_____ATENDIMENTO_____

Apresentação em tema: "_____ATENDIMENTO_____"— Transcrição da apresentação:

1 _____ATENDIMENTO_____

2 LEI N. 8.078/90 Código de Defesa do Consumidor
Art. 6 - O Consumidor tem como Direito, a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificações correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.

3 Art. 14 – O Fornecedor de Serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas.

4 Art. 23 – A Ignorância do Fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços não exime de responsabilidade.

5 Art. 31 – A Oferta e Apresentação de Produtos ou Serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem. Bem como, sobre os riscos e segurança dos consumidores.

6 Fazendo COBRANÇAS Art. 42 – Na Cobrança de Débitos o Consumidor Inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

7 Dinheiro = Reembolso Imediato.
CONTRATOS Art. 49 – O Consumidor pode exercitar o direito de Arrependimento por assinar contratos. Prazo = 7 dias Dinheiro = Reembolso Imediato.

8 Art. 54 – As Cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.

9 (3 meses a 1 ano de detenção, além da multa)
PENALIDADE Art. 66 – Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre os produtos ou serviços prestados. (3 meses a 1 ano de detenção, além da multa)

10 SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Art. 105 – Integram o Sistema – SNDC, os órgãos Federais, Estaduais, do Distrito Federal e Municipais e as Entidades Privadas.

11 MARKETING

12

13 M A R K E T I N G... É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (kotler e Armstrong, 1999) É o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio). Não é limitado aos bens de consumo. É amplamente usado para “vender” idéias e programas sociais.

14 M A R K E T I N G EM EMPRESAS DE SERVIÇOS

15 MARKETING NAS EMPRESAS
CONCORRÊNCIA ERAM OS BANCOS DA CIDADE. HOJE O MUNDO É CONCORRENTE. TÉCNOLOGIA ERA ACESSO DE POUCOS HOJE O ACESSO É PARA TODOS OU MAIORIA.

16 Se eu tenho Informação de mercado e sou Estrategista... ISSO BASTA?

17 É PRECISO SABER ANALISAR O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
MARKETING DE RELACIONAMENTO 1983 com Berry – Literatura Serviços É um processo contínuo de conhecimento e comunicação com os clientes. Com o objetivo de lucros e garantia da lealdade a longo prazo.

18 CRM COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Processo contínuo de evolução, de conhecimento e de comunicação com os clientes.

19 DEFINIÇÃO DE CLIENTE OS CLIENTES PODEM SER: INTERNOS = Colaboradores
CLIENTE É QUALQUER UM QUE RECEBE OU É AFETADO PELO PRODUTO OU PROCESSO. OS CLIENTES PODEM SER: INTERNOS = Colaboradores da empresa vendedora. EXTERNOS = Cliente que compram o produto.

20 MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - CRM
Um dos maiores desafios atualmente no mercado! Para a realização de bons negócios é a busca de bom relacionamento entre a empresa e o cliente. A palavra-chave do bom RELACIONAMENTO chama-se ATENDIMENTO.

21 O Cliente quer se sentir muito importante na vida da empresa!
Um bom relacionamento só se constrói com base em uma gama de bons serviços ao cliente. Mas afinal, O que é um bom Serviço? É aquele que vai ao encontro ou além das expectativas.

22 “É O TRABALHO DESEMPENHADO POR ALGUÉM”
O SERVIÇO AO CLIENTE O QUE É UM SERVIÇO? “É O TRABALHO DESEMPENHADO POR ALGUÉM” No Marketing, o serviço é o conjunto das “prestações” que o cliente espera além do produto ou do serviço de base, em função do preço, da imagem, e da reputação presente. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.

23 DEFINIÇÃO DO SERVIÇO AO CLIENTE
“Um processo que acontece entre um comprador, um vendedor e um terceiro, cujo objetivo é proporcionar benefícios significativos em termos de valor agregado à cadeia de suprimento a um custo compensador”.

24 DESEMPENHO DO SERVIÇO AO CLIENTE
Baseia-se nas necessidades dos clientes. Pode resultar em aumento das vendas e, por conseguinte de MARKET SHARE. Do contrário, também é verdadeiro.

