GESTÃO DE SERVIÇOS Gregório Varvákis CIN - PPGEP / UFSC.

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1 GESTÃO DE SERVIÇOS Gregório Varvákis CIN - PPGEP / UFSC

2 OPERAÇÕES de SERVIÇOS :
Função operações em Serviços; Especificidades de serviços em relação a manufatura; Interface com marketing; Classificação para serviços.

3 ? O que é a Organização ?

4 Organização

5 Processo de Transformação
GAV Sistema de operações genérico Variações Aleatórias Entradas Terra Mão de obra Matéria - prima Capital Tecnologia Métodos Saídas Bens Serviços Terra modificada Capital modificado Métodos modificados Processo de Transformação Controle Real X Desejado

6 OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO
GERÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO x GERÊNCIA DO PROCESSO Desenvolvimento R. Humanas Vendas/Serviço Finanças Tecnologia Motivação Satisfação Quota Lucro OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO

7 OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO
GERÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO x GERÊNCIA DO PROCESSO Vendas/Serviço Desenvol. R.Humanas Finanças Objetivos do Processo Requisitos do Cliente Tecnologia Motivação Satisfação Quota Lucro OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO

8 CLIENTE - FORNECEDOR

9 CLIENTE - FORNECEDOR

10 PROCESSO Um processo é uma série de tarefas logicamente
interrelacionadas que quando executadas produzem resultados esperados. Tarefas que agregam valor ou não Entrada (fornecedores) Saída (clientes)

11 Pessoas ou empresas que suprem, através de informações, documentos
e outros insumos, o processo Bem físico ou umserviço, com determinadas características que satisfazem as necessida-des do cliente Fornecedores Interno ou Externo CLIENTE Interno e Externo PROCESSO PRODUTO Ações planejadas e executadas, para a geração de um produto ou serviço Razão de ser de toda e qualquer atividade executada Um processo (ações) sem clientes não deve existir !!! Produtos e Processos são criados para atender necessidades de um cliente.

12 Gerenciamento dos Recursos Humanos Desenvolvimento Tecnológico
Vantagem Competitiva e Atividades Infraestrutura da Empresa (ex. Financiamento, Planejamento, Relações com Investidores) Atividades de Apoio Gerenciamento dos Recursos Humanos (ex., Recrutamento, Treinamento, Sistema de Compensação) M A R G E Desenvolvimento Tecnológico (ex., Design de Produtos, Teste, Design de Processo, Pesquisa de Materiais Compras (ex., Componentes, Maquinário, Propaganda, Serviços) Logística de Entrada (ex., Almoxari- fado, Coleta de dados, Atendi- mento ao Cliente) Operações (ex., Montagem, Fabricação de Componentes, Operações das Filiais) Logística de Saída (ex., Proces- samento de Pedidos, Armazenagem, Preparação de Relatórios) Marketing e Vendas (ex., Força de Vendas, Propaganda, Feiras e Shows, Re dação de Propostas Serviços pós-Venda (ex., Instalação, Apoio ao Cliente, Assistência Técnica) Atividades Principais Empresas são coleções de atividades distintas, na quais reside a vantagem competitiva

13 PROPRIEDADES DOS SERVIÇOS :
Serviços não podem ser medidos, testados ou verificados antes da entrega; Serviços refletem o comportamento do fornecedor; Uma vez que uma oportunidade é perdida não há segunda chance; O cliente é parte do processo; Não é possível devolver um serviço; Não é possível inspecionar a qualidade; Quanto mais pessoas interagem com o cliente, menor a possibilidade dele ficar satisfeito.

14 QUESTÕES ASSOCIADAS À SERVIÇO DE QUALIDADE :
Ter interfaces amigáveis com usuário (serviços simples e fáceis de usar); Empregados treinados em relação ao seu emprego (funções, atribuição, relações, etc.); Organização impulsionada e focalizada no cliente externo (empregados dão o máximo e sabem que “são” a empresa) ; Tempo de resposta abreviado; Desenvolver empregados com poderes.

