Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Programa de Ampliação dos Serviços para Trabalhadores com Deficiência Mediante Modelos de Negócios Alternativos.

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1 Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Programa de Ampliação dos Serviços para Trabalhadores com Deficiência Mediante Modelos de Negócios Alternativos (ATN/ME-10448-BR) Avaliação Intermediária 08/11//2011

2 Programa AVAPE – Avaliação Intermediária  Analisar resultados e o grau de atingimento dos objetivos do Projeto  Avaliar o desempenho da AVAPE como executora do Programa  Analisar o processo de execução dos componentes e das atividades (dificuldades enfrentadas / soluções implementadas)  Mensurar a efetividade das ações implementadas junto aos beneficiários  Lições Aprendidas e recomendações para sustentabilidade OBJETIVOS DA AVALIAÇÃO

3 Programa AVAPE – Avaliação Intermediária  Objetivo Geral Ampliar as oportunidades de trabalho para as pessoas com deficiência, contribuindo para a sua inclusão social  Propósitos Expansão dos serviços de reabilitação profissional, capacitação e inserção no mercado de trabalho de pessoas com deficiência e fomentar modelos de negócios alternativos em parceria com empresas públicas e privadas  Componentes I.O desenvolvimento de uma rede de licenciamento II.O estabelecimento de uma nova linha de serviços - a AVAPENET III.Monitoramento da rede e divulgação dos resultados O PROJETO

4 Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Componente 01- Desenvolvimento de uma rede de licenciamento  Propósito Viabilizar a expansão dos serviços prestados pela AVAPE através do modelo de licenciamento, proporcionando a melhoria no processo de reabilitação profissional, o fortalecimento das aptidões profissionais e a colocação em emprego de pessoas com deficiência  Etapas Formulação da metodologia de concessão de licenças Seleção dos licenciados e capacitação de consultores locais Aplicação dos requisitos para concessão de licenças às selecionadas Implantação dos processos e o acompanhamento das licenciadas

5 Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Componente 02- Nova linha de serviços - AVAPENET  Propósito Estabelecimento de uma nova linha de serviços direcionada para a inclusão de pessoas com deficiência – um Contact Center  Ações previstas Centro de contato para a AVAPE, empresas e outras entidades Colocação profissional Fornecimento de serviço para a rede de licenciadas Formação profissional específica para o mercado de contact center  Central de atendimento  Teletrabalho

6 Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Componente 03 - Monitoramento da Rede e Divulgação dos Resultados  Propósito Assegurar o acompanhamento, a sistematização e a divulgação dos resultados do Programa  Ações/etapas Definição de uma linha de base para o Programa Aplicação de sistema de acompanhamento para a Rede de licenciados Implementação de um software de acompanhamento para a AVAPE.NET Apresentações do Programa em seminários e congressos Desenvolvimento de estudo de casos Divulgação dos resultados e as lições aprendidas Conferência final de divulgação dos resultados

7 Programa AVAPE – Avaliação Intermediária OBJETIVO  Avaliar o grau de evolução dos componentes do projeto levando em conta os recursos aplicados, os prazos estipulados e a dinâmica do desenvolvimento das atividades ANÁLISE GERAL  Processo de implementação dos componentes plenamente satisfatório  Corpo técnico com pleno domínio sobre as ações desenvolvidas no Programa / Capacidade para superar as principais dificuldades enfrentadas  As duas vertentes principais do Programa – a formação de uma Rede de Licenciadas e a instalação de um modelo de negócios baseado em um Contact Center – foram efetivamente implantadas e mostraram evolução adequada ao período avaliado  Gargalos: Teletrabalho / adesão das licenciadas à AVAPE.NET ANÁLISE DA EFICIÊNCIA

8 Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Entrega dos Produtos (Outputs)  Recursos humanos: pleno conhecimento dos temas desenvolvidos  Recursos financeiros: execução satisfatória / antecipação / contrapartida  Bases do Programa: estruturadas conforme cronograma  Contratação de consultorias: atendimento satisfatório às demandas  Significativo volume de atividades realizadas antes do Convênio  Estrutura física e tecnológica da AVAPE NET implantada  Rede de licenciadas estabelecida em 12 cidades – 5 regiões  Plano de comunicação definido e em implementação EFICIÊNCIA DO PROGRAMA Análise Geral Desempenho satisfatório na implementação das atividades - atendimento ao cronograma de execução previsto