25 MARKET SHARE = Fatia de Mercado

26 SERVIÇO X PERCEPÇÃO DO CLIENTE
PERCEPÇÃO É A REALIDADE SENTIDA OU REALIDADE PERCEBIDA. CADA PESSOA TEM A SUA PERCEPÇÃO... PODENDO SER: POSITIVA NEGATIVA

27 Há três atividades que contribuem para que se evitem falhas nos serviços:
1º Propiciar a liderança do Serviço = Desenvolver processos de prestação muito bem organizado, capazes de gerar nas pessoas uma percepção de qualidade sem similar. 2º Testar e Retestar os serviços = buscando identificar quaisquer gargalos. 3º Alimentar uma infra-estrutura organizacional para o serviço sem erros.

28 SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTE
São fundamentais as relações com os clientes, pois a interação do pós venda é a parte mais importante do aftermarketing. Uma empresa que pretende continuar vendendo, precisa saber manter o cliente para o resto da vida. Tão importante conquistar um novo cliente é conseguir manter o antigo!

29 AFTERMARKETING NA VENDA
No exato instante em que a empresa começa a prestar um serviço ao seu cliente, sobretudo quando o cliente está comprando ou já comprou, inicia-se o Aftermarketing. AFTERMARKETING = fortalecimento do relacionamento pós venda. Mimar o cliente! Além do Aftermarketing, é preciso buscar desempenho dos funcionários para um bom atendimento. Só será possível através do Endomarketing.

30 2º Encontro com Francisco Beltrão.

31 O Grande Desafio é: Como Fazer Marketing através dos serviços ao cliente?

32 Dividiremos em 4 partes: Markentig Serviços - Análise - Adaptação - Ativação - Avaliação

33 1 – ANÁLISE: Para identificação de oportunidades para os meus produtos ou serviços no mercado. Precisarei: Pesquisa de Mercado – Levantar expectativas dos clientes; Dimensionamento de Mercado – Potencial de Demanda; Segmentação de Mercado – Moldar um segmento de mercado pelo agrupamento de serviço ao cliente. Ex: Seguro Pet; Concorrência – Eleger o principal concorrente e investigar as forças e fraquezas (Benchmarking)

34 A ADAPTAÇÃO DO MEU PRODUTO
A ADAPTAÇÃO DO MEU PRODUTO...refere-se ao design, marca, embalagem, preço e assistência ao cliente. Perceba as reações do seu Cliente... “É o melhor Termômetro”

35 Entendendo melhor a ADAPTAÇÃO:
Marca e Posicionamento do Produto – Lançado para atender uma necessidade e acaba por atender outras. Reposicionamento com valor agregado.

36 Da ADAPTAÇÃO... * CICLO DE VIDA DO PRODUTO
Está no auge e em outro momento em declínio. Volta reciclado

37 Da ADAPTAÇÃO... CARTEIRA DE PRODUTOS E SERVIÇOS
MIX DE PRODUTOS E SERVIÇOS

38 Da ADAPTAÇÃO... INTANGIBILIDADE DO PRODUTO OU SERVIÇO
– SÃO OS PRODUTOS DE BANCO. SÃO MAIS EMOCIONAIS QUE RACIONAIS.

39 - Podem ser percebidas pelos cliente negativamente ou positivamente.
Da ADAPTAÇÃO... EMBALAGENS E PREÇOS - Podem ser percebidas pelos cliente negativamente ou positivamente.

40 SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA AO CLIENTE
Da ADAPTAÇÃO... SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA AO CLIENTE Uma reclamação ouvida e atendida, custa menos e não tem efeitos colaterais que denigram sua imagem ou da empresa.

41 Da ATIVAÇÃO DO MEU PRODUTO...
DISTRIBUIÇÃO E LOGÍSTICA – atender e entregar no prazo certo. VENDA PESSOAL – estar sempre em contato com o cliente.

42 Da ATIVAÇÃO... PROPAGANDA
– melhor são as recomendações boca a boca de um cliente satisfeito. RELAÇÕES PÚBLICAS E PROMOÇÃO DE VENDAS – melhor momento para resolver pendências e realizar vendas é na área de atendimento.

43 AVALIAÇÃO DO MEU PRODUTO OU SERVIÇO...
ASSIM PODEMOS DESCOBRIR AS INSATISFAÇÕES DOS CLIENTES, IDENTIFICAR AS CAUSAS E CORRIGÍ-LAS. O CLIENTE ESTÁ SEMPRE EM PRIMEIRO LUGAR; QUALIDADE DO ATENDIMENTO ACIMA DAS METAS; METAS COMUNS NA EQUIPE DE TRABALHO.

