Hospitalidade Conceitos básicos.

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1 Hospitalidade Conceitos básicos

2 Hospitalidade X Hotelaria
Pausa para reflexão Hospitalidade X Hotelaria cursos de turismo cursos de hotelaria mestrado em hospitalidade Camargo (2002), duplo movimento de conhecimento, o primeiro de distanciamento crítico e o segundo de reaproximação. O objetivo de pesquisa deixa de ser apenas e tão somente o turista podendo ser também o migrante, o estrangeiro o diferente, o estranho.

3 Etimologia Hospitalitas-atis (lt.) = ato de acolher, hospedar; a qualidade do hospitaleiro; boa acolhida; recepção; tratamento afável, cortês, amabilidade; gentileza. Hospedare (lt.) = hospedar, acolher temporariamente

4 Hospitalidade HOSPITALIDADE É A INTERAÇÃO DE SERES HUMANOS COM SERES HUMANOS EM TEMPOS E ESPAÇOS PLANEJADOS PARA ESSA INTERAÇÃO.

5 Hospitalidade Proxenos Ekcheiria
A hospitalidade era praticada por todos os gregos e baseada num preceito divino. Os estrangeiros e viajantes eram protegidos por Zeus Xênios, ou Zeus Viajante. A hospitalidade, segundo Cunha (1997:63), constituía-se num ato honroso e numa instituição que obrigava o cidadão grego a receber com benevolência os estrangeiros que chegassem à cidade. Proxenos Ekcheiria

6 O mito da hospitalidade
Júpiter, o deus criador e seu filho Hermes, quiseram saber como andava o espírito de hospitalidade entre os humanos. Travestiram-se de pobres e começaram a peregrinar pelo mundo afora. Foram maltratados por uns, expulsos por outros. Depois de muito peregrinar tiveram de cruzar por uma terra cujos habitantes eram conhecidos por sua rudeza. As divindades sequer pensavam em pedir hospitalidade. Mas à noitinha passaram por uma choupana onde morava um casal de velhinhos, Báucis e Filêmon. Qual não foi a surpresa, quando Filêmon saiu à porta e sorridente foi logo dizendo: Forasteiros, vocês devem estar exaustos e com fome. Entrem. A casa é pobre mas aberta para acolhê-los. Báucis ofereceu-lhes logo um assento enquanto Filêmon acendeu o fogo. Báucis esquentou água e começou a lavar os pés dos andarilhos. Com os legumes e um pouco de toucinho fizeram uma sopa suculenta. Por fim, ofereceram a própria cama para que os forasteiros pudessem descansar. Nisso sobreveio grande tempestade. As águas subiram rapidamente e ameaçavam a região. Quando Báucis e Filêmon quiseram socorrer os vizinhos, ocorreu grande transformação: a tempestade parou e de repente a pequena choupana foi transformada num luzidio templo dourado. Báucis e Filêmon ficaram estarrecidos. Júpiter foi logo dizendo: por causa da hospitalidade quero atender um pedido que fizerem. Báucis e Filêmon disseram unissonamente: o nosso desejo é servir-vos nesse templo por toda a vida. Hermes não ficou atrás: quero que façam também um pedido. E eles, como se tivessem combinado responderam: depois de tanto amor gostaríamos de morrer juntos. Seus pedidos foram atendidos. Um dia, quando estavam sentados no átrio, de repente Filêmon viu que o corpo de Báucis se revestia de folhagens floridas e que o corpo de Filêmon também se cobria de folhas verdes. Mal puderam dizer adeus um ao outro. Filêmon foi transformado num enorme carvalho e Báucis numa frondosa Tília. As copas e os galhos se entrelaçaram no alto. E assim, abraçados, ficaram unidos para sempre. Os velhos, até hoje, repetem a lição: quem hospeda forasteiros, hospeda a Deus.

7 Hospitalidade As definições de hospitalidade são abordadas a partir de um número de perspectivas diferentes, entre elas: CONFORTO PSICOLÓGICO E FISIOLÓGICO; RELACIONAMENTO SOCIAL; SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO; TANGÍVEL X INTANGÍVEL; INTERAÇÃO; SEGURANÇA; e LUCRATIVIDADE.

8 Hospitalidade HOSPITALIDADE PODE SER DEFINIDA TAMBÉM COMO O ATO HUMANO, EXERCIDO EM CONTEXTO DOMÉSTICO, PÚBLICO E PROFISSIONAL, DE RECEPCIONAR, HOSPEDAR, ALIMENTAR E ENTRETER PESSOAS TEMPORARIAMENTE DESLOCADAS DE SEU HÁBITAT NATURAL.