15 O consumidor vem ao serviço Front Office Marketing e Operações
As funções de marketing e operações em empresas de manufatura e serviços (Armistead, 1988) GAV Na Manufatura O bem vai ao consumidor Marketing Produção Operações CONSUMIDOR Nos Serviços O consumidor vem ao serviço Front Office Marketing e Operações Back room Operações CONSUMIDOR O serviço vai ao consumidor

16 LINHA DE FRENTE INTERESSADA NO
ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS DEFINIDA (Realça as reais prioridades do cliente) LINHA DE FRENTE INTERESSADA NO CLIENTE (Avaliam a necessidade e a situação do cliente) ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇOS COM SUCESSO SISTEMAS AMIGÁVEIS AO CLIENTE (Projetados para o cliente e não para a organização)

17 Manutenção de Automóvel
GAV O contínuo entre produtos e serviços (Sasser et al., 1978) PRODUTOS SERVIÇOS 100% 100% Lojas de Auto- Serviço Automóvel Carpete Instalado Restaurante Fast Food Restaurante Manutenção de Automóvel Hospital Cabeleireiro Consultoria Motel

18 SEPARAÇÃO ENTRE ATIVIDADES DE ALTO E
BAIXO CONTATO Sistema de Operações de Serviço Cliente Front Office (linha de frente) Back Room (retaguarda) alto contato com o cliente incerteza variabilidade difícil controle baixo contato previsibilidade padronização maior controle salão de restaurante cozinha de restaurante

19 CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS DE SERVIÇO
GAV CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS DE SERVIÇO Ênfase em: pessoas front office processo Alto grau de: contato personalização autonomia equipamentos back room produto Baixo grau de: Serviços profissionais consultoria banco (pessoa jurídica) assistência técnica serviço médico Loja de serviços banco (pessoa física) restaurantes varejo em geral hotelaria Serviços de massa transporte urbano cartão de crédito comunicações varejo de revistas Número de clientes processados por dia em uma unidade típica

20 Os componentes do pacote de serviços
GAV Os componentes do pacote de serviços Instalações de apoio Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores Restaurante - prédio. mesas, equipamentos de cozinha Escola - prédio, laboratórios, retroprojetor

21 Instalações de Apoio - Critérios de avaliação
GAV Instalações de Apoio - Critérios de avaliação Localização - Transporte publico ? Localizado em ponto central ? Estilo arquitetônico - Estilo correto ? Fachada de granito ? Equipamento de suporte - O borracheiro utiliza equipamento hidráulico ? O modelo do taxi é novo ? Layout das instalações - Fluxo natural de movimentação ? Áreas de espera adequadas?

22 Os componentes do pacote de serviços
GAV Os componentes do pacote de serviços Bens facilitadores Hospital - refeições, remédios, seringas, ataduras Cia. aérea - bilhete, refeições, revistas Restaurante - comida, bebida, brindes Escola - apostilas, material de aulas práticas, certificado

23 Bens Facilitadores - Critérios de avaliação
GAV Bens Facilitadores - Critérios de avaliação Consistencia - Tempero da refeição ? Controle de temperatura ( CHOPP) ? Quantidade - Porção ( peq. med. Grd.). ? Variedade - Cardapio ? Aluguel de tubos de mergulho, barcos ?

24 Os componentes do pacote de serviços
GAV Os componentes do pacote de serviços Serviços explícitos Hospital - atendimento, tratamento Cia. aérea - transporte, atendimento no balcão Restaurante - divertimento, fornecimento de comida Escola - fornecimento de informações, ensino

25 Serviços Explicitos - Critérios de avaliação
GAV Serviços Explicitos - Critérios de avaliação Capacitação do pessoal - Pessoal certificado ? Utilização de “estagiários” ? Abrangência - Oficina vs revenda autorizada ? Clinica vs hospital ? Consistencia - ISO 9000 ? Calendário pré definido ? Disponibilidade - Banco 24-horas ? Serviço de S.A.C?

