Profª Viviane Andrade 4º Período - Administração

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1 Profª Viviane Andrade 4º Período - Administração
Comunicação Profª Viviane Andrade 4º Período - Administração

2 Comunicar é sempre um desafio!!!
Às vezes precisamos usar métodos diferentes para alcançar certos resultados. Veja o exemplo abaixo e perceba a sabedoria do zelador.

3 Numa escola pública estava ocorrendo uma situação inusitada: Uma turma de meninas de 12 anos que usavam batom todos os dias removiam o excesso beijando o espelho do banheiro.

4 O diretor andava bastante aborrecido, porque o zelador tinha um trabalho enorme para limpar o espelho ao final do dia. Mas, como sempre, na tarde seguinte, lá estavam as mesmas marcas de batom...

5 Um dia o diretor juntou o bando de meninas no banheiro, explicou pacientemente que era muito complicado limpar o espelho com todas aquelas marcas que elas faziam. Fez uma palestra de uma hora. No dia seguinte as marcas de batom no banheiro reapareceram.

6 O diretor juntou o bando de meninas e o Zelador no banheiro, e pediu ao zelador para demonstrar a dificuldade do trabalho. O zelador imediatamente pegou um pano, molhou no vaso sanitário e passou no espelho. Nunca mais apareceram marcas no espelho! Há professores e há educadores...

7 “A palavra é metade de quem a pronuncia, metade de quem a ouve
“A palavra é metade de quem a pronuncia, metade de quem a ouve.” Montaigne, filósofo ( ) “O agente que fala não busca apenas ser compreendido, mas ser obedecido, acreditado, reconhecido.” (Sampaio, 2001) “O comércio humano, antes de ser julgável pelos procedimentos contábeis e pela ciência dos mercados, é uma questão de palavras” Pierre Legendre, Psicanalista, francês (1930-) “

8 Visões Teóricas sobre a Comunicação:
A Comunicação como Transmissão de Informação (Shannon e Weaver) A Comunicação como Construção da Realidade Social (Habermas) A Comunicação como Disputa de Poder (Bourdieu) A Comunicação Efetiva como Amorosidade

9 Importância da Comunicação para o Gestor
Diferentes teorias fornecem distintos entendimentos sobre o processo da comunicação Aspectos Organizacionais Fluxos de informação, aspectos políticos, culturais, simbólicos, tecnológicos etc. Objetivos do slide: Apresentar múltiplos aspectos da comunicação que merecem interesse dos gestores. Comentários: Antes de analisar a comunicação interpessoal e a organizacional é necessário compreender que há várias teorias que permitem enxergá-las de modo particular. Esta seção buscará apresentar algumas dessas abordagens. Aspectos interpessoais Verbal (oral, escrita) Não-verbal (gestos, expressões, tom de voz etc.) 9

10 A Comunicação como Transmissão de Informação (Shannon e Weaver)
Objetivo do slide: Apresentar o clássico modelo da comunicação como transmissão linear de informação. Observações: A ilustração é apenas para despertar a atenção dos alunos. 10

11 A Comunicação como Transmissão de Informação
Receptor c Observações: A ilustração é o esquema gráfico tradicional desse modelo. 11

12 Comunicação = transmissão de informação
Objetivo do slide: Apresentar o clássico modelo da comunicação como transmissão linear de informação. 12

13 Modelo Transmissivo: Foi desenvolvido na II Guerra.
É fundamental para as telecomunicações. Permite a análise racional de vários elementos do processo comunicacional. É o modelo mais famoso.

14 Implicações do Modelo Transmissivo para a Comunicação Interpessoal
O EMISSOR deve: Adotar atitudes positivas na emissão: confiança, empatia, veracidade, clareza. Ter objetivos claros. Perceber o contexto e adequar a sua mensagem. Fornecer referenciais de interpretação verbais e não-verbais. Buscar feedback do receptor. Objetivo do slide: Apresentar algumas implicações do modelo para a qualidade do processo comunicativo. Observações: 14

15 Em relação à MENSAGEM e ao CÓDIGO:
O código precisa ser dominado por ambos: emissor e receptor. O conteúdo e linguagem devem se adequar aos objetivo, necessidades, contexto, canal e receptores (público-alvo). Deve haver lógica, coerência, clareza, e veracidade nas informações. Objetivo do slide: Apresentar algumas implicações do modelo para a qualidade do processo comunicativo. 15

16 Em relação ao CANAL: Deve-se utilizar o canal apropriado ao contexto, objetivos e possibilidades dos comunicantes; O canal deve estar funcionando de modo adequado, sem ruídos; O uso de múltiplos canais aumenta a possibilidade de sucesso. Objetivo do slide: Apresentar algumas implicações do modelo para a qualidade do processo comunicativo. 16

