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Marketing de Relacionamento Como o Corretor de Seguros pode melhorar seu desempenho através de modernas técnicas de relacionamento com clientes. Marcelo.

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1 Marketing de Relacionamento Como o Corretor de Seguros pode melhorar seu desempenho através de modernas técnicas de relacionamento com clientes. Marcelo da Rocha Azevedo

2 Formado em Administração de Empresas pela Getúlio Vargas; Formado em Administração de Empresas pela Getúlio Vargas; Curso de Mestrado em Administração pela PUC-Rio; Curso de Mestrado em Administração pela PUC-Rio; Professor de Marketing de Seguros e Tópicos Avançados de Seguros do pós graduação da UNISA; Professor de Marketing de Seguros e Tópicos Avançados de Seguros do pós graduação da UNISA; Professor do departamento de pós-graduação da ESPM; Professor do departamento de pós-graduação da ESPM; Professor de Marketing de Seguros da Funenseg ; Professor de Marketing de Seguros da Funenseg ; Trabalhou nas áreas de Marketing e Vendas do Grupo Emissor (Banco de São Paulo), Citibank, Internacional de Seguros e American Express; Trabalhou nas áreas de Marketing e Vendas do Grupo Emissor (Banco de São Paulo), Citibank, Internacional de Seguros e American Express; Consultor de Marketing de diversas seguradoras e corretoras; Consultor de Marketing de diversas seguradoras e corretoras; Autor de diversos artigos sobre Marketing de seguros; Autor de diversos artigos sobre Marketing de seguros; Ex-membro da Comissão Especial de Mercadologia da FENASEG; Ex-membro da Comissão Especial de Mercadologia da FENASEG; Membro-fundador da Academia Nacional de Seguros e Previdência; Membro-fundador da Academia Nacional de Seguros e Previdência; Ex consultor de Marketing da ABGR – Associação Brasileira de Gerência de Riscos; Ex consultor de Marketing da ABGR – Associação Brasileira de Gerência de Riscos;

3 O Corretor de Seguros CLIENTE SEGURADORA CORRETOR

4 O que é É um programa de relacionamento focado na retenção de clientes, que utilize as técnicas de Marketing já conhecidas sob essa ótica. É um programa de relacionamento focado na retenção de clientes, que utilize as técnicas de Marketing já conhecidas sob essa ótica. É conhecer o cliente, suas necessidades e desejos e, através de sua satisfação, conseguir mais e melhores vendas. É conhecer o cliente, suas necessidades e desejos e, através de sua satisfação, conseguir mais e melhores vendas.

5 Para que serve o Marketing de Relacionamento Vendas adicionais: Vendas do mesmo produto por valores maiores. Vendas adicionais: Vendas do mesmo produto por valores maiores. Ex: Aumentos de I.S., coberturas adicionais. Vendas cruzadas: Vendas de diferentes produtos para o mesmo cliente. Vendas cruzadas: Vendas de diferentes produtos para o mesmo cliente. Ex: Saúde para quem tem vida.

6 Maior possibilidade de vendas adicionais. Maior possibilidade de vendas adicionais. Maior importância do relacionamento. Maior importância do relacionamento. Maior necessidade de treinamento. Maior necessidade de treinamento. Menor (?) ciclo de duração do produto