ABA – Associação Brasileira de Anunciantes Comitê de Relações com o Consumidor Enquete : Perfil Área de SAC/ Empresas Anunciantes - ABA São Paulo | abril.

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1 ABA – Associação Brasileira de Anunciantes Comitê de Relações com o Consumidor Enquete : Perfil Área de SAC/ Empresas Anunciantes - ABA São Paulo | abril 2013

2 A ABA é um entidade sem fins lucrativos, fundada em 1959, que reúne as maiores empresas anunciantes do Brasil. A entidade foi criada para representar, defender interesses comuns e contribuir para a contínua evolução e profissionalização das empresas anunciantes. Valorizar o marketing e a comunicação como ativo competitivo nos negócios Promove e incentiva o relacionamento entre anunciantes, empresas e profissionais de comunicação e marketing no Brasil Background

3 Agenda  Objetivos  Metodologia e dados  Resultados

4 Introdução Mapear o perfil do SAC das empresas, bem como seus profissionais e com isso auxiliar o mercado a ter uma referência deste importante canal de atendimento. OBJETIVOS: As fontes de pesquisa foram os gestores das empresas associadas a ABA. O meio de coleta foi através de questionário enviado por email aos associados e a amostra foi de 30 respondentes para um para 215 participantes, que é considerado um universo viável. METODOLOGIA: A enquete foi realizada no mês de outubro de 2012. PERÍODO DA ENQUETE:

5 Empresas Participantes

6 Perfil da amostra Setor de Atuação Número de Funcionários Faturamento anual Sede

7 Resultados consolidados Hierarquia X Formação AcadêmicaTreinamento das equipes Outros: e learning, intranet, etc Faixa salarial da LF

8 Resultados consolidados O SAC é...  Próprio (43%)  Terceirizado (40%)  Misto (17%) Horário de atendimento  47% das centrais não funcionam aos feriados  70% das centrais possuem URA O SAC se reporta dentro da empresaHorário de trabalho da LF  54% trabalham 6h/dia  47% trabalham 8h/dia  3% trabalham em outros horários Volume de ligações/mês por telefone Nome da área%T Garantia de Qualidade22% Marketing20% Fábricas17% Outros14% Pesquisa de Mercado13% Direto a VP/ Presidência13%

9 Meio de recebimento das manifestações Outros: Redes sociais, imprensa Reclamações com substituição de produtos são realizadas através de: Quem faz a substituição  73% das situações a análise do produto é realizada no laboratório da própria empresa e 78% das análises são repassadas ao consumidor Resultados consolidados Canal%T Telefone23% Internet21% Cartas17% Funcionários11% Outros9% Vendedores8% Pessoalmente6% Fax5%

10 O SAC realiza pesquisa de satisfação com consumidores que utilizaram o serviço?  61% das pesquisas são quantitativas  83% realizam plano de ação corretivo das reclamações de produtos  52% dos planos são realizados em até 20 dias Canal utilizado para realizar pesquisas Frequencia da realização da pesquisa  47% das pesquisas são realizadas em institutos especializados Resultados consolidados

11 Obrigada! Comitê de Relações com o Consumidor São Paulo | abril 2013