44 COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA
Porter, identificou algumas forças que determinam atratividade do mercado baseado em possíveis ameaças, são elas: AMEAÇA DA RIVALIDADE INTENSA DO SEGMENTO AMEAÇA DE NOVOS CONCORRENTES AMEAÇAS DE PRODUTOS SUBSTITUTOS AMEAÇA DO PODER DE BARGANHA CADA VEZ MAIOR POR PARTE DOS COMPRADORES AMEAÇA DO PODER DE BARGANHA CADA VEZ MAIOR POR PARTE DOS FORNECEDORES.

45 Buscar compradores que possuam uma menor capacidade de negociação.
QUAL A SAÍDA??? Buscar compradores que possuam uma menor capacidade de negociação.

46 IDENTIFICAÇÃO DOS CONCORRENTES
Em função do mercado globalizado e também do uso da tecnologia, fica cada vez mais difícil prever quem poderá ser o próximo concorrente.

47 CONCEITO SETORIAL DA CONCORRÊNCIA
CONCORRÊNCIA MONOPOLISTA: Segmentos onde podem atender as exigências dos clientes de modo superior. Ex: São de Beleza. CONCORRÊNCIA PURA: Não existe diferenciação de preços, nenhum concorrente investe em propaganda a não ser que isto cause um diferencial psicológico. Ex: cigarro, cerveja.

48 ANÁLISE DOS CONCORRENTES
Antes de iniciarmos uma análise estratégica para saber onde queremos chegar, devemos analisar as barreiras que podem impedir nosso plano de funcionar. OBJETIVOS: Uma vez identificado os principais concorrentes devemos saber: O que eles estão buscando no mercado O tamanho da organização Situação Financeira Planos de Expansão

49 CONCORRÊNCIA...

50 ANÁLISE DOS CONCORRENTES
FORÇAS E FRAQUEZAS DOS CONCORRENTES: DOMINANTE: Domina os concorrentes e possui vários tipos de estratégias. FORTE: Tem força para reverter um ataque da concorrência. FAVORÁVEL: Possui força e oportunidades acima da média para melhorar sua posição. SUSTENTÁVEL: Desempenha um papel suficiente para garantir sua posição no mercado. FRACA: Melhorar ou sair do mercado. INEVITÁVEL: Desempenho insatisfatório e sem chances de melhorar.

51 PADRÕES DE REAÇÃO DOS CONCORRENTES
CONCORRENTES CAUTELOSOS OU OMISSOS: Não reagem com rapidez aos movimentos dos rivais por várias razões: Acredita na fidelidade do cliente Não tem intenção de investir Falta de recursos para reação. CONCORRENTE SELETIVO: Reage somente a determinados tipos de ataque. CONCORRENTE ARROJADO: Reage rapidamente a qualquer ataque. CONCORRENTE IMPREVISÍVEL: Tomam atitudes imprevisíveis. Não temos como saber quando irá atacar.

52 PROPAGANDA E PROMOÇÃO PROPAGANDA É A ALMA DO NEGÓCIO! O ATENDIMENTO É O CORPO DO NEGÓCIO!!! Ex: Bancos. Propaganda demais, atendimento de menos. Quem gosta de ir a um banco?

53 PROPAGANDA X PROMOÇÃO A PROPAGANDA serve para construir marcas. É ela que dá credibilidade aos produtos e fabricantes. A PROMOÇÃO estimula a experimentação e aumenta o nível de vendas durante o período que ela existe. Mas de nada adianta propaganda e promoção se o produto não servir para o consumidor, ou seja, não atender à suas necessidades mais profundas e é para isso que serve o MARKETING.

54 A PROPAGANDA E O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
A publicidade deve ser veiculada de forma que o consumidor facilmente a identifique, sendo proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. Publicidade Enganosa = Leva o consumidor ao erro. Publicidade Abusiva = Explora o medo e superstição.

55 TELEMARKETING Responsável por grande fatia do lucro das grandes empresas. Cada vez mais em crescimento e valorizado. Dá apoio à equipes de vendas Ajuda a aferir a satisfação dos clientes pós-vendas Ajuda a prospectar clientes prováveis Ajuda a cadastrar Ajuda na divulgação de produtos e serviços.