26 Os componentes do pacote de serviços
GAV Os componentes do pacote de serviços Serviços implícitos Hospital - ambiente, informação Cia. aérea - segurança, status Restaurante - ambiente, status Escola -status

27 Serviços Implicitos - Critérios de avaliação
GAV Serviços Implicitos - Critérios de avaliação Atmosfera - Musica ambiente ? Senso de ordem ? Velocidade de Atendimento - Aperitivo ? “Musica de espera” - telefone ? Status - Aluno da UFSC ? Cadeira de pista ? Privacidade - Sala especial de atendimento ? Cartão magnético em hotel ?

28 EXEMPLO DE UM CICLO DE SERVIÇO :
SUPERMERCADO 17. Sair do estabelecimento 1. Entrar no estacionamento 16. Levar as compras até o carro Final do ciclo Início do ciclo 2. Encontrar vaga para estacionar 3. Entrar no supermercado 15. Localizar o carro 14. Empacotar as compras 4. Conseguir carrinho 5. Obter informações na seção de serviço ao cliente 13. Pagar a conta Ciclo de serviço para um supermercado 12. Registrar os produtos no caixa 6. Decidir itinerário 11. Esperar a vez 7. Escolher os produtos 10. Escolher e entrar em uma fila 8. Pedir ajuda a um funcionário 9. Conferir lista de compras

29 “Produção & Processo” suporta a vantagem competitiva
GAV “Produção & Processo” suporta a vantagem competitiva VANTAGEM COMPETITIVA EM SERVIÇOS Diferenciação Qualidade Switching Costs Excelência de “produção & processo”em serviços

30 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
DO SERVIÇO Consistência Flexibilidade Velocidade de atendimento Critérios de Avaliação da Qualidade do Serviço Atendimento/ atmosfera Competência Credibilidade/ segurança Acesso Tangíveis Custo

31 BAIXA PERCEPÇÃO PERCEPÇÃO DE RISCO DE RISCO MODERADA PERCEPÇÃO ALTA DE
Necessidades Necessidades pouco complexas muito complexas BAIXA PERCEPÇÃO O cliente tem PERCEPÇÃO DE RISCO bom DE RISCO MODERADA conhecimento do ( lavagem de carro) ( Cirurgia para processo cliente médico) PERCEPÇÃO ALTA O cliente não tem DE RISCO PERCEPÇÃO bom MODERADA DE RISCO conhecimento do ( regulagem de motor ( cirurgia para processo para cliente leigo em cliente leigo) mecânica)

32 Critérios ganhadores de pedido Critérios qualificadores
Critérios ganhadores de pedido, qualificadores e pouco relevantes (Slack, 1993) GAV Critérios ganhadores de pedido Critérios qualificadores Critérios pouco relevantes Benefício Competitivo Benefício Competitivo Benefício Competitivo nível qualificador Desempenho no critério Desempenho no critério Desempenho no critério

33 X Desempenho 1 Melhor que 2 Excesso Importância 3 Adequado 4 Igual a 5
em relação aos concorrentes Igual a 5 6 Aprimorar 7 Urgência Pior que 8 9 Importância para os clientes Pouco relevantes Ganhadores de clientes Qualificadores 47

34 Ação com Foco no Cliente
OS SERVIÇOS ESTÃO BASEADOS EM PROCESSOS & AÇÕES : Ação com Foco no Cliente Bem Intencionados Vencedores “Certinhos” & Chatinhos Perdedores Processos

35 O consumidor vem ao serviço Front Office Marketing e Operações
As funções de marketing e operações em empresas de manufatura e serviços (Armistead, 1988) GAV Na Manufatura O bem vai ao consumidor Marketing Produção Operações CONSUMIDOR Nos Serviços O consumidor vem ao serviço Front Office Marketing e Operações Back room Operações CONSUMIDOR O serviço vai ao consumidor

36 Estratégias de Operações de Serviços
1

37 A estratégia de operações dentro do processo de planejamento estratégico global
Corporativa Estratégia Competitiva Estratégia de Operações

38 Esboço do processo de desenvolvimento da estratégia de operações de serviço.
Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços Desenvolvimento da estratégia Relacionamentos entre objetivos e áreas de decisão Objetivos das operações : - ... Áreas de decisão das operações : - ...

