Gestão de Relacionamento com o Cliente

Apresentação em tema: "Gestão de Relacionamento com o Cliente"— Transcrição da apresentação:

1 Gestão de Relacionamento com o Cliente

2 10 problemas que preocupam os CEO
Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte, Ásia e Europa

3 10 problemas que preocupam os CEO
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte, Ásia e Europa

4 10 problemas que preocupam os CEO
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento 2. Formular e planejar estrategicamente Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte, Ásia e Europa

5 10 problemas que preocupam os CEO
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento 2. Formular e planejar estrategicamente 3. Manter um clima de alto desempenho Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte, Ásia e Europa

6 10 problemas que preocupam os CEO
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento 2. Formular e planejar estrategicamente 3. Manter um clima de alto desempenho 4. Melhorar a satisfação do cliente Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte, Ásia e Europa

7 10 problemas que preocupam os CEO
Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento Formular e planejar estrategicamente Manter um clima de alto desempenho 4. Melhorar a satisfação do cliente 5. Administrar tempo e “stress” Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte, Ásia e Europa

8 10 problemas que preocupam os CEO
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento 2. Formular e planejar estrategicamente 3. Manter um clima de alto desempenho 4. Melhorar a satisfação do cliente 5. Administrar tempo e “stress” 6. Permanecer à frente da concorrência Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte, Ásia e Europa

9 10 problemas que preocupam os CEO
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento 2. Formular e planejar estrategicamente 3. Manter um clima de alto desempenho 4. Melhorar a satisfação do cliente 5. Administrar tempo e “stress” 6. Permanecer à frente da concorrência 7. Alinhar visão, estratégia e comportamento Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte, Ásia e Europa

10 10 problemas que preocupam os CEO
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento 2. Formular e planejar estrategicamente 3. Manter um clima de alto desempenho 4. Melhorar a satisfação do cliente 5. Administrar tempo e “stress” 6. Permanecer à frente da concorrência 7. Alinhar visão, estratégia e comportamento 8. Manter equilíbrio entre trabalho e vida Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte, Ásia e Europa

11 10 problemas que preocupam os CEO
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento 2. Formular e planejar estrategicamente 3. Manter um clima de alto desempenho 4. Melhorar a satisfação do cliente 5. Administrar tempo e “stress” 6. Permanecer à frente da concorrência 7. Alinhar visão, estratégia e comportamento 8. Manter equilíbrio entre trabalho e vida 9. Melhorar processos internos Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte, Ásia e Europa

12 10 problemas que preocupam os CEO
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento 2. Formular e planejar estrategicamente 3. Manter um clima de alto desempenho 4. Melhorar a satisfação do cliente 5. Administrar tempo e “stress” 6. Permanecer à frente da concorrência 7. Alinhar visão, estratégia e comportamento 8. Manter equilíbrio entre trabalho e vida 9. Melhorar processos internos 10. Estimular inovações na organização Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte, Ásia e Europa

13 10 problemas que preocupam os CEO
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento 2. Formular e planejar estrategicamente 3. Manter um clima de alto desempenho 4. Melhorar a satisfação do cliente 5. Administrar tempo e “stress” 6. Permanecer à frente da concorrência 7. Alinhar visão, estratégia e comportamento 8. Manter equilíbrio entre trabalho e vida 9. Melhorar processos internos 10.Estimular inovações na organização Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte, Ásia e Europa RH MKTING

14 Marketing é um agente de mudanças

15 “Marketing é o processo gerencial de entender e atender o mercado.”
Prof. Raimar Richers

16 INDIFERENÇA NEGAÇÃO RAIVA ANÁLISE AÇÃO
REAÇÃO ÀS MUDANÇAS INDIFERENÇA NEGAÇÃO RAIVA ANÁLISE AÇÃO MATURIDADE

17 SOCIEDADE DE INFORMAÇÃO
SOCIEDADE INDUSTRIAL

18 $ FUTURO PRESENTE PASSADO INFINITO FINITO FINITO SOCIEDADE INDUSTRIAL
INFORMAÇÃO FUTURO CONHECIMENTO SOCIEDADE AGRÍCOLA TERRA PASSADO INFINITO FINITO FINITO

19 ESTILO DE VIDA GLOBAL E NACIONALISMO CULTURAL

20 compreensão estratégica
o papel de Marketing: levar ao pensamento estratégico Meta: abertura para o mercado informações + (-) estratégicas financeiras contábeis planejamento financeiro BUROCRACIA administração estratégica FLEXIBILIDADE apagar incêndios planejamento de produção RIGIDEZ planejamento operacional RESISTÊNCIA feudos funcionais compreensão estratégica (-) + cooperação entre funções

21 Gestão de todo relacionamento com o cliente.
gestão de marketing elo entre planejamento estratégico e dia a dia operacional desenvolvimento constante do produto\ serviço com base em solicitação do mercado apoio efetivo à equipe de vendas na área de serviços de marketing no contato direto com o cliente. Gestão de todo relacionamento com o cliente.

