GESTÃO ESTRATÉGICA Prof. Marcelo Lisboa Luz.

Apresentação em tema: "GESTÃO ESTRATÉGICA Prof. Marcelo Lisboa Luz."— Transcrição da apresentação:

1 GESTÃO ESTRATÉGICA Prof. Marcelo Lisboa Luz

2 SERVIÇOS - Bens intangíveis - Agregam valor - Pessoas interagindo com pessoas e servindo ao consumidor

3 Vantagem = algo a mais = diferente (ou diferencial)
SERVIÇOS Vantagem = algo a mais = diferente (ou diferencial) #INOVAÇÃO# #COMPETITIVIDADE# Em resumo...

4 SERVIÇOS Características
Intangível: mesmo associado a um bem, será apenas experimentado, nunca tocado ou guardado; Produzido e consumido simultaneamente: a necessidade é atendida no momento da execução; Exige o envolvimento do consumidor: mesmo para apenas explicar sua necessidade; Alto nível de variabilidade na produção: processo e resultados podem ser diferentes; São de difícil avaliação: dependem de confiança e experiência. O cliente retém apenas a percepção Em resumo...

5 ...mesmo quando não as vemos!
SERVIÇOS A qualidade percebida pelo cliente é diretamente dependente do desempenho das pessoas em situações específicas... Transporte aéreo Restaurante ...mesmo quando não as vemos! Em resumo...

6 Vantagem = algo a mais = diferente (ou diferencial)
SERVIÇOS Vantagem = algo a mais = diferente (ou diferencial) Vantagem competitiva Como podemos identificar diferenciais competitivos na prestação de serviços? Em resumo...

7 SERVIÇOS PACOTE DE SERVIÇOS
Telefonia móvel: a intensidade do sinal de comunicação deve ser mais importante do que a quantidade de megapixels que a câmera fotográfica integrada ao aparelho possui ou se ele sintoniza rádio FM. Serviço-núcleo Serviço periférico (ou secundário) Em resumo... PACOTE DE SERVIÇOS

8 SERVIÇOS PACOTE DE SERVIÇOS
Conjunto de atividades periféricas ao serviço principal que, atreladas a ele, dão ao cliente a percepção do seu diferencial. Em resumo...

9 Expectativa – promessa ou experiência anterior
SERVIÇOS Expectativa – promessa ou experiência anterior Em resumo...

10 Periféricos = mais qualidade percebida = custos a mais
SERVIÇOS Atender expectativa = qualidade? Periféricos = mais qualidade percebida = custos a mais As empresas de serviços parecem cair com certa frequência na armadilha de acrescentar mais e mais periféricos. Além de tirar a atenção do desenvolvimento do serviço núcleo, isso pode complicar o processo de prestação do serviço além do esperado e levar a custos ocultos. Em resumo...

11 SERVIÇOS Hierarquia de valor
Os atributos ou características do serviço são classificados em três níveis de importância: - Básicos. - Desejados. - Inesperados. Em resumo...

12 SERVIÇOS Atributos de valor que já foram algo mais, tornam-se, com o passar do tempo, desejados ou, até mesmo básicos

13 BÁSICO DESEJADO INESPERADO

14 SERVIÇOS MOMENTOS DA VERDADE

15 SERVIÇOS MOMENTOS DA VERDADE
Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a instituição e recebe uma impressão dos seus serviços Trágico – Apático - Encantado

16 Serviços especializados

17 SERVIÇOS CICLO DE SERVIÇO
Sequência completa de momentos de verdade que um cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade

18 SERVIÇOS

19 Qualidade: percepção = expectativa Satisfação = Percepção Expectativa
SERVIÇOS Qualidade: percepção = expectativa Satisfação = Percepção Expectativa

20 BOM FIM DE SEMANA!!! BOM FIM DE SEMANA!!!

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