56 Há dois tipos de atuação do TELEMARKETING
O ATIVO = Eu ligo atrás do cliente. Para prospecção de clientes. O RECEPTIVO = Atendimento das chamadas dos clientes.

57 MARKETING E VENDAS Qual a diferença?
MARKETING = Está preocupado em satisfazer as necessidades do cliente; VENDAS = Está preocupada com as necessidades do Vendedor ou proprietário em ganhar dinheiro.

58 NOVO PERFIL DO PROFISSIONAL DE VENDAS = CONSULTOR.
Tem consciência da necessidade de profissionalização contínua; Planejamento, postura, organizado, prático, Saber quem é o seu cliente, o que ele faz e quando costuma comprar. Ser ético, constrói relacionamento com seu cliente Domine a informática e um segundo idioma.

59 Para ser um VENDEDOR COMPETENTE são necessários os requisitos:
PESSOAIS: Imagem como se vestir, apresentação pessoal e postura. PERSONALIDADE: Dinâmico, versátil, conhecedor da área e dos produtos ou serviços, buscador de informações, hábil em relações humanas, conquistador da confiança dos clientes, eficiente em administração do tempo e tomador de decisões.

60 2º Encontro com Pato Branco

61 O CONSUMIDOR É VISTO... POR QUEM É PELO QUE FAZ PELO O QUE PENSA e
PELO O QUE VALORIZA

62 CONHECENDO O CONSUMIDOR
DESAGRADÁVEIS Comportamento: Descrentes, insultantes, perguntadores e conversadores. Como Lidar: Domínio do Produto, cortesia, brevidade, sinceridade e controle.

63 SILENCIOSOS Demonstram não ter conhecimento, parecem infelizes, pensativos e falam pouco. Como Lidar: Cortesia e Perguntas abertas

64 EXPERIMENTADORES Comportamento: Barganhadores, críticos, indiferentes e silenciosos. - Como Lidar: Conhecimento do produto, tato, persistência e convicção.

65 INDECISOS Comportamento: Apreensivos, receosos de cometer erros, inseguros. Como Lidar: Paciência, confirme a opinião dele, calma, cortesia.

66 NERVOSOS - Comportamento: Impacientes, injustos, raivosos e inquietos. - Como Lidar: Calma, paciência e consideração.

67 DE BOM-SENSO Comportamento: Agradáveis e Inteligentes. Como Lidar: Serviço eficiente, cortesia, consideração e faça o que esperam receber.

68 DEPENDENTES Comportamento: Infantis, idosos com problemas de audição, estrangeiros e indecisos. Como Lidar: Gentileza, firmeza, simpatia e ajudando.

69 Lembrando que as mudanças são dinâmicas
Lembrando que as mudanças são dinâmicas. O objetivo do Marketing de Relacionamento, é intensificar o conhecimento da clientela, compreendendo suas necessidades, para satisfazê-la em suas expectativas, diferenciando-se com a empresa.

70 CONHECIMENTO DA EMPRESA
Conheça a empresa da qual você trabalha. Exiba sua integração, é requisito mínimo para um profissional de vendas. Seja participativo e dedique-se plenamente para a sua empresa.

71 CONHECIMENTO DO MERCADO
“ Todo Vendedor tem o dever de conhecer, e bem, o mercado em que atua, sob pena de perder sua qualificação de “PROFISSIONAL”

72 CONHECIMENTO DO PRODUTO
“O Conhecimento para um Vendedor moderno, que vende soluções e benefícios, não apenas produtos, tendo condições de satisfazer aos desejos e às necessidades de seus clientes”.

73 TÉCNICA DE APRESENTAÇÃO DE VENDAS

74 FECHAMENTO É o ápice do processo de venda, coroando todos os esforços do vendedor, desde a aproximação do cliente, seu conhecimento, seu envolvimento e convencimento. É o índice de fechamento que indicará a qualidade do vendedor profissional.

75 “O vendedor mais protegido”.
PÓS-VENDA O Vendedor Profissional faz questão de exibir ao comprador o sistema pós-venda, assim o cliente se sentirá mais confortável e confiante diante do vendedor. “O vendedor mais protegido”.

