A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

Atendimento ao Contribuinte – Aprimorando com o Compartilhamento do Conhecimento Prefeitura do Recife | Secretaria de Finanças Secretaria Executiva de.

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: "Atendimento ao Contribuinte – Aprimorando com o Compartilhamento do Conhecimento Prefeitura do Recife | Secretaria de Finanças Secretaria Executiva de."— Transcrição da apresentação:

1 Atendimento ao Contribuinte – Aprimorando com o Compartilhamento do Conhecimento Prefeitura do Recife | Secretaria de Finanças Secretaria Executiva de Tributação Gerência Geral de Tributos Imobiliários, Arrecadação e Cobrança Bartolomeu Alves 42º Seminário Nacional de TIC para a Gestão Pública "TIC na Gestão Estratégica de Governo"

2 Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças Introdução O conhecimento, cada vez mais, torna-se um recurso valioso e saber gerenciá-lo requer algumas aptidões para que a sua criação e principalmente a sua disseminação sejam maximizadas (LESSER, 2000). Com ele é possível realizar modificações, revisar processos interdepartamentais, transformar linhas de produção, melhorar de maneira expressiva o atendimento aos cidadãos.

3 Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças Breve histórico O conhecimento para registrar as demandas dos cidadãos estava segmentado em várias áreas e alguns servidores assumiam papel de destaque devido à experiência na função. Demandas: -troca de titularidade de imóveis; -pedido de avaliação para fins de ITBI; -apropriação de pagamentos; -restituição de imposto pago indevidamente.

4 Analisando o ambiente da instituição, concluiu- se que o quadro de gestores relacionava o não funcionamento correto de algum procedimento à falta de sistemas informatizados ou à precariedade dos atuais. Não compreendiam que fazer circular o conhecimento depende, na verdade, de outras variáveis. Diante desses aspectos, de que maneira organizar, racionalizar e democratizar o acesso às informações? Seria viável com os recursos existentes? Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

5 Dada à natureza do tema, à quantidade de pessoas envolvidas e à descrença na implementação de projetos, decidiu-se que a gestão do conhecimento por intermédio da TIC seria o caminho adotado para democratizar as informações e aumentar as interações internas e externas e reverter os números que apontavam uma má qualidade do atendimento.

6 O projeto foi segmentado em algumas fases: a)correção da descrição da documentação; b)revisão da denominação dos assuntos; c)análise da documentação necessária; d)disponibilização da documentação na web; e)visualização da tramitação de um processo na web; f)padronização e disponibilização na web dos formulários para abertura de processos; g)serviço de anexação de documentos via web; h)abertura de processo de sua própria residência. Etapas do projeto (2013) Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças

7 Dificuldades Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças a) divergências de opiniões em virtude de múltiplos interesses; b) dificuldades na circulação do conhecimento; c) ceticismo de alguns que criticavam o atual sistema de comunicação; d) ambiente incrédulo para mudanças; e) resistência em razão da situação do pedido (processo) ficar disponível ao cidadão.

8 Equipe Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças Para formulação do projeto e ajustes na base de dados: três servidores. Um gestor e mais dois membros da Unidade de Atendimento que acumularam às suas atividades, essa tarefa. Para disponibilização dos serviços na web, o número médio de servidores (EMPREL) foi de quatro (um gerente de projetos, um desenvolvedor, um analista de requisitos e um testes), não ocorrendo a terceirização das demandas.

9 Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças Fonte: Portal da Sefin (www.recife.pe.gov.br)

10 Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças Fonte: Portal da Sefin (www.recife.pe.gov.br)

11 Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças Fonte: Portal da Sefin (www.recife.pe.gov.br)

12 Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças Fonte: Portal da Sefin (www.recife.pe.gov.br)

13 Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças Fonte: Portal da Sefin (www.recife.pe.gov.br)

14 Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças Fonte: Portal da Sefin (www.recife.pe.gov.br)

15 SituaçãojanfevmarabrmaioJunjulAgosetoutnovdez Pendentes Resultados Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças Fonte: Consultas no sistema PPCA Processos pendentes no setor