9 Hospitalidade A definição de Nailon (1981) combina elementos psicológicos e fisiológicos com segurança e níveis de serviço: Hospitalidade está ligada à provisão de conforto psicológico e fisiológico dentro dos níveis definidos de serviço. Burgess (1982), em uma definição mais prolixa, enfatiza a importância do desenvolvimento de relações pessoais e o papel desta promoção de percepção dos hóspedes para conforto e segurança

10 Hospitalidade Elemento de interação primária fomentada por calor, amizade, acolhida, cortesia, abertura e comportamento generoso do anfitrião cria um ambiente hospitaleiro. Isso promove um sentimento positivo de segurança e conforto oferecido pela estrutura física, desenho, decoração e fácil localização. Finalmente, a oferta de acomodação agradáveis para dormir, comer, relaxar e tomar um bom banho, unida ao oferecimento de bebidas, serviços e entretenimento, completam o quadro.

11 Hospitalidade Buttle (1986) demonstra a orientação do marketing pela introdução de idéias de satisfação e insatisfação do consumidor: O conjunto de satisfações e insatisfações pelo qual o cliente recebe a experiência da hospitalidade. As satisfações devem ser fisiológicas (sede, sono, calor), econômicas (valor do dinheiro, crédito), sociais (companhia, serviço), psicológicas (auto-estima, status, segurança). 11

12 Hospitalidade Berger (1984), em Lockwood e Jones, é breve e direto ao afirmar que hospitalidade é essencialmente oferecer segurança e ir ao encontro das necessidades físicas e psicológicas dos hóspedes: “Hospitalidade é oferecer segurança às pessoas, considerando conforto físico e psicológico em troca de pagamento”.

13 Hospitalidade – Elementos integrais característicos
Hospitalidade é a combinação complexa de benefícios e aspectos tangíveis e intangíveis; Hospitalidade envolve a interação satisfatória entre serviço e prestador, consumidor e hóspede; A hospitalidade oferece ao hóspede: segurança, conforto psicológico e fisiológico, com alimentação, bebida e acomodação; e A hospitalidade pode ser lucrativa ou não.

14 Sócio-antropologia da hospitalidade
Leitura da hospitalidade como um fenômeno social de relações temporárias que se estabelecem entre visitantes e comunidades receptoras (Barretto, 2000) O estudo parte da escola francesa (Derrida, Mauss, Gotman, Godboud, Caillé e Montandon), que baseia seus trabalhos no conceito do “ir e vir” e no trinômio “dar-receber-retribuir” A escola francesa contrapõe-se à escola americana (Walker, Guerrier, Chon & Sparrowe) , que enxerga a hospitalidade como um fenômeno comercial, baseada no contrato de troca firmado entre hóspede e anfitrião, muitas vezes intermediado (agências)

15 As escolas britânica e brasileira/portuguesa têm buscado ir além e estabelecer interações e pontos de contato entre as escolas americana e francesa Os principais autores da escola britânica são Lashley, Bell, Lugosi, Morrison e Taylor No Brasil, destacam-se Dias, Dencker, Grinover, Wada, Bastos, Cruz e Camargo - este, em seu livro Hospitalidade, revê a teoria apresentada por Lashley (vertentes comercial, social e doméstica da hospitalidade ) e apresenta uma matriz que contrapõe os TEMPOS e os ESPAÇOS sociais da hospitalidade, vistos como as práticas sociais e os ambientes onde o processo acontece, criando os 16 domínios da hospitalidade Para o autor, a perspectiva da COMUNIDADE ANFITRIÃ é o que diferencia a hospitalidade do turismo, este visto como um fenômeno notadamente estudado desde o ponto de vista do visitante. Por isso, ele sugere que o estudo da hospitalidade pela ótica do anfitrião é capaz de “resgatar as verdadeiras virtudes da hospitalidade”

16 Hospitalidade e Dádiva
A HOSPITALIDADE É UMA DÁDIVA!

17 Hospitalidade e Dádiva
TODA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS OU DE BENS EFETUADA SEM GARANTIA DE RETRIBUIÇÃO COM O INTUITO DE CRIAR, MANTER OU RECONSTITUIR O VÍNCULO SOCIAL.

