós?  O quanto esse cliente se encaixa com a segmentação de mercado proposta pela empresa?  Como o cliente vê seus fornecedores?  Quem gostaria de se aliar a nossa empresa para servir esse cliente?  É possível quantificar necessidades não atendidas?  O quanto lucrativo esse cliente é para a nossa empresa?  Que Valor precisamos criar para aumentar a lucratividade com esse cliente?  Qual é o potencial de lucratividade desse cliente?DESCRIÇÃO

73 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga PLANO DE AÇÃO POR CLIENTE  7ª PARTE: Controle e Resultados  Objetivos dentro do Cliente.  Principais iniciativas que devem ser feitas com o Cliente.  Oferta de Valor a ser desenvolvida e oferecida ao Cliente.  Principais etapas que precisam ser enfrentadas para criar, entregar e gerenciar os Diferencias da Empresa.  Métricas de Sucesso e Tempo de Execução.  Recursos Necessários.  Responsável por acompanhar a Execução do Plano.  Controle do Plano de Ação por Cliente.  Conexão com o Plano de Marketing e outros planos de negócios da empresa.  Risco envolvido, resposta da concorrência, planos de contingência.  Status de Execução do Plano.DESCRIÇÃO

74 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS

75 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS HABILIDADES DO PROFISSIONAL DE VENDAS HABILIDADES INTERPESSOAIS  Conhecer e administrar as suas fraquezas.  Conhecer a outra parte e as suas necessidades.  Ter uma atitude que não gere desconfiança.  Saber e ouvir e comunicar.  Criar um clima de cooperação e confiança entre as partes.

76 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS HABILIDADES DO PROFISSIONAL DE VENDAS HABILIDADES DE NEGOCIAÇÃO  Levantar e analisar informações.  Planejar a negociação.  Executar e controlar a negociação, cumprir o planejado.  Levar consigo boas idéias e argumentos.  Ser habilidoso para fazer concessões, flexibilidade.  Saber superar impasses – manter a calma e o controle de situação.

77 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS HABILIDADES DO PROFISSIONAL DE VENDAS HABILIDADES TÉCNICAS  Conhecer profundamente as informações de mercado, como concorrência, legislação e aspectos econômicos, que possam interferir na negociação.  Conhecer as vantagens, benefícios e detalhes técnicos do produto ou serviço.  Saber o que é um bom ou mau negócio para a sua empresa e para o cliente.

78 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS PREVISÃO DE VENDAS  Trata-se de uma avaliação do que poderá ocorrer à luz de vários fatores hoje conhecidos.  É a expectativa do que poderá ocorrer, depende da ação de pessoas que estão fora do controle operacional da empresa.

79 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS ORÇAMENTO DE VENDAS  Inicia-se a partir da avaliação do que poderá ocorrer (previsão). Trata-se de um plano em termos monetários, decorrente do que a empresa espera que vá ocorrer.  É o planejamento do que possa ocorrer, depende da ação de pessoas que estão sob o controle da empresa.

80 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga 40% Fechamento 30% Apresentação da solução 20% Qualificação 10% Relacionamento O objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro. VENDAS NO PASSADO

81 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS NO PRESENTE 40% - Construindo Confiança 30% - Identificando Necessidades 20% - Apresentando Solução 10% Fechamento As pessoas não vão comprar a não ser que confiem em Você! Tampouco vão continuar a comprar se a confiança em Você for violada.

82 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga VENDAS VENDER SOLUÇÕES IMPLICA QUE  O vendedor encontre um comprador com uma dor.  Faça com que ele admita a dor e  Juntos desenvolvam uma visão de solução baseada nos produtos/ serviços do vendedor.

83 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga DIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADE  Necessidade Latente ou Dor Latente: o comprador ou não está a par desta necessidade ou, baseado em experiências anteriores considera a solução muito cara, muito complicada ou de alto risco.  Dor: O comprador reconhece a necessidade ou problema, mas não sabe como resolvê-lo. Ele está a procura de uma solução. Caso ele ache que não exista uma solução, a dor se torna latente.  Visão de Solução: tem 4 componentes: 1. Quem estará fazendo 2. O que, 3. Quando, 4. Através de qual capacidade? (de um produto ou serviço)  O cliente quer comprar. Ele reconhece a dor, consegue descrever os requisitos necessários para resolvê-la, aceita a responsabilidade de resolver o problema e pode enxergar o problema sendo resolvido.  O vendedor e o comprador devem em conjunto participar no desenvolvimento da solução. VENDAS

84 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga DIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADE 1.O vendedor encontre um comprador com uma dor. 2.Faça com que ele admita a dor e. 3.Juntos desenvolvam uma visão de solução baseada nos produtos/ serviços do vendedor. VENDAS

85 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga DIFERENTES NÍVEIS DE NECESSIDADE Aumento: Custos, erros, rotatividade de mão- de-obra, devoluções, inadimplência,etc. Diminuição: vendas, receitas, lucros, margens, participação de mercado, qualidade,etc.. Estagnação : Vendas, Lucros VENDAS