76 CONSIDERAÇÕES SOBRE VENDAS DE SERVIÇOS
É intangível = não pode ser tocado. Inseparabilidade = não pode ser prestado um serviço pela metade. São Perecíveis = não podem ser estocados. Heterogeneidade = não se dá o mesmo tratamento a todos. Cabe ao cliente essa percepção.

77 ETIQUETA EMPRESARIAL Saber tratar as pessoas com respeito, consideração e cordialidade; Ser capaz de postar-se adequadamente em qualquer situação;

78 COMPORTAMENTO “O CORPO FALA” Mãos:
Mantê-las a vista, inspira confiança. Colocá-las para trás, enquanto de pé, elegância; Mãos no bolso ou braços cruzados, fechada para sí; Mãos fechadas, raiva, apego ou insegurança; Mãos no queixo, interesse; Mãos na frente da boca, estamos querendo falar; Postura, Respiração, Expressões faciais, Sorriso, Tom de voz, Proximidade física e Contato físico.

79 CABELOS – UNHAS – PERFUMES - ROUPAS
APARÊNCIA CABELOS – UNHAS – PERFUMES - ROUPAS “DECISIVAMENTE FORMA UMA IMAGEM”

80 ATENDIMENTO PESSOAL e TELEFÔNICO
Evite Expressões: “meu amor” “meu anjo” “querida” “campeão” “minutinho” “momentinho ou pouquinho” “sei, ahã, ta” “entendeu, certo, ok” É Importante: Se identifique ao atender uma ligação; Recado são breves; Retorne as ligações; Atender fone na mesa de colegas, fique de pé e seja breve.

81 VENDAS-PLANEJAMENTO PLANEJAR É ELABORAR UM PLANO PARA A AÇÃO.

82 Etapas - Planejamento em Vendas
1 – OBJETIVO DE VENDAS 2 – Plano de atendimento a clientes 3 – Tamanho da força de vendas 4 – territórios abrangidos 5 – visitas E roteiros 6 – custos 7 – controle de metas

83 MOTIVAÇÃO PARA AS VENDAS
“É ESTIMULAR UMA AÇÃO, DANDO-LHE FUNDAMENTOS, INSPIRAÇÕES, OBJETIVOS, RAZÃO DE SER”. Necessidade de Poder Necessidade de ser Querido Necessidade de Realização

84 NINGUÉM MOTIVA NINGUÉM!
MOTIVAÇÃO MOTIVAÇÃO É O “MOTIVO” QUE NOS LEVA À “AÇÃO”. NINGUÉM MOTIVA NINGUÉM!

85 MOTIVAÇÃO MOTIVAÇÃO PARA VENDAS é o desejo de exercer altos
níveis de esforço em direção a determinados objetivos organizacionais, tendo como condição a satisfação de necessidades. Relacionada: Objetivos, Esforços e Necessidades.

86 PRINCIPAIS TEORIAS MOTIVACIONAIS
TEORIA DE MASLOW TEORIA DE CLAYTON ALDERFER (apostila) TEORIA DE FREDICK HERZBERG TEORIA DE DAVID McCLELLAND, TEORIA DAVID R. HAMPTON e TEORIA DE MICHAEL DE MONTAIGNE.

87 TEORIA MASLOW / TEORIA CLAYTON
*Estabelece que as pessoas sejam motivadas essencialmente pelas necessidades humanas. Dividiu essas necessidades em cinco grupos: SEGURANÇA Manter o que se conquistou AUTO-REALIZAÇÃO Autonomia, liberdade pessoal. ESTIMA Ser reconhecido. SOCIAIS Ser aceito nos grupos BÁSICAS Sobrevivência: alimento, roupa, casa e conforto material.

88 REMUNERAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS
“Vendedores bem pagos, vendas crescentes”. Salário + Comissões/Bonificações

89 FATORES MOTIVACIONAIS – PROFISSIONAIS DE VENDAS.
Tarefas Claras: O que se espera de resultados. A confusão gera desinteresse. Necessidades de Realização: Alcançar o topo do Sucesso. Remuneração por Incentivos: Reconhecimento. Boa Administração: Liderança, fixação de metas, empatia e conhecimento sobre o ramo de atuação da empresa. Reuniões de Vendas ou Convenções: Com objetivos bem definidos e aproveitamento do tempo (de trabalho e livre) Concursos: Premiação apropriada ao seu perfil. Plano de Carreira: Expectativa de crescimento. Melhor Nível de Comunicação: úteis e claras sobre o desempenho e melhoria do trabalho.

