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Pesquisa IBRC Pesquisa IBRC Como está o investimento das empresas em relacionamento com o cliente?

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1 Pesquisa IBRC Pesquisa IBRC Como está o investimento das empresas em relacionamento com o cliente?

2 O Cenário O Cenário

3 Introdução Em consonância com as melhores escolas e os melhores teóricos do marketing de relacionamento nacionais e internacionais, podemos dividir o relacionamento com o cliente de uma empresa com fins lucrativos em 3 etapas básicas: Pré venda Venda Pós venda

4 Assim, a harmonia de investimento entre estas três etapas do relacionamento, ocorre de acordo com alguns fatores a saber: 1 – Setor do mercado (ramo de atividade) 2 – Nível de exigência do consumidor 3 – Regulação 4 - Competidores (número e rivalidade) 5 - Maturidade da empresa e do setor no mercado (tempo de presença neste mercado) Introdução

5 O IBRC então se interessou em entender como é o perfil de investimento das empresas no Brasil, nacionais ou multinacionais, com a finalidade de compará-la ao mesmo padrão em centros de consumo consolidados como Europa e Estados Unidos. O grande foco da pesquisa é entender a distribuição percentual do investimento em relacionamento nas três etapas pelas empresas no Brasil, e compará-lo à distribuição feita por empresas nos mesmos segmentos em outros centros de consumo no mundo. Introdução

6 Secundariamente o estudo que se segue irá também comparar o volume % do faturamento líquido que é investido em relacionamento nas empresas no Brasil em comparação com Europa e EUA nos diversos setores. Por fim, em menor escala, iremos detalhar no que exatamente consistem estes investimentos, separando em categorias: Infra-estrutura física Tecnologia Pessoas Serviços especializados Outros Introdução

7 A pesquisa A pesquisa

8 A Pesquisa O IBRC chegou às conclusões apresentadas a seguir através de três ferramentas: Levantamento de dados públicos em geral (matérias, balanços publicados, dados setoriais de entidades representativas, estimativas de órgãos governamentais, etc.); Levantamento de dados oficiais junto a diversas instituições; Entrevistas dirigidas com executivos de empresas.

9 Estudamos quatro setores da economia: 1 – Telecom (telefonia fixa, móvel e TV por assinatura) 2 – Financeiro (Bancos e cartões de crédito) 3 – Varejo (grandes redes e shoppings) 4 – Indústria (farmaco, automóveis e autopeças, alimentos e bebidas, eletro-eletrônicos) A pesquisa aconteceu de março a outubro de Ouvimos neste período 142 executivos das áreas de administração e finanças e de marketing, de 81 empresas, 70 no Brasil e 11 na Europa (Portugal, Espanha, França e Alemanha) A Pesquisa

10 No Geral – Como se distribuem os investimentos em relacionamento no Brasil? Resultados

11 No Geral – Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa? Resultados EUA Europa

12 Setor 1 - Telecom Como se distribuem os investimentos em relacionamento no Brasil? Resultados

13 Setor 1 – Telecom Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa? Resultados EUA Europa

14 Setor 2 - Financeiro Como se distribuem os investimentos em relacionamento no Brasil? Resultados

15 Setor 2 – Financeiro Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa? Resultados EUA Não tivemos acesso a dados suficientes Europa

16 Setor 3 – Varejo Como se distribuem os investimentos em relacionamento no Brasil? Resultados

17 Setor 3 – Varejo Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa? Resultados EUA Europa

18 Setor 4 – Indústria Como se distribuem os investimentos em relacionamento no Brasil? Resultados

19 Setor 4 – Indústria Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa? Resultados EUA Europa

20 Como se distribui o investimento pelas três etapas é uma questão crucial. Distribuição dos investimentos em pré-venda: Resultados

21 Distribuição dos investimentos de relacionamento em venda: Resultados

22 Distribuição dos investimentos de relacionamento em pós-venda: Resultados

23 Percentual do faturamento líquido anual se destina a investimento em pós venda Resultados


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