1. Qualitor Módulo Gerenciamento de Problemas Versão 5i Doc oficializado em 08/05/08.

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2 Qualitor Módulo Gerenciamento de Problemas Versão 5i Doc oficializado em 08/05/08

3 Introdução Compatível com ITIL V2 e V3 Estrutura das etapas de Fluxo Dados Atributos Plano de ação Abertura e registro do problema Controle e fluxo de problemas Etapas de Fluxo Análise Investigação Desenvolvimento da Solução Implementação Monitoramento Relações Histórico Workflow Controle e acompanhamento

4 Informações pertinentes a cada etapa do fluxo São apresentadas à medida que o fluxo avança Estrutura das etapas - Dados

5 Campos e informações adicionais,previamente cadastrados Por etapa Podem ser texto, numéricos, datas ou listas Podem ser obrigatórios ou opcionais Estrutura das etapas - Atributos

6 Um dos elementos mais importantes no tratamento de problemas Elementos fundamentais podem ser estruturados e tornados obrigatórios Por exemplo: descrição do método a ser utilizado na avaliação de eficácia (etapa de monitoramento), definida na etapa de Planejamento da solução Estrutura das etapas - Atributos

7 Presente em divesas etapas Ações a serem realizadas Quem, quando, como e Controle de obrigatoriedade Estrutura das etapas – Plano de ação

8 Acompanhamento corporativo das ações de todos os planos Avisos por email sobre pendências destas ações Estrutura – Ações corporativas

9 Abertura e registro de problema Dados sobre o problema Pode ser problema potencial Categoria de problema define responsabilidades e atributos a serem utilizados por etapa Severidade de problema define prazos por etapa (definida na etapa de análise)

10 Categoria de problema Define quais informações (atributos) por etapa Define responsabilidades por etapa Controle e fluxo de problemas

11 Severidade de problema Define os prazos para cada etapa Controle e fluxo de problemas

12 Além dos responsáveis definidos opcionalmente nas categorias... Em cada etapa, o responsável atual pode definir responsabilidade sobre a etapa seguinte Gerente de problemas tem liberação geral Controle e fluxo de problemas Neste exemplo o problema estava em Desenvolvimento da solução. A próxima etapa É automaticamente apresentada para definir Responsabilidade

13 Análise do problema Etapa 1 - Análise

14 Definição de causa-raiz Pré-cadastradas em até 3 níveis Etapa 2 - Investigação

15 Planejamento da solução Etapa 3 - Solução

16 Etapa relacionada à solução do problema Etapa 4 - Implementação

17 Na etapa de implementação, uma solicitação de mudança poderá ser gerada O problema ficará aguardando a finalização da mudança Etapa 4 - Implementação

18 Avaliação de eficácia Período para avaliar a eficácia da solução aplicada Etapa 5 - Monitoramento Ao colocar-se em Monitoramento, Informa-se o período

19 Permite vincular o problema a outros elementos do Qualitor Relações

20 Acompanhamento completo do tratamento do problema Histórico

21 Configuração completa sobre avisos, emitidos por email Workflow

22 Pesquisas Vários argumentos Inclui problemas com atrasos (etapas ou planos de ações) e atributos(reincidência, processo, abrangência, etc) Blocos de problemas Problemas com atrasos (etapas ou planos de ações) Painel de ações Consulta a ações atrasadas Avisos por email Gatilhos de atrasos Controle e acompanhamento

23 Registro para tratamento de problemas potenciais, com metodologia que auxilia na prevenção de problemas reais Configuração e personalização das etapas a serem seguidas no tratamento de problemas, de acordo com classificação dos mesmos Definição de papéis de usuários, como analistas, investigadores, solucionadores e responsáveis por análise de eficácia das ações aplicadas Configuração e controle de prazos por etapa no tratamento de problemas Workflow de controle e envio de notificações por email, por etapas, para acompanhamento do ciclo de vida do problema pelos envolvidos Registro de problemas potenciais pelos usuários finais com encaminhamento automático para análise e possível tratamento. Configuração dinâmica e flexível de atributos de problemas, por classificação, permitindo o uso de diversos tipos de informações adicionais desejadas. Solicitações de Mudanças podem ser geradas a partir da etapa de implementação de um problema Controle completo sobre o andamento e cumprimento de etapas e ações Síntese de recursos