18 Hospitalidade e Dádiva
A DÁDIVA NÃO É UMA ATO ISOLADO. INSCREVE-SE NUM PROCESSO QUE COMPREENDE 3 MOMENTOS QUE SE REPETEM INDEFINIDAMENTE:

19 Hospitalidade e Dádiva
DAR - RECEBER - RETRIBUIR

20 Hospitalidade e Dádiva
COMO ESSA DINÂMICA SE INSTAURA?

21 Hospitalidade e Dádiva
COMEÇA COM UMA DÁDIVA QUE PARTE DE ALGUÉM. A RETRIBUIÇÃO É UMA NOVA DÁDIVA QUE IMPLICA UM NOVO RECEBER E RETRIBUIR, GERANDO DONS E CONTRADONS, NUM PROCESSO SEM FIM.

22 Hospitalidade e Dádiva
A NOÇÃO DE HOSPITALIDADE ABRANGE UM CONJUNTO DE LEIS NÃO ESCRITAS QUE REGULAM O RITUAL SOCIAL E QUE SÃO DESMEMBRAMENTOS DO DAR - RECEBER - RETRIBUIR

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LEIS DA HOSPITALIDADE 1 - A HOSPITALIDADE COMEÇA COMO UMA DÁDIVA: Nem toda dádiva insere-se dentro da hospitalidade, mas toda ação de hospitalidade começa com uma dádiva. Convidar alguém para ir à sua casa, oferecer abrigo e comida a alguém em necessidade são dádivas expressas por gestos que se inserem dentro da dinâmica dar - receber - retribuir. A dádiva desencadeia o processo de hospitalidade seja ou não precedida de um convite ou de um pedido de ajuda.

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LEIS DA HOSPITALIDADE 2. A DÁDIVA IMPLICA SACRIFÍCIO: Oferecer uma dádiva ou hospitalidade é sacrificar algo que se tem em favor do donatário ou do hóspede. Agradar ao hospede implica abrir mão de algo que se tem em favor dele. Esse algo pode implicar ou não dispêndios de dinheiro. Pode ser apenas um cafezinho já passado. Pode ser apenas tempo, moeda tão cara na vida moderna.

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LEIS DA HOSPITALIDADE 3. TODA DÁDIVA TRAZ IMPLÍCITO ALGUM INTERESSE: Quem dá algo sempre tem algum interesse.

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LEIS DA HOSPITALIDADE 4. O DOM DEVE SER RECEBIDO, ACEITO: Recusar um presente, uma honraria, uma lembrança é algo que ainda soa insultuoso mesmo em nossos dias. Não aceitar a dádiva desencadeia o mecanismo oposto da hospitalidade, que é a hostilidade, outra face desta. O ritual da hospitalidade já é, em si, um antídoto contra a hostilidade, o que se pode traduzir singelamente em um sorriso de acolhimento com o qual desarmamos alguém com semblante pouco amigo a quem nos dirigimos.

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LEIS DA HOSPITALIDADE 5. RECEBER IMPLICA ACEITAR UMA SITUAÇÃO DE INFERIORIDADE DIANTE DO DOADOR: Quem recebe a dádiva deve manifestar alegria mesmo sentindo que assume uma débito para com aquele que doou.

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LEIS DA HOSPITALIDADE 6. QUEM RECEBE, DEVE RETRIBUIR: Retribuir é reinstaurar o dom, a dádiva. É reinstaurar o sacrifício, criar uma nova dádiva.

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QUAIS PRÁTICAS CULTURAIS QUE SE INSEREM DENTRO DO PROCESSO DE HOSPITALIDADE? 1. ENQUANTO MODELO DE PRÁTICA CULTURAL, A HOSPITALIDADE ENVOLVE: RECEBER HOSPEDAR ALIMENTAR ENTRETER

30 Hospitalidade e Dádiva
RECEBER Ato de acolher pessoas que batem à porta, seja em casa, na cidade, no hotel ou virtualmente.

31 Hospitalidade e Dádiva
HOSPEDAR Calor humano dedicado alguém, sob a forma da oferta de um teto ou ao menos de afeto, de segurança, ainda que por alguns momentos.

32 Hospitalidade e Dádiva
ALIMENTAR A oferta do alimento delimita e concretiza o ato da hospitalidade, ainda que este alimento seja simbólico, sob a forma de um copo d’água ou do pão que se reparte em algumas culturas.

33 Hospitalidade e Dádiva
ENTRETER Proporcionar momentos agradáveis e marcantes do momento vivido: festas familiares, os equipamentos urbanos de lazer e os jogos virtuais são os modelos de prática cultural de hospitalidade.