17 O RECEPTOR deve: Ter atitudes positivas à recepção e ao emissor: atenção, interesse, empatia, confiança, credibilidade. Perceber a relevância, veracidade e adequação da mensagem. Compreender o código / linguagem adotados. Ter acesso e confiar nos canais utilizados. Evitar interromper o emissor. Fornecer feedback da comunicação. Objetivo do slide: Apresentar algumas implicações do modelo para a qualidade do processo comunicativo. 17

18 Barreiras à comunicação:
Filtragem: é a manipulação / distorção da informação feita pelo emissor para que o receptor a receba de maneira mais favorável. Linguagem: é o uso pelo emissor de termos desconhecidos pelo receptor. Pode-se criar barreiras à compreensão.

19 Defesa: é quando o receptor se sente ameaçado
Defesa: é quando o receptor se sente ameaçado. A tendência é reduzir a ameaça, por meio de mecanismos de defesa. Percepção Seletiva: é quando o receptor decodifica/distorce as mensagens com base em suas próprias necessidades, motivações, interesses e expectativas e experiências.

20 Sobrecarga de Informação: é quando a quantidade de informações é muito grande, de modo que diminui a compreensão pelo receptor e a comunicação fica menos eficaz.

21 Importância do feedback:
Visa a aprendizagem. Dê feedback para melhorar a relação e o trabalho e não para humilhar o outro. Considere o contexto. Avalie se o contexto é adequado e se há disposição para o diálogo. Seja o mais específico possível. Seja claro, objetivo e específico nas suas observações.

22 Focalize nos fatos e não na pessoa
Focalize nos fatos e não na pessoa. Se você está fornecendo um feedback crítico, enfoque os fatos e não a pessoa. Evite críticas e repreensões em público. Evite a sobrecarga de informações. Aborde o que é importante. Evite só focar no erro. Dê feedbacks positivos. Aponte os acertos. Indique como o erro pode ser evitado ou corrigido. Elogie.

23 Observe as reações e a compreensão do outro e esteja preparado para ouvi-lo. Considere que você pode estar errado. Após falar, peça para o outro lhe dizer o que pensa, qual a sua opinião a respeito. Não demore. Dê feedback o mais rápido possível.

24 Críticas a esse Modelo Transmissivo:
O modelo desconsidera que: A comunicação humana não é linear, mas uma interação na qual emissor-mensagem-receptor se modificam mútua e simultâneamente. As capacidades cognitivas, necessidades, sentimentos, desejos e motivações do emissor e receptor são distintos.

25 O erro e a interpretação diferentes são qualificados sempre como problemáticos.
A multiplicidade de significados e interpretações entre pessoas pode ser algo bom. Os contextos interpessoais, econômicos, sociais, políticos, culturais, institucionais sempre afetam a comunicação.

26 A Comunicação como Construção da Realidade Social (Habermas)
Objetivo do slide: Apresentar alguns elementos da visão habermasiana sobre a comunicação. Comentários: Para discussão mais aprofundada, ver texto de: Sampaio, I.S.V. Conceitos e modelos da comunicação. Ciberlegenda, n.5, Disponível em: < Acesso em: 12/07/2006 RIVERA, F.J.U.; ARTMANN, E. A liderança como intersubjetividade lingüística. Interface, Botucatu, v.10, n.20, Disponível em: Acesso em: 09/07/2007. 26

27 A Comunicação como Construção da Realidade Social
Comunicação = interação (privilégio da razão) Objetivo da comunicação: entendimento, consenso e construção da realidade. Linguagem = meio fundamental da construção da realidade social.

28 Falar é agir socialmente: fazer proferimentos que estabelecem e modificam a realidade social.
Os “atos da fala“ são vistos do ponto de vista da sua capacidade de conferir razões aos discursos. No diálogo com igualdade de condições entre os participantes, prevalece a força dos argumentos.

29 Em toda mensagem co-existem:
razão instrumental: informação sobre o objeto da comunicação (caráter objetivo, explícito); razão comunicativa: dimensão relacional, informação sobre os comunicantes (caráter subjetivo, implícito).

30 Implicações para a Comunicação Interpessoal:
O valor da argumentação racional e da busca do consenso entre os comunicantes; O valor da dialogicidade na construção social da esfera pública, da democracia.