39 Desenvolvimento da estratégia Relacionamentos entre
Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços Desenvolvimento da estratégia Relacionamentos entre objetivos e áreas de decisão Objetivos das operações : - Consistência - Competência - Velocidade de atendimento - Atendimento/ atmosfera - Flexibilidade - Credibilidade/ segurança - Acesso - Tangíveis - Custo Áreas de decisão das operações : - Projeto de serviço - Processo/tecnologia - Instalações - Capacidade/demanda - Força de trabalho - Qualidade - Organização - Administração de filas e de fluxo - Sistema de informação - Gestão de materiais - Gestão do cliente - Medidas de desempenho - Controle das operações - Sistemas de melhoria

40 - Competência - Velocidade atendimento Conteúdo de uma estratégia de
operações de serviços Objetivos das operações : -Consistência - Competência - Velocidade atendimento ... Conformidade com experiência anterior; ausência de variedade no resultado ou processo

41 - Consistência - Velocidade de atendimento Conteúdo de uma
estratégia de operações de serviços Objetivos das operações : - Consistência Competência - Velocidade de atendimento ... Habilidade e conhecimento para executar o serviço. Relaciona-se com as necessidades “técnicas” dos consumidores

42 - Competência - Atendimento/ atmosfera Conteúdo de uma estratégia de
operações de serviços Objetivos das operações : - Competência - Velocidade de atendimento - Atendimento/ atmosfera ... Prontidão da empresa e seus funcionários em prestar o serviço. Relaciona-se com o tempo de espera (real ou percebido).

43 - Velocidade atendimento - Flexibilidade Conteúdo de uma estratégia de
operações de serviços Objetivos das operações : - Velocidade atendimento Atendimento/ atmosfera - Flexibilidade .. Atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente.

44 - Atendimento/ atmosfera Credibilidade/ segurança ... Conteúdo de uma
estratégia de operações de serviços Objetivos das operações : - Atendimento/ atmosfera Flexibilidade Credibilidade/ segurança ... Capacidade de de mudar e adaptar a operação, devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos.

45 - Flexibilidade - Acesso - Tangíveis - Custo Conteúdo de uma
estratégia de operações de serviços Objetivos das operações : - Flexibilidade Credibilidade/ segurança - Acesso - Tangíveis - Custo Baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança.

46 - Credibilidade/ segurança
Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços Objetivos das operações : - Credibilidade/ segurança - Acesso - Tangíveis - Custo Facilidade de contato e acesso; localização conveniente; horas de operação.

47 - Acesso - Custo Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços
Objetivos das operações : - Acesso - Tangíveis - Custo Qualidade e/ou aparência de qualquer evidencia física (bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal, outros consumidores).

48 - Tangíveis Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços
Objetivos das operações : - Tangíveis - Custo Fornecimento de serviço de baixo custo.

49 - Processo/tecnologia - Instalações ...
Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços Áreas de decisão das operações : - Projeto de serviço - Processo/tecnologia - Instalações ... Conteúdo do pacote de serviço; foco, responsabilidade, alavancagem de valor sobre custo

50 - Projeto de serviço - Instalações - Capacidade/demanda
Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços Áreas de decisão das operações : - Projeto de serviço - Processo/tecnologia - Instalações - Capacidade/demanda - Força de trabalho Separação entre front office/back room; tipo de contato com o cliente (hard/soft); métodos de trabalho; equipamento; automação; capacidade; flexibilidade.

51 - Processo/tecnologia
Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços Áreas de decisão das operações : - Processo/tecnologia - Instalações - Capacidade/demanda - Força de trabalho - Qualidade - Organização Localização; descentralização; layout, arquitetura; decoração, políticas de manutenção.