9 Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Objetivo  Determinar o grau de alcance das metas estabelecidas para o período e impactos gerados junto ao público beneficiário, sob a ótica dos objetivos do desenvolvimento do Projeto Análise geral  Rede efetivamente formada - ainda não consolidada  Contact Center estruturado e em funcionamento – sustentabilidade  O impacto da intervenção dependerá em grande medida da qualidade e da intensidade do trabalho que será desenvolvido pela executora e pela incorporação da metodologia pelas licenciadas até o final do Programa Programa em desenvolvimento apresentando evolução rumo aos seus objetivos. Rede e Contact Center - principais instrumentos de atuação junto ao público – foram efetivamente implantados gerando resultados importantes, mas ainda longe do estágio de consolidação plena ANÁLISE DA EFETIVIDADE DO PROGRAMA

10 Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Componente 01. Desenvolvimento de uma rede de licenciadas AVAPE EFETIVIDADE DO PROGRAMA Propósito  Construir uma Rede de organizações para viabilizar a expansão da AVAPE baseado em um modelo de licenciamento, em todas as regiões do País Alcançado, com ressalvas Análise  A Rede de licenciadas encontra-se implantada com 13 unidades nas 05 regiões do País, conforme estabelecido no Projeto. Apesar de parte dela ainda demonstrar inconsistências na incorporação da filosofia e da metodologia AVAPE, os resultados revelam evolução e podem caminhar na direção do objetivo planejado  Os resultados gerados pelas licenciadas indicam dificuldades ainda não superadas e evidenciam necessidade de um período maior de acompanhamento e capacitação pela AVAPE para consolidar a Rede. Inconsistências  Assimetria no processo de incorporação da filosofia e metodologia AVAPE  Alto turnover nas equipes técnicas das licenciadas  Baixo número de inclusão de pessoas com deficiência no mercado de trabalho

11 Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Componente 01. Desenvolvimento de uma rede de licenciadas AVAPE EFETIVIDADE DO PROGRAMA Resultados Alcançados – em 10/2011 (*) Números previstos somente para o final do período de execução, mas já apontam para dificuldades do Programa no atingimento destes indicadores Indicadores REDE Total Atendidos Mulheres Atendidas Total Capacitados Reabilitados Profissional Total CadastradosIncluídosParceiros Planejado300909.0001.0001.6001.20024 Alcançado3.9001.5892.4476907.19340662 %1300%1766%27% (*)69%450%34% (*)258%

12 Programa AVAPE – Avaliação Intermediária EFETIVIDADE DO PROGRAMA Componente 02. Estabelecimento de uma nova linha de serviços – AVAPE.NET Resultados Obtidos Propósito Atuar no setor de contact center para fortalecer a inclusão de pessoas com deficiência através da criação de postos de trabalho e teletrabalho Alcançado, com ressalvas Meta projetada Alcançado %  Contact Center Número de PAs implantadas 290 379 130% Total de agentes empregados 500 544 107% Total de agentes com deficiência 150 341 274% Adesão da Rede aos serviços AVAPE.NET 04 00 00% Receita acumulada (R$ milhões) 19.000.000 19.000.000 100%  Teletrabalho Total de posições de atendimento ocupadas 100 10 10%

13 Programa AVAPE – Avaliação Intermediária EFETIVIDADE DO PROGRAMA Análise  Os resultados registrados por este componente indicam boa efetividade na maioria das ações implementadas, demonstrada nos processos de recrutamento, seleção, capacitação, contratação e inclusão dos beneficiários no mercado de trabalho. Receita x Despesas apontam para sustentabilidade do negócio Inconsistências  Não adesão das licenciadas aos serviços do Contact Center  Teletrabalho - pressupostos não se confirmaram Risco de perda do BPC – insegurança jurídica – barreiras tecnológicas – custos operacionais altos (dificulta sustentabilidade) – especificidade do público Componente 02. Estabelecimento de uma nova linha de serviços - AVAPENET