34 Dimensões da hospitalidade (Camargo)
Doméstica ou privada em casas de parentes e amigos Social ou pública – espaços sociais públicos Comercial – espaços privados, mesmo que com a proposta de uso parcial como espaço público Empreendimentos hoteleiros (formais) e extra-hoteleiros ou pára-hoteleiros (informais) - classificação aceita pelos órgãos oficiais ou de classe (que nem sempre têm valor comercial) Virtual – espaço virtual

35 Hospitalidade e Dádiva
QUAIS PRÁTICAS SOCIAIS QUE SE INSEREM DENTRO DO PROCESSO DE HOSPITALIDADE? 2. ESPAÇOS SOCIAIS NOS QUAIS O PROCESSO SE DESENROLA: DOMÉSTICO PÚBLICO COMERCIAL VIRTUAL

36 Hospitalidade e Dádiva
DOMÉSTICA Do ponto de vista histórico, o ato de receber em casa é o mais típico da hospitalidade e o que envolve maior complexidade do ponto de vista de ritos e significados.

37 Hospitalidade e Dádiva
PÚBLICA É a hospitalidade que acontece em decorrência dos direito de ir-e-vir e, em conseqüência, de ser atendido em suas expectativas de interação humana, podendo ser entendida tanto no cotidiano da vida urbana que privilegia os residentes, como na dimensão turística.

38 Hospitalidade e Dádiva
COMERCIAL Essa se resolve dentro das modernas estruturas comerciais, criadas em função do surgimento do turismo moderno e mais adequadas à designação habitual de hotelaria e restauração.

39 Hospitalidade e Dádiva
VIRTUAL Quase sempre associada espacialmente às três instância anteriores, já se vislumbram características específicas desta hospitalidade, notadamente a ubiqüidade, na qual emissor e receptor da mensagem são, respectivamente, anfitrião e visitante, com todas as conseqüências que esta relação implica.

40 Hospitalidade – ontem e hoje
Recepcionar Hospedar Alimentar Entreter Doméstica Receber em casa Oferecer pouso e abrigo em casa Receber em casa para refeições Receber para festas Pública Receber em espaços públicos de livre acesso Hospitalidade do lugar – na cidade, no país Gastronomia local Espaços públicos de lazer e eventos Comercial Receber profissionalmente Hospitalidade profissional – em MH, hospitais, presídios Restauração profissional Eventos em espaços privados Virtual Receber na net – a net-etiqueta Hospedagem de sites Gastronomia eletrônica Jogos e entretenimento eletrônico OS TEMPOS E ESPAÇOS SOCIAIS DA HOSPITALIDADE - Fonte: Adaptado de CAMARGO (2005)

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46 “como o turismo envolve deslocamento de pessoas e sua permanência temporária em locais que não são o de sua residência habitual, há uma intrínseca relação entre turismo e hospitalidade. Todo o turista está sendo, de alguma forma recebido nos lugares. O que diferencia a experiência entre hospitalidade é a forma como se dá o acolhimento no destino”. um e outro turista no que se refere à (CRUZ, 2002, p.68)

47 CICLO DE HOSPITALIDADE
CICLO DE HOSPITALIDADE CARACTERIZA-SE PELO CONJUNTO DE TODOS OS SERVIÇOS E EQUIPAMENTOS UTILIZADOS PELO TURISTA DENTRO DE UM DETERMINADO PRODUTO OU NÚCLEO TURÍSTICO, DESDE A SUA CHEGADA ATÉ SUA PARTIDA.

48 Adaptado de Karl Albrecht apud Sérgio Almeida, 2001.
HOSPITALIDADE UM CICLO DE HOSPITALIDADE É A CADEIA CONTÍNUA DE EVENTOS PELA QUAL O TURISTA PASSA À MEDIDA QUE EXPERIMENTA O PRODUTO OFERECIDO A ELE. Adaptado de Karl Albrecht apud Sérgio Almeida,

49 Adaptado de Carl Sewel apud Sérgio Almeida, 2001.
HOSPITALIDADE OS TURISTAS JULGAM OS PRODUTOS QUE USUFRUEM, A PARTIR DA MANEIRA PELA QUAL SÃO TRATADOS POR TODOS AQUELES QUE TÊM CONTATO DURANTE SUA ESTADA NO NÚCLEO RECEPTOR. Adaptado de Carl Sewel apud Sérgio Almeida, 2001.

50 Bruce Hammonds apud Sérgio Almeida, 2001.
HOSPITALIDADE “TODAS AS PEQUENAS COISAS JUNTAS FORMAM UMA BASE DE “CLIENTES” MAIS FIEL E LUCRATIVA” Bruce Hammonds apud Sérgio Almeida, 2001.