52 - Instalações - Força de trabalho - Qualidade - Organização
Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços Áreas de decisão das operações : - Instalações - Capacidade/demanda - Força de trabalho - Qualidade - Organização Quantidade, tipo e responsividade da capacidade; ajuste da demanda no tempo; adequação entre capacidade e demanda.

53 - Administração de filas e de fluxo
Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços Áreas de decisão das operações : - Capacidade/demanda - Força de trabalho - Qualidade - Organização - Administração de filas e de fluxo Níveis de qualificação; recrutamento, seleção e treinamento de funcionários; políticas de remuneração.

54 - Administração de filas e de fluxo
Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços Áreas de decisão das operações : - Força de trabalho - Qualidade - Organização - Administração de filas e de fluxo Prevenção e recuperação de falhas; garantias de serviço; padrões de serviço; monitoramento de necessidades e expectativas.

55 - Administração de filas e de fluxo - Sistema de informação
Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços Áreas de decisão das operações : - Qualidade - Organização - Administração de filas e de fluxo - Sistema de informação - Gestão de materiais - Gestão do cliente Centralização; estilos de liderança; comunicação; autonomia de decisão.

56 - Sistema de informação - Gestão de materiais - Gestão do cliente
Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços ; Áreas de decisão das operações : - Qualidade - Organização - Administração de filas e de fluxo - Sistema de informação - Gestão de materiais - Gestão do cliente Disciplina na fila; configuração na fila; gestão da percepção do cliente sobre o tempo de espera.

57 - Administração de filas e de fluxo
Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços Áreas de decisão das operações : - Administração de filas e de fluxo - Sistema de informação - Gestão de materiais - Gestão do cliente Coleta, análise e uso de informação experimental.

58 - Administração de filas e de fluxo - Sistema de informação
Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços Áreas de decisão das operações : - Administração de filas e de fluxo - Sistema de informação - Gestão de materiais - Gestão do cliente - Controle das operações - Sistemas de melhoria Políticas de fornecimento; papel dos estoques; políticas de ressuprimento; níveis de disponibilidade.

59 - Sistema de informação - Gestão de materiais
Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços Áreas de decisão das operações : - Sistema de informação - Gestão de materiais - Gestão do cliente - Medidas de desempenho - Controle das operações - Sistemas de melhoria Participação do cliente; gestão das expectativas; comunicação com o cliente; treinamento do cliente.

60 - Controle das operações - Sistemas de melhoria
Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços Áreas de decisão das operações : - Gestão de materiais - Gestão do cliente - Medidas de desempenho - Controle das operações - Sistemas de melhoria Prioridades; padrões; métodos.

61 - Medidas de desempenho
Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços Áreas de decisão das operações : - Gestão de materiais - Gestão do cliente - Medidas de desempenho - Controle das operações - Sistemas de melhoria Programação de operações; regras de decisão.

62 - Medidas de desempenho - Controle das operações
Conteúdo de uma estratégia de operações de serviços Áreas de decisão das operações : - Medidas de desempenho - Controle das operações - Sistemas de melhoria Sistemas que assegurem a melhoria continua do sistema de operações.

63 Formulação da Estratégia de Operações

64 O processo de formulação da estratégia de operações de serviços
Estratégia corporativa Estratégia competitiva ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS Definição do Conceito/Missão do Serviço Definição de Planos de Ação Implementação

65 Definição do Conceito/Missão do Serviço
Estratégia corporativa Estratégia competitiva ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS Definição do Conceito/Missão do Serviço Segmen- tação Posiciona- mento Determinação dos critérios competitivos priorizados Análise de foco Definição de Planos de Ação Implementação

66 Segmentação de Mercado
... É o processo de identificação de grupos de consumidores com suficientes características em comum ... Quais as características comuns dos segmentos importantes ? Quais as dimensões a serem usadas para segmentar o mercado ? Quão importante são os segmentos ? Que necessidade cada um deles tem ? Como estas necessidades tem sido atendidas ? De que forma ? Por quem ?