16 Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças Fonte: Consultas no sistema PPCA Percentuais de cumprimento de prazos de atendimento Assunto do Processo% de atendimento no Prazo CódigoDescrição INCLUSÃO DE ENDEREÇO PARA CORRESPONDÊNCIA 60,853,943,665,7 0442APROPRIAÇÃO DE PAGTO. IMOBILIÁRIO54,58165,354,7 1481AVERBAÇÃO SEM RGI53,983,377, INCLUSÃO NO CADASTRO IMOBILIÁRIO8,22,815,238,3 4367CERT. NARRATIVA ESPECIAL IMOBILIÁRIA11,614,619,239,4 4600ISENÇAO DE IPTU71,428,546,653,3 7056ISENÇÃO PARCIAL DE 25% DE IPTU25,96,43, ISENÇÃO PARCIAL DE 50% DE IPTU35,712,18, AVERBAÇÃO COM RGI62,792,789,673,1 0118IMUNIDADE DE ITBI33,30011,7 0131CONFIRMAÇÃO DE PAGAMENTO-ITBI53,764,776,570,3 9920ITBI54,358,86071,6

17 Assunto do ProcessoPrazos oficiais (dias) % redução P. oficial CódigoDescriçãoAntesDepois 0110INCLUSÃO DE ENDEREÇO PARA CORRESPONDÊNCIA , APROPRIAÇÃO DE PAGTO. IMOBILIÁRIO , AVERBAÇÃO SEM RGI , INCLUSÃO NO CADASTRO IMOBILIÁRIO100964, CERT. NARRATIVA ESPECIAL IMOBILIÁRIA151033, ISENÇAO DE IPTU , ISENÇÃO PARCIAL DE 25% DE IPTU30 0, ISENÇÃO PARCIAL DE 50% DE IPTU30 0, AVERBAÇÃO COM RGI , IMUNIDADE DE ITBI623051, CONFIRMAÇÃO DE PAGAMENTO-ITBI623051, ITBI10 0,00 Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças Percentuais de redução dos prazos oficiais Fonte: Consultas no sistema PPCA

18 Para o professor da USP, Moacir de Miranda, o conhecimento da empresa é um ativo importante em termos estratégicos. Assim, sendo um recurso valioso, deve ser gerenciado para melhorar o desenvolvimento de produtos e serviços ofertados pelas organizações. Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças Neste projeto, os serviços foram disponibilizados com qualidade adequada a um bom atendimento ao cidadão, acumulando-se mais conhecimento para a instituição. Salienta-se que quanto mais durável for este ativo, menores serão os investimentos e as despesas para repor a sua depreciação. Conclusões

19 Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças Soluções caseiras não vão de encontro aos investimentos em modernas tecnologias, apenas potencializam outros caminhos a serem tomados em processos de decisão, que auxiliam no equilíbrio financeiro, na migração para sistemas mais modernos e, notadamente, facilitam a replicação em outras organizações.

20 Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças É relevante destacar que o usuário do serviço público além de exigir serviços de qualidade (tal como um consumidor de empresas privadas), também é um cidadão que se preocupa com os resultados da organização, fazendo uma cobrança maior em razão de seu compromisso com a sociedade. Assim, as instituições públicas necessitam de aprendizados mais céleres. Neste sentido, a Gestão do Conhecimento associada à TIC é um caminho a ser adotado.

21 Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças As orientações para tornar os investimentos em TI mais eficazes foram vitais neste projeto, pois aumentaram os níveis de integração e responsividade corporativa. Assim, tecnologia e organização precisam ser e estar alinhadas para que a criação e o compartilhamento do conhecimento deixem de ser “figura de retórica” e aumente a eficiência administrativa.

22 Racionalização de processos Bartolomeu de Figueiredo Alves Filho Mestre em Administração Especialista em Administração e Planejamento de RH MBA Executivo em Comportamento Organizacional Administração Financeira (81) h ttp://www.fia.com.br/MediaCenter/Podcast/Paginas/Podcast.aspx?PodCastID=169 Prefeitura do Recife – Secretaria de Finanças


Carregar ppt "Atendimento ao Contribuinte – Aprimorando com o Compartilhamento do Conhecimento Prefeitura do Recife | Secretaria de Finanças Secretaria Executiva de."

Apresentações semelhantes


Anúncios Google