31 Permite aprofundar a compreensão do papel da comunicação na liderança organizacional.

32 Críticas à Visão Habermasiana
Visão idealista, formal e até utópica. Nem sempre a comunicação é orientada para o entendimento ou para o consenso. A idéia de consenso racional pode levar à ocultação de conflitos e de estratégias de dominação de classe por meio de um discurso pretensamente conciliador.

33 Esta visão desconsidera as diferenças sócio-culturais
Esta visão desconsidera as diferenças sócio-culturais. Nem sempre a “racionalidade“ dos comunicantes é a mesma! Nem toda comunicação humana é racional! A comunicação irracional ou emocional é vista como negativa por essa visão.  A dimensão emocional/expressiva da linguagem é pouco problematizada pela visão habermasiana.

34 A Comunicação como Disputa Simbólica de Poder (Bourdieu)
Objetivo do slide: Apresentar alguns elementos da visão bourdiana sobre a comunicação. Comentários: Para discussão mais aprofundada, ver texto de: Sampaio, I.S.V. Conceitos e modelos da comunicação. Ciberlegenda, n.5, Disponível em: < Acesso em: 12/07/2006 34

35 A Comunicação como Disputa Simbólica de Poder
Comunicação = disputa simbólica e de poder de nomeação (poder de fazer coisas, definir significados). Linguagem = instrumento de poder, compreendida como práxis, vinculada às situações que lhe conferem sentido e condicionam a sua expressão. Foco da análise da comunicação: aceitabilidade, relações de força simbólica, poder e valor do discurso.

36 Para Bourdieu: O mercado de bens simbólicos é tão vigoroso quanto o de bens materiais: os homens realizam não somente a troca de mercadorias, mas também de significados, de símbolos. O espaço das interações funciona como uma espécie de  mercado linguístico, definidor do que pode ser dito e do que não pode ou não deve ser pronunciado, de quem é excluído e ou se exclui. (Sampaio, 2001)

37 A autoridade, legitimidade e valor de um discurso decorrem de vários fatores:
se ele é proferido por um locutor legítimo (produtor), reconhecido como possuidor do direito e da competência para proferí-lo; se ele é proferido numa situação legítima, no mercado que o considera relevante;

38 se ele é dirigido a destinatários (consumidores) também legítimos, ou seja, capazes de compreendê-lo e dar-lhe a importância devida.

39 Algumas Implicações para a Comunicação Interpessoal
A visão é importante pois permite enxergar o caráter das disputas simbólicas e de poder nas relações. Permite identificar estratégias de manipulação e de dominação interpessoais, coletivas e institucionais.

40 Críticas à Visão de Bourdieu
Reducionista. Enfoque centrado exclusivamente na questão da disputa de forças. A cultura aparece inteiramente reduzida às relações de poder.

41 A Comunicação Efetiva como Relação de Amorosidade
Objetivo do slide: Apresentar alguns elementos da visão sobre a comunicação autêntica como relação de amorosidade. Comentários: Ver texto de: BAPTISTA,M.L.C.. Comunicação, Amorosidade e Autopoiese. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO, 27., Porto Alegre. Anais... São Paulo: Intercom, Disponível em: < Acesso em: 22/08/2006 41

42 Segundo Baptista (2004), “a comunicação se efetiva onde há amorosidade
A amorosidade precisa ser compreendida, não como “romantismo” ou “pieguice”, mas como um mecanismo da evolução humana.

43 Amorosidade implica em:
aceitação e convivência com o outro; reconhecimento das diferenças e limitações; esforço para compreender o outro.

44 A Comunicação Efetiva como Relação de Amorosidade
5 MILHÕES DE ANOS 14.000 Emoções e comunicação não-verbal Comunicação oral (fala) Comunicação escrita Início da escrita (Sumérios) Primeiro livro impresso (Gutenberg) Objetivos do slide: Discutir a importância dos aspectos não-verbais da comunicação. Comentários: Atenção para a escala do gráfico! Se o gráfico fosse representado dentro de uma escala linear, haveria um enorme gap entre o uso da comunicação não-verbal e a verbal. Muitos autores ressaltam a importância dos aspectos não-verbais. Uma linha do tempo ajuda-nos a refletir sobre como por milhões e milhões de anos, o Homem evoluiu expressando corporalmente as suas emoções e intenções. Primeiros hominídios (Australopithecus) Primeiras pinturas nas cavernas (Altamira) Telefone Rádio, TV Internet 44

45 As emoções e a comunicação não-verbal são fundamentais para a comunicação:
A comunicação não-verbal é essencialmente emocional. Alguns autores afirmam que mais de 60% da nossa comunicação é não- verbal. Para se comunicar melhor é preciso compreender as emoções e a comunicação não-verbal!! Objetivos do slide: Discutir a importância dos aspectos não-verbais da comunicação. Comentários: Para quem quiser aprofundar-se na compreensão da comunicação não-verbal, sugere-se a leitura agradável do livro de Pierre Weil. Ilustração: Weil, P.; Tompakow, R. Relações humanas na família e no trabalho. Petrópolis: Vozes, 1994 45

46 "Dizem que nós, seres humanos, somos animais racionais
"Dizem que nós, seres humanos, somos animais racionais. Nossa crença nessa afirmação, nos leva a menosprezar as emoções e a enaltecer a racionalidade..."