67 Posicionamento de Mercado
... O que é um bom serviço ? (consumidor) ... A concorrência tem um bom serviço ? ( mercado) ... Estou oferecendo um bom serviço ? (empresa) Como o conceito de serviço se propõe a atender às necessidades dos consumidores ? Como os concorrentes atendem a estas necessidades ? Como o serviço proposto é diferenciado dos concorrentes ? Quão relevantes são estas diferenças ? O que é um bom serviço ?

68 Posicionamento de Mercado (continuação):
O conceito de serviço proposto fornece um bom serviço ? Que esforços são necessários para alinhar as expectativas dos consumidores e as capacitações do serviço proposto ?

69 Critérios ganhadores de pedido, qualificadores e pouco relevantes (Slack, 1993)
GAV Critérios ganhadores de pedido Critérios qualificadores Critérios pouco relevantes Benefício Competitivo Benefício Competitivo Benefício Competitivo nível qualificador Desempenho no critério Desempenho no critério Desempenho no critério

70 Segmen- Posiciona- tação mento Critérios Ganhadores de Pedidos:
1 - Proporciona vantagem crucial junto aos clientes. 2 - Proporciona importante vantagem junto aos clientes. 3 - Proporciona vantagem útil junto à maioria dos clientes. GAV Segmen- tação Posiciona- mento Determinação dos critérios competitivos priorizados Análise de foco Definição de Planos de Ação Implementação

71 Segmen- Posiciona- tação mento Critérios Qualificadores:
4 - Precisa estar pelo menos marginalmente acima da média do setor. 5 - Precisa estar em torno da média do setor. 6 - Precisa estar a pouca distância da média do setor. GAV Segmen- tação Posiciona- mento Determinação dos critérios competitivos priorizados Análise de foco Definição de Planos de Ação Implementação

72 Segmen- Posiciona- tação mento Critérios Pouco Relevantes:
7 - Normalmente, não é considerado pêlos clientes, mas pode tornar-se mais importante no futuro. 8 - Muito raramente considerado pêlos clientes. 9 - Nunca é considerado pêlos clientes e provavelmente nunca será. GAV Segmen- tação Posiciona- mento Determinação dos critérios competitivos priorizados Análise de foco Definição de Planos de Ação Implementação

73 Conceito de serviço/ estratégia operações Segmento de Mercado Estreito
Amplo Conceito de serviço/ estratégia operações Estreito (“Cardápio limitado”) Amplo variado”) Estratégia corporativa Estratégia competitiva Maior Vantagem Foco externo vantagem “Domínio” do processo operacional problema potencial Potencial insuficiente de mercado Diversificação do conceito de serviço do consumidor Grande potencial de mercado Falta de foco “ser tudo para todo mundo” GAV

74 Definição de Planos de Ação

75 Definição de Planos de Ação
Estratégia corporativa Estratégia competitiva ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS Definição do Conceito/Missão do Serviço Definição de Planos de Ação Análise de gaps Desempenho Interno Benchmarking Análise do fluxo de pro- cesso (FPS) Análise do ciclo de ser- viço Análise das áreas de decisão Determinação das áreas de decisão prioritárias Detalhamento de planos de ação Implementação

76 Desempenho X Importância Excesso Adequado Aprimorar Urgência Pouco
1 GAV X Melhor que 2 Excesso Importância 3 Adequado 4 Desempenho em relação aos concorrentes Igual a 5 6 Aprimorar 7 Urgência Pior que 8 9 Importância para os clientes Pouco relevantes Ganhadores de clientes Qualificadores

77 Critérios Ciclo de Serviços Momento 1 Reserva Momento 2 Chegar Momento
n Saida Classificação dos critérios Critérios Aten. /Atmosf Flexib. Compet Tang. Vel. .... Ação Urg. Aprim. Adeq. Excss relação forte relação média relação fraca