22 comportamento do cliente
impaciente crítico exigente inseguro desconfiado não totalmente conhecedor espera flexibilidade 12 13

23 os ativos de marketing baseados no cliente baseados na distribuição
baseados em fatores internos

24 os ativos de marketing baseados no cliente nome e reputação da empresa
marca país de origem domínio do mercado produtos exclusivos produtos superiores

25 os ativos de marketing baseados na distribuição rede física
bolsões de poder exclusividade de distribuição prazo de entrega garantia de fornecimento

26 os ativos de marketing baseados em fatores internos vantagem de custo
sistema de informação cadastro de clientes existentes aptidões tecnológicas copyrights e patentes know-how de produção franquias e licenças talentos

27

28 variedade qualidade design características nome de marca embalagem
tamanhos serviços garantias devoluções PRODUTO

29 lucratividade tabela de preço descontos concessão prazo
termos de crédito PREÇO

30 promoção de vendas propaganda força de vendas marketing direto
relações públicas marketing direto PROMOÇÃO

31 canais cobertura sortimento locais estoque transporte PONTO DE VENDA

32 variedade qualidade design características nome de marca embalagem
tamanhos serviços garantias devoluções PRODUTO lucratividade tabela de preço descontos concessão prazo termos de crédito PREÇO promoção de vendas propaganda força de vendas relações públicas marketing direto PROMOÇÃO bancas canais cobertura sortimento locais estoque transporte PONTO DE VENDA MERCADO ALVO

33 Marketing mix b2c serviços b2b produto comunicação preço distribuição

34 diagnóstico orientação cooperação interfuncional informações
10 orientação funcional estratégica cooperação interfuncional nenhuma total informações estratégicas irregular regular perfil de gestão auto centrado participativo tipo de abordagem individual integrada orientação para o mercado difícil total 6

35 critério de avaliação De zero a sete - grande desafio
De 7,1 a 9, em transição De 9,1 a pronta para a globalização

36 cadeia de valor da demanda dos recursos da network GESTÃO descoberta
criação entrega VALOR

37 cadeia de valor DEMANDA RECURSOS NETWORK CORE COMPETENCIES NETWORK
COLABORATIVO FOCO DO CLIENTE DESCOBERTA espaço de competência espaço de recursos associados no business espaço cognitivo oferta de mercado arquitetura do business âmbito do business CRIAÇÃO benefícios ao cliente atividades marketing sistemas operacionais internal resource management business partner management customer relationship management ENTREGA BPM CRM IRM

38 fontes de valor para o cliente
alternativas de escolha tecnologia pontualidade relacionamento qualidade preço conveniência disponibilidade customer service rapidez fonte: K. Albrecht

39 expectativa do cliente
década de 60 - mercado queria preço década de 70 - mercado queria preço e qualidade década de 80 - mercado queria preço, qualidade e opções de escolha década de 90 em diante - mercado quer preço, qualidade, opções de escolha e exclusividade 13 14

40 as regras do relacionamento
você é responsável pelo relacionamento o que é óbvio para você,ninguém mais vê não adote atitude de um erudito arrogante pergunte o que pode ser feito para facilitar a vida do cliente Fonte: Peter Drucker 14 15

41 OK a matriz de qualidade *preço melhor igual pior preço Não Sim
qualidade do produto/serviço pior igual melhor qualidade do relacionamento

42 *preço? Não conhece o meu “business” Não cumpre o que promete
Não tem flexibilidade Não tem educação

43 Fluxo de planejamento de marketing
Análises Formulações Fundamentos Objetivos e Metas Macro Ambiente Indústria Visão “core compe- tencies” Estratégia de Crescimento Negócio Mercado Grupos Estratégicos Missão Estratégia de Competição Interna Perfil de Resposta Valores Plano de Ação

44 bibliografia RICHERS, Raimar – Marketing uma visão brasileira – 11a. Edição – Editora Campus GILBERT A. , CHURCHILL Jr., J. PAUL PETER – Marketing – Criando Valor para os Clientes – Editora Saraiva Se marketing não é importante para você, o que é importante?