86 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga PLANO DE AÇÃO Um bom Plano Estratégico Comercial tem que ser seguido de um ótimo Plano Tático Operacional. Em outras palavras: Como estabelecer o relacionamento e vender? Este Plano Tático Operacional deverá ser preparado pelo vendedor (ou pelo supervisor que o discutirá com vendedor), sempre levando em conta o Plano Estratégico vendedor), sempre levando em conta o Plano Estratégico (e as normas e determinações da empresa) (e as normas e determinações da empresa). VENDAS

87 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga  Para se alcançar os objetivos é necessária a implantação das estratégias de vendas.  A determinação da estratégia da força de vendas requer a escolha dos compostos de abordagem que forem mais eficazes.  A empresa deve dispor sua equipe de vendas para estar no cliente certo, no momento certo e da maneira correta.ESTRATÉGIA VENDAS

88 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga  As estratégias/táticas devem estar relacionadas.  Táticas percebidas a tempo perdem o efeito.  O bom vendedor dispões de um repertório de táticas. PRINCÍPIOS ESTRATÉGICOS/TÁTICOS VENDAS

89 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga EQUILÍBRIO CONQUISTA E MANUTENÇÃO DO CLIENTE RELACIONAMENTO MANTER CONQUISTAR

90 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga A ÉTICA EM VENDAS A Ética é o estudo dos costumes considerados moralmente certos e errados.  Todos nós nos deparamos com dilemas morais todos os dias. Isso é tão verdadeiro para o vendedor como para qualquer outro profissional.  Há evidências de que os vendedores querem orientações de seus gerentes para ajudá-los a lidar com problemas éticos.  Também é importante compreender que a maioria dos vendedores escolhe o curso de ação ético quando o descobre.

91 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga Ético: certoAntiético: errado??? Dar presentes a um comprador (em especial, o responsável pelas compras de uma outra empresa) é correto? A ÉTICA EM VENDAS  Existem dois tipos de moralidade. A moralidade objetiva refere- se à visão da sociedade e a moralidade subjetiva, à visão do indivíduo.  Mas o que é o certo e o errado?

92 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga O CERTO E O ERRADO  Certo é qualquer ato que seja coerente com as normas da moralidade. As normas da moralidade se referem ao que é eqüitativo e justo.  Sempre que ocorre um comportamento que possa ser potencialmente antiético, pressupondo-se que ele tenha impacto sobre alguma outra pessoa - quer seja um empregador, um colega, um concorrente ou um cliente - é importante considerá-lo sob o ponto de vista do outro.

93 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga A ÉTICA EM VENDAS  Mentiras cabais que distorçam fatos são claramente antiéticas, além de ilegais.  Omitir certas informações também pode ser antiético se as informações omitidas resultarem em prejuízo para o cliente.  O exagero provavelmente não é antiético, uma vez que representa opiniões de um vendedor, e os clientes esperam de um vendedor a tendência de exagerar.  O processo de persuasão em si, embora possa envolver manipulação, provavelmente não é antiético, uma vez que tanto o cliente como o vendedor compreendem e esperam que ocorra manipulação. O trabalho de um vendedor inclui várias situações nas quais é possível ser antiético.

94 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga A ÉTICA EM VENDAS  A prospecção pode ser antiética se, deliberadamente, o vendedor tomar clientes de um colega, mas, provavelmente, não é antiético um vendedor levar clientes consigo se mudar para outra empresa.  O uso de informações pessoais sobre um cliente para forçá-lo a comprar é antiético.  A apresentação de informações falsas ou inexatas, embora subjetivamente antiética, é objetivamente antiética apenas se prejudicar o cliente.  O comportamento antiético também pode ocorrer fora do processo de vendas em si, e inclui coisas como espionar um concorrente, sabotar os mostruários de produtos do concorrente, trabalhar em um segundo emprego no tempo pago por outro empregador ou abusar dos benefícios de viagens e diversões. O trabalho de um vendedor inclui várias situações nas quais é possível ser antiético.

95 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga Embora o comportamento antiético possa levar a vendas imediatas, isso só acontece a curto prazo. Com o tempo, pessoas que costumeiramente comportam-se de maneira antiética vêem sua reputação sofrer as conseqüências. Por outro lado, pessoas que costumeiramente comportam-se de acordo com os mais elevados padrões éticos vêem suas reputações subirem. Uma reputação favorável fará mais pela criação de vendas e sucesso duradouro do que qualquer comportamento antiético. A ÉTICA EM VENDAS

96 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga  KOTLER, ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING;  MCCARTHY, MARKETING BÁSICO;  CHIAVENATO, ADMINISTRAÇÃO NOS NOVOS TEMPOS;  BETHLEM, ESTRATÉGIA EMPRESARIAL;  PORTER, ESTRATÉGIA COMPETITIVA;  STROUSE, MARKETING TELECOMMUNICATIONS SERVICES: NEW APPROACHES FOR A CHANGING ENVIRONMENT;”  AMBRÓSIO, PLANO DE MARKETING;  GOBE, ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS;  PACETTA, COMO INCENDIAR SUAS VENDAS.REFERÊNCIASBIBLIOGRAFIA

97 Marketing e Vendas em Telecomunicações Prof: Franz Braga MENSAGEM FINAL “Somente aqueles que se arriscam a ir bem longe,descobrem o quão longe podem ir "


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