90 QUOTAS Utilizada para MEDIR o desempenho das vendas. QUOTAS irreais causam frustrações, sentimento de incapacidade. QUOTAS fáceis de alcançar, geram acomodação no vendedor.

91 ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO
“TIME IS MONEY”

92 Sugestões para aproveitar
melhor o tempo: * ELIMINE A VISITA INESPERADA * CONFIRME AS VISITAS POR TELEFONE * DÊ AO SEU CLIENTE UMA ESTIMATIVA DA DURAÇÃO DA ENTREVISTA * APROVEITE BEM SEU TEMPO DE VIAGEM / DESLOCAMENTO * PLANEJE O SEU TEMPO PARA QUANDO O CLIENTE DESPERDIÇAR O DELE * RESPEITE O TEMPO DO SEU CLIENTE * FALE COM QUEM TOMA DECISÃO * DESENVOLVA HÁBITOS SAUDÁVEIS DE VENDA * QUANDO POSSÍVEL, PROCURE FAZER COM QUE O CLIENTE O VISITE * TRATE DO MESMO ASSUNTO COM VÁRIOS CLIENTES, AO MESMO TEMPO. * DIVULGUE O MATERIAL SOBRE ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO * IDENTIFIQUE OS MELHORES DIAS PARA CONTATOS COMERCIAIS * PROCURE AJUDAR O CLIENTE A MELHOR PROGRAMAR O TEMPO DELE (E O SEU).

93 Segmentação de Mercado versus Segmentação do Setor Bancário
= Pedaços do mercado a serem atingidos. Seja de clientes, produtos, serviços, etc.

94 VENDA DE PRODUTOS E SERVIÇOS FINANCEIROS.

95 LEITURA DOS 1º PARÁGRAFOS DA APOSTILA
PÁGINAS 89 e 90.

96 VENDA DE PRODUTOS E SERVIÇOS FINANCEIROS...
REGRAS DE TARIFAS DESDE 31 DE MARÇO DE 2008, quando entrou em vigor o regulamento do Conselho Monetário Nacional (CMN) e do Banco Central (BC) sobre tarifas bancárias.... OS BANCOS SÃO OBRIGADOS A DIVULGAR EM SEUS SITES E AGÊNCIAS, AFIXANDO QUADRO EM LOCAL VISÍVEL, A RELAÇÃO DE SERVIÇOS SOBRE OS QUAIS SÃO COBRADAS TARIFAS E OS RESPECTIVOS VALORES.

97 DE ACORDO COM A RESOLUÇÃO 3.919/10 E A CIRCULAR 3.512/10,
REGRAS DE TARIFAS DE ACORDO COM A RESOLUÇÃO 3.919/10 E A CIRCULAR 3.512/10, OS BANCOS NÃO PODEM CRIAR OU COBRAR NOVAS TARIFAS SEM APROVAÇÃO E AVISO PRÉVIO DO BC.

98 SERVIÇOS ESSENCIAIS E QUE NÃO PODE COBRAR TARIFAS:
O BANCO CENTRAL (BC) CLASSIFICA EM 4 CATEGORIAS OS SERVIÇOS BANCÁRIOS RELACIONADOS A PESSOA FÍSICA - PF SERVIÇOS ESSENCIAIS E QUE NÃO PODE COBRAR TARIFAS:

99 Conta Corrente: Fornecimento do cartão função débito
Fornecimento da segunda via do cartão acima citado em caso de vencimento ou danos na tarja. Fornecimento de 10 folhas de cheque/mês, desde que não esteja com restrições Até 4 saques/mês nos caixas eletrônicos, caixa, saque avulso ou cheque Fornecimento de até dois extratos do mês através do terminal de autoatendimento. Acesso a Internet (bankline) Duas transferências mensais entre contas da mesma instituição. Compensação de Cheques Extrato anual consolidado – descrição das tarifas cobradas durante o ano anterior. Prazo até 28/02 de cada ano, a partir do ano de

100 Conta Poupança: Fornecimento do cartão para movimentação
Fornecimento da segunda via do cartão acima citado em caso de vencimento ou danos na tarja. Até 2 saques/mês nos caixas eletrônicos ou caixa. Fornecimento de até 2 extratos do mês através do terminal de autoatendimento ou nas agências. Acesso a Internet (bankline) Duas transferências mensais entre contas da mesma instituição. Extrato anual consolidado – descrição das tarifas cobradas durante o ano anterior. Prazo até 28/02 de cada ano, a partir do ano de

101 SERVIÇOS PRIORITÁRIOS
TRANSFERÊNCIAS, OPERAÇÕES DE CRÉDITO E CADASTRO, DEVERÃO SEGUIR UMA NOMENCLATURA PADRONIZADA, COM IDENTIFICAÇÃO CLARA, É PERMITIDA A COBRANÇA DE TARIFA POR ESSES SERVIÇOS.