51 O CICLO DE HOSPITALIDADE é como uma corrente, e cada Momento da Verdade funciona como um elo. Portanto, um único momento desastroso, compromete todo o ciclo. ATENDIMENTO É UM ELO IMPORTANTÍSSIMO DA CORRENTE DE RELACIONAMENTO COM O “TURISTA”. POR SUA POSIÇÃO ESTRATÉGICA, DEVE SER FORTÍSSIMO; FORMADO POR PROFISSIONAIS COMPETENTES, CONSCIENTES E MOTIVADOS A PROPÓSITO, QUAL A RESISTÊNCIA DE UMA CORRENTE? A RESISTÊNCIA DO SEU ELO MAIS FRACO. POR ISSO, O “NÚCLEO RECEPTOR” TEM DE CUIDAR DE TODOS OS ELOS (SETORES), PARTICULARMENTE O ATENDIMENTO SATISFAÇÃO DO TURISTA SATISFAÇÃO PERCEPÇÃO (P) DO = CLIENTE EXPECTATIVA (E)

52 A função básica da Hospitalidade é estabelecer um relacionamento ou promover um relacionamento já estabelecido. Os atos relacionados com a Hospitalidade obtém este resultado no processo de troca de produtos e serviços, tanto materiais quanto simbólicos entre aqueles que dão hospitalidade (anfitriões), e aqueles que a recebem (os hóspedes). Uma vez que os relacionamentos necessariamente se desenvolvem dentro de estruturas morais, uma das principais funções de qualquer ato de hospitalidade é (no caso de um relacionamento já existente) consolidar o reconhecimento de que os anfitriões e os hóspedes já partilham do mesmo universo moral ou (no caso de um novo relacionamento) permitir a construção de um universo moral que tanto o anfitrião quanto o hóspede concordam em fazer. (SELWYN, 2004, p. 26)

53 “O exercício da hospitalidade engloba o estudo tanto do espaço geográfico de sua ocorrência – a cidade ou o campo – quanto dos aspectos que se relacionam direta ou indiretamente com seu desenvolvimento: o planejamento e a organização de seus recursos materiais, humanos, naturais e/ou financeiros. Implica, também, na preservação dos traços culturais, na manutenção das tradições sem, contudo, se afastar da evolução natural a que tudo e todos estão sujeitos ao longo do tempo, como tem sido apontado na literatura”. (PIRES, apud DIAS, 2002)

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56 Resumo da aula Acolhimento
As bases do bom acolhimento – segurança, generosidade, discrição, compaixão O acolhimento gracioso e o acolhimento comercial A dádiva e a sua relação com o acolhimento O trinômio DAR – RECEBER – RETRIBUIR As bases históricas da hospitalidade A virtude da hospitalidade e a hospitalidade como negócio – as bases da hotelaria moderna

57 Hospitalidade, por Henri Nowen
“Hospitalidade não significa mudar as pessoas, e, sim, oferecer-lhes o espaço necessário para que as transformações possam ocorrer. (…) O paradoxo da hospitalidade é que seu objeto é criar um vazio, onde o peregrino possa penetrar e se descobrir como um ser criado livre. Livre para cantar suas próprias músicas, falar sua língua, dançar suas danças. Livre para até mesmo para viver de acordo com as suas próprias vocações. A hospitalidade não é um convite sutil ao hóspede para que adote o estilo de vida de seu anfitrião, mas é a concessão ao hóspede, de encontrar seu próprio estilo de vida… Para transformar a hostilidade em hospitalidade, é necessário a criação de um espaço vazio, onde podemos demonstrar interesse por nossos semelhantes e convidá-los a um relacionamento diferente dos que já mantinham”. Henri Nouwen, Reaching Out

58 Para saber mais... CAMARGO, Luiz Octávio de Lima. Hospitalidade. São Paulo: Aleph, 2004. DENCKER, Ada de Freitas Maneti, BUENO, Marielys Siqueira. (orgs.). Hospitalidade: cenários e oportunidades. São Paulo: Thomson, 2003. DIAS, Célia Maria de Moraes (org.). Hospitalidade: reflexões e perspectivas. São Paulo: Manole, 2002. GODBOUT, Jacques T. O espírito da dádiva. Lisboa: Instituto Piaget, 1997. LASHLEY, Conrad e MORRISSON, Alison. Em busca da hospitalidade. Barueri: Manole, 2004.