14 Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Lições Aprendidas Operacionais  A capacitação das equipes técnicas das licenciadas é mais eficaz quando realizada in loco, no próprio ambiente de trabalho agiliza a compreensão e a absorção dos programas – identifica inconsistências - promove ajustes de acordo com as condições das organizações  Campanhas motivacionais e supervisão individual são importantes ferramentas para manter um bom desempenho dos agentes de contact center o acompanhamento individual dos agentes eleva os níveis de qualidade e produtividade do trabalho e reduz o absenteísmo  Um período de maturação entre o treinamento do gestor e a capacitação dos técnicos ajuda a reduzir o turnover e a necessidade de novos treinamentos na licenciada permite ao gestor um melhor entendimento sobre o perfil e a competência necessários aos profissionais que deverão integrar as equipes dos programas A maioria das organizações do setor social não está habituada a trabalhar com foco em resultados e atingimento de metas (visão empresarial) descompasso entre o tempo de resposta das licenciadas às demandas dificultando a concretização de eventuais parcerias

15 Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Lições Aprendidas Técnicas e Temáticas  O perfil e a visão de negócio do gestor são atributos fundamentais no processo de seleção das organizações norteiam o ritmo do desenvolvimento das atividades nas licenciadas, na articulação externa e da sustentabilidade da Rede  A incorporação da metodologia pelas organizações demanda tempo bem maior que o estimado a dinâmica e a realidade de cada licenciada - a freqüente substituição de técnicos - resistência às mudanças que introduziram processos de maior complexidade  O mercado de contact center é altamente dinâmico e competitivo necessidade de constante atualização tecnológica e uma infraestrutura física compatível com as melhores empresas do mercado  No processo de seleção/preenchimento das vagas no Contact Center o comparecimento dos candidatos gira em torno de 50% necessidade de intensificar o trabalho de recrutamento - contratar agência de recrutamento - desenvolver campanha de divulgação  A interação entre as licenciadas é fundamental para fortalecer a Rede o intercâmbio de informação sobre projetos e ações desencadeadas em determinadas organizações possibilita o aproveitamento de iniciativas similares por outras

16 Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Fatores de Êxito  Capacidade institucional da executora a AVAPE possui uma estrutura técnica administrativa qualificada - grande capacidade de articulação em nível municipal, estadual e federal, além de participar de conselhos de órgãos e instituições nacionais e Internacionais  Programa de supervisão da Rede o suporte / orientação prestada pela supervisão são estratégicos para os resultados do Programa – o conhecimento técnico, a experiência e capacidade de comunicação da equipe possibilita a correção de procedimentos e superação das dificuldade  Interação entre as áreas do Programa um sistema de comunicação ágil entre seus técnicos possibilitou alinhar expectativas e atuar em constante avaliação do trabalho desenvolvido pelos colaboradores para identificar e propor soluções rápidas dos gargalos  Estratégia de expansão da Rede pelo modelo de licenciamento de franquias aspecto inovador no setor social redução de tempo e custos de implantação - aproveita a estrutura física/operacional rapidez na incorporação dos processos metodológicos - experiência no setor facilita a prospecção de parcerias e formação de banco de dados

17 Programa AVAPE – Avaliação Intermediária Recomendações  Ampliar o número de unidades da Rede A continuidade depende do equilíbrio receita x despesa - pode não se concretizar Garantir margem para possível depuração da Rede Aumentar receita do Programa a partir da entrada de novas organizações  Prorrogar o período de execução do Programa proporcionar tempo para incorporação da metodologia e os processos AVAPE nas rotinas de atendimento das licenciadas inclusive a prospecção de parcerias junto às empresas públicas e privadas  Plano de Negócio da AVAPE.NET para as Licenciadas novas perspectivas de trabalho comum. Foco: serviços de divulgação dos serviços e captação de recursos  Ampliar as ações conjuntas com as unidades da Rede para prospecção de parcerias nas regiões onde estão instaladas os resultados desta atividade são determinantes para a sustentabilidade da Rede e para o Programa  Priorizar 02 aspectos como critério de avaliação das candidatas Convergência da visão de negócios do gestor com a filosofia da AVAPE Capacidade econômica/institucional das candidatas  Fortalecer o programa de inclusão nas Licenciadas  Intensificar a divulgação do programa vetorizar o crescimento da Rede para regiões de concentração de empresas de grande porte - Rio de Janeiro - Bahia - DF

18 Programa AVAPE – Plano de Sustentabilidade Maurilo Oliveira mo@arcoconsultoria.com.br 55 86 3233 3182 55 86 8115 0788 Obrigado