102 SERVIÇOS ESPECIAIS POSSUEM LEGISLAÇÃO E REGULAMENTAÇÃO ESPECÍFICAS COMO; CRÉDITO RURAL, HABITAÇÃO, CÂMBIO, PODENDO SER COBRADA TARIFAS DE ACORDO COM A LEGISLAÇÃO.

103 SERVIÇOS DIFERENCIADOS
ADMITE-SE A COBRANÇA DE TARIFAS, DESDE QUE HAJA UM CONTRATO ENTRE O CONSUMIDOR E A INSTITUIÇÃO. EX: ENTREGA DE TALÃO VIA CORREIO.

104 TÍTULO DE CAPITALIZAÇÃO
Não é um Investimento. Pode ser pago mensal ou com aporte único. Final do período acordado, resgata-se parte do recurso aplicado, corrigido pela TR. Divisão do montante pago e feito em 3 partes sendo: Quota de Capitalização = Resgate Cliente 75% Quota de Sorteio = Custear as despesas 15% Quota de Carregamento = Custear Corretagem 10% - SUSEP – Superintendência de Seguros Privados=fiscaliza.

105 PREVIDÊNCIA PRIVADA Aplicação financeira com o principal objetivo que é de garantir renda mensal ao cliente. Pode ser feita por Pessoa Física e Jurídica Existem dois planos: PGBL – Plano Gerador de Benefício Livre (Indicado: Declaração completa de IR) VGBL – Vida Geradora de Benefício Livre (Indicado: Declaração simplificada de IR)

106 Independente do Plano, ao escolher, precisa optar qual regime tributário incidirá sobre o seu plano. São 2 opções: 1 – Tabela Progressiva = Tributação é de 15% na fonte. 2 – Tabela Regressiva = Tributação diminui de acordo com o tempo aplicado. De 35% a 10% Tabela na apostila – pág. 92

107 Previdência Privada Cuidado com as taxas cobradas em cada banco: - Taxa de Carregamento - Taxa de Administração - Taxa de Saída

108 SEGURO DE VIDA Tem diversas modalidades:
Mais comuns: Seguro de vida e Seguro de acidentes pessoais. Sempre o seguro de vida por ser mais completo é mais caro. Você destina quem você desejar e percentual que desejar no seu plano para os beneficiários. A maioria das seguradoras não fazem seguro para pessoas com mais de 65 anos.

109 SEGURO DE AUTOMÓVEIS Garante indenização para:
Danos ao veículo, roubo ou furto Danos causados a um terceiro. Indenização as passageiros ou seus beneficiários Assistência ao veiculo e seus ocupantes em caso de acidente ou pane. Franquia: Valor pago pelo cliente em caso de sinistro.

110 Tipos de Indenização:. Perda Parcial ou Total Tipos de Indenização:
Tipos de Indenização: * Perda Parcial ou Total Tipos de Indenização: * Roubo ou Furto: A seguradora irá lhe reembolsar o valor do seu veículo em caso de não recuperar mais o veículo roubado. Nesse caso, o valor reembolsado, dependerá do formato de contratação no seguro como: Valor de mercado referenciado ou Valor determinado no contrato.

111 Tipos de Indenização: * Danos a Terceiros – O seguro é direcionado ao terceiro, pago ao terceiro em casos de morte, acidentes, despesas médicas hospitalares, danos materiais, etc. Coberturas Adicionais: Assist. 24 horas, carro reserva, acidentes pessoais de passageiros. Prêmio: É o valor pago ou seguro. Mensalidade na contratação. Classe de Bônus: Das renovações pontuais/0 a 10.

112 OBRIGADA! BOA SORTE À TODOS!!! Rose Amorim