47 (Humberto Maturana, biólogo, PhD de Harvard)
"O amor é a emoção central na história evolutiva humana... o amor, a aceitação do outro como um legítimo outro na convivência, é uma condição necessária para o desenvolvimento físico, comportamental, psíquico, social e espiritual normal da criança, assim como para a conservação da saúde física, comportamental, psíquica,social e espiritual do adulto." (Humberto Maturana, biólogo, PhD de Harvard)

48 “As interações recorrentes no amor ampliam e estabilizam a convivência; as interações recorrentes na agressão interferem e rompem a convivência... Por isso, a linguagem, como domínio de coordenações consensuais de conduta, não pode ter surgido na agressão, pois esta restringe a convivência.” (Humberto Maturana)

49 Algumas Implicações para a Comunicação Interpessoal
A confiança é essencial para a liderança e para o trabalho de equipe eficazes. (Robbins, 2005) As "técnicas de comunicação eficaz" tornam-se artificiais se não houver amorosidade. É fundamental haver consideração pelo outro, e estar aberto a ouvir. A valorização da diversidade ganha importância dentro dessa visão.

50 Palavras são a principal ferramenta dos gestores.

51 Por meio das palavras, os gestores podem:
motivar as pessoas e construir relações positivas de trabalho; anular as pessoas e destruir relações de trabalho.

52 A assimetria de poder, inerente à hierarquia organizacional, pode criar barreiras à comunicação autêntica com os subordinados.

53 As barreiras ao diálogo podem ser agravadas por meio de:
Discursos gerenciais vazios, repleto de jargões, modismos e receitas artificiais; Eufemismos e termos “politicamente corretos“, que ocultam a realidade e bloqueiam a reflexão; Fala autoritária, unidirecional, repleta de frases no imperativo e com pouca solicitação de feedback; Restrição da comunicação informal no ambiente de trabalho.

54 Gestores devem evitar:
Violência verbal e assédio moral. Cortar a palavra, desqualificar a fala dos subordinados com piadas, sarcasmo etc. Passar mensagens vagas e contraditórias sobre o que se deve fazer e depois cobrar resultados. Agredir verbalmente, humilhar subordinados.

55 Os fluxos da comunicação nas organizações
Descendente Ascendente Horizontal Fluxos formais descendentes: objetivos, estratégias, instruções, comunicados etc. Objetivo do slide: Abordar a questão dos fluxos de comunicação nas organizações. Comentários: O Cap.10 de Robbins traz vários exemplos sobre esses diferentes fluxos comunicacionais. Fluxos formais horizontais: colaboração, comunicação intra e interdepartamental etc. Fluxos formais ascendentes: problemas, sugestões, relatórios etc. Fluxos informais: bate-papo, socialização, “cafezinho”, “rádio corredor” etc. 55

56 A Herança Comunicacional do Taylorismo
Só a comunicação formal é importante. A comunicação na empresa é para fora dela e deve ser econômica, eficiente e eficaz. A comunicação informal é vista como fonte de insubordinação e descontrole, devendo ser controlada ou eliminada.

57 Exemplos de "taylorização" nas comunicações:
Scripts de comunicação dos call-centers. Proibição do bate-papo na linha de produção. Controle e vigilância dos s dos funcionários.

58 Ausência de canais de comunicação com o consumidor.
Bloqueio das comunicações que fogem à hierarquia e fluxos formais.

59 A comunicação informal pode, de fato, ser prejudicial para a organização quando:
Desrespeita hierarquias. Contribui para aumentar conflitos e incertezas. Dissemina boatos, informações falsas ou confidenciais.

60 Esses problemas aumentam com a falta de diálogo com as lideranças nas organizações.

61 A comunicação informal pode ser benéfica para a organização quando:
Reduz ansiedade, ambiguidade, incerteza. Permite a tomada de decisão mais veloz. Ajuda a detectar problemas, resolver conflitos, criar inovações. Promove a integração, a socialização, o prazer no trabalho.

62 Bibliografia Robbins, S. Comportamento organizacional. 11.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, Cap. 10