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MARKETING DE FIDELIZAÇÃO A decisão em começar o Processo de Fidelização de Clientes deve ser tomada antes de se iniciar o processo de captação.

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2 MARKETING DE FIDELIZAÇÃO A decisão em começar o Processo de Fidelização de Clientes deve ser tomada antes de se iniciar o processo de captação

3 COMO O CLIENTE SE TORNA FIEL ? zSerá fiel se existir qualidade em seus produtos e serviços zQuanto mais próximo a empresa estiver deles ou conhece-los zQuanto mais conseguir satisfazer suas necessidades zQuanto mais integra-los a empresa

4 COMO DEFINIR CLIENTES SUPER RENTÁVEIS? zConhecendo o seu perfil zSabendo onde encontra-los zDefinindo o que tem na relação com eles para serem super rentáveis zAnalisando-os permanentemente zElaborando uma maneira específica para trabalha-los

5 O SUCESSO DO PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO ESTÁ EM: zDefinir o seu target (alvo) zEstruturar um database flexível e consistente zComunicação eficiente e eficaz zAtendimento impecável zProcedimentos internos facilitadores da relação cliente / empresa

6 O CONCEITO MV - O QUE É? zQualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, e obtém uma impressão de seus serviços. z É todo momento entre o cliente e a empresa.

7 GERENCIANDO MVS Se uma empresa ou alguém busca Qualidade Total, ilude-se em pensar que a qualidade se conquista do todo para as partes ( e as partes são formadas pelos MVs ). Só a partir da conquista da qualidade de cada uma das partes se chegará a qualidade total.

8 CLASSIFICAMOS O MV EM TRÊS TIPOS: zMomentos da Verdade Trágico zMomento da Verdade Apático zMomento da Verdade Encantado

9 O QUE SIGNIFICA SATISFAZER O CLIENTE ? O cliente é o verdadeiro e único juiz da qualidade em serviços. E o julgamento da qualidade de um serviço recebido, depende da expectativa e da percepção pessoal de cada cliente.

10 FATORES QUE INFLUENCIAM NA PERCEPÇÃO E NA EXPECTATIVA DOS CLIENTES: zEstrutura da Personalidade zEstado de Espírito zInformações Armazenadas zExperiência com outras Empresas zExperiência com a Própria Empresa

11 CLASSIFICAMOS AS EMPRESAS EM TRÊS TIPOS: zEzEmpresa que Desencanta zEzEmpresa Normal zEzEmpresa que Encanta

12 OS TRÊS MANDAMENTOS DO ENCANTAMENTO: zPzPrimeiro: Não Desencante zSzSegundo: Satisfaça zTzTerceiro: Extrapole, Encante.

13 EXERCÍCIO: zMzMonte junto com seu grupo estratégias de fidelização de clientes utilizando as seguintes questões: yOyO que fazer? yCyComo fazer? yQyQuem vai realizar? yQyQuando vai realizar? yQyQuanto vai custar? yQyQuanto tempo vai levar? yQyQuanto vai faturar?


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