78 Pessoal de Contato Suporte Produção Gerência Recursos Críticos Rec Rec
Critérios de desempenho críticos CD1 CD2 CD3 CD2 CD4 CD4 CD5 CD7 CD8 CD3 CD6 CD1 CD5 CD8 CD4 CLIENTE M1 M2 M3 M4 M5 M6 Mn linha de contato Pessoal de Contato Ativ-A Ativ-B Ativ-C Ativ-D Ativ-E Ativ-F Ativ-G linha de visibilidade Ativ-H Ativ-I Ativ-J Ativ-K Ativ-L Ativ-M Suporte Produção Ativ-N Ativ-O Ativ-P AtivQ Ativ-R Ativ-S AtivT AtivU Gerência GAV

79 velocidade atendimento flexibilidade...
Definição do Conceito/ Missão Serviço Deve estar situada dentro do projeto do Planejamento Estratégico Atingir excelência Elementos importantes: Segmentação mercado Posicionamento Definição Conceito Determinação critérios Ganhadores pedido Qualificadores Não relevantes Análise Foco Ambiente+Recursos=Oportunidades Estratégia de operação de serviços consistência competência velocidade atendimento flexibilidade... Critérios Competitivos OBJETIVOS Formulação da Estratégia Relacionamento ÁREAS DE DECISÃO Análise “GAPS” Benchmarking Desempenho interno Ferramentas para determinação de áreas prioritárias: Análise Fluxo de Processos (service blueprinting) Análise Ciclo de serviço (momentos da verdade) Análise áreas de decisão (atividades necessárias) Lista de Verificação projeto de serviço processo/tecnologia instalações capacidade/demanda... Definição Planos de Ação

80 Modificação quando Necessária
GAV - UFSC Processo de Serviços Cliente participador Interface Cliente - Provedor Avaliação Critério Medida Chegada Cliente (Entradas) Saída Cliente (Saídas) Controle Monitoramento Alteração Demanda Suprimento Cronograma Gerente de Operações de Serviço Função Produção: Controle e Monitoria do processo Função Marketing: Interação com cliente Controle de demanda Demanda Cliente Necessidades Percebidas Localização Staff do Serviço Empowerment Treinamento Atitudes Modificação quando Necessária Definição Padrão Pacote de Serviço Facilidades de Suporte Bens facilitadores Serviços Explícitos e Implícitos Comunicação por propaganda Base da Seleção

81 Modificação quando Necessária
GAV - UFSC Processo de Serviços Cliente participador Interface Cliente - Provedor Avaliação Critério Medida Chegada Cliente (Entradas) Saída Cliente (Saídas) Controle Monitoramento Alteração Demanda Suprimento Cronograma Gerente de Operações de Serviço Função Produção: Controle e Monitoria do processo Função Marketing: Interação com cliente Controle de demanda Demanda Cliente Necessidades Percebidas Localização Staff do Serviço Empowerment Treinamento Atitudes Modificação quando Necessária Definição Padrão Pacote de Serviço Facilidades de Suporte Bens facilitadores Serviços Explícitos e Implícitos Comunicação por propaganda Base da Seleção

82 (baixa intensidade de trabalho):
Desafios aos Gestores (baixa intensidade de trabalho): Decisões Importantes Avanços Tecnológicos Gestão da demanda para evitar picos e reduzir ociosidade Programar cronograma entrega GAV - UFSC Desafios aos Gestores (baixas interação/ customização): Marketing Tornar o serviço “morno” Atenção aos arredores físico Gestão justa da hierarquia rígida com necessidade de procedimento padrão Desafios aos Gestores (alta interação / customização): Combate ao aumento de custos Garantia da Qualidade Reação à intervenção do cliente no processo Ganho da lealdade do empregado Gerir hierarquia horizontal com relação livre entre subordinado e superior Gerir avanço do serviço de entrega ao cliente Indústria de Serviços baixo labor / baixa interação e customização Loja de Serviços baixo labor / alta interação e customização Serviços de Massa alto labor / baixa interação e customização Serviços Profissionais alto labor / alta interação e customização Desafios aos Gestores (alta intensidade de trabalho): Contratação Treinamento Controle e desenvolv. de métodos Bem - estar do empregado Programação da força de trabalho Começo de novas unidades Gerenciar crescimento