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GESTÃO ESTRATÉGICA Prof. Marcelo Lisboa Luz. - Bens intangíveis - Agregam valor - Pessoas interagindo com pessoas e servindo ao consumidor SERVIÇOS.

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1 GESTÃO ESTRATÉGICA Prof. Marcelo Lisboa Luz

2 - Bens intangíveis - Agregam valor - Pessoas interagindo com pessoas e servindo ao consumidor SERVIÇOS

3 Vantagem = algo a mais = diferente (ou diferencial) #INOVAÇÃO# #COMPETITIVIDADE#

4 SERVIÇOS Características -Intangível: mesmo associado a um bem, será apenas experimentado, nunca tocado ou guardado; -Produzido e consumido simultaneamente: a necessidade é atendida no momento da execução; -Exige o envolvimento do consumidor: mesmo para apenas explicar sua necessidade; -Alto nível de variabilidade na produção: processo e resultados podem ser diferentes; -São de difícil avaliação: dependem de confiança e experiência. O cliente retém apenas a percepção

5 SERVIÇOS A qualidade percebida pelo cliente é diretamente dependente do desempenho das pessoas em situações específicas... -Transporte aéreo -Restaurante...mesmo quando não as vemos!

6 SERVIÇOS Vantagem = algo a mais = diferente (ou diferencial) Vantagem competitiva Como podemos identificar diferenciais competitivos na prestação de serviços?

7 SERVIÇOS Telefonia móvel: a intensidade do sinal de comunicação deve ser mais importante do que a quantidade de megapixels que a câmera fotográfica integrada ao aparelho possui ou se ele sintoniza rádio FM. -Serviço-núcleo -Serviço periférico (ou secundário) PACOTE DE SERVIÇOS

8 SERVIÇOS PACOTE DE SERVIÇOS Conjunto de atividades periféricas ao serviço principal que, atreladas a ele, dão ao cliente a percepção do seu diferencial.

9 SERVIÇOS Expectativa – promessa ou experiência anterior

10 SERVIÇOS Atender expectativa = qualidade? Periféricos = mais qualidade percebida = custos a mais As empresas de serviços parecem cair com certa frequência na armadilha de acrescentar mais e mais periféricos. Além de tirar a atenção do desenvolvimento do serviço núcleo, isso pode complicar o processo de prestação do serviço além do esperado e levar a custos ocultos.

11 SERVIÇOS Hierarquia de valor Os atributos ou características do serviço são classificados em três níveis de importância: - Básicos. - Desejados. - Inesperados.

12 SERVIÇOS Atributos de valor que já foram algo mais, tornam-se, com o passar do tempo, desejados ou, até mesmo básicos

13 DESEJADO BÁSICO INESPERADO

14 MOMENTOS DA VERDADE SERVIÇOS

15 MOMENTOS DA VERDADE Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a instituição e recebe uma impressão dos seus serviços Trágico – Apático - Encantado SERVIÇOS

16 Serviços especializados

17 CICLO DE SERVIÇO Sequência completa de momentos de verdade que um cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade SERVIÇOS

18

19 Qualidade: percepção = expectativa Satisfação = Percepção Expectativa SERVIÇOS

20 BOM FIM DE SEMANA!!!

21 GESTÃO ESTRATÉGICA Prof. Marcelo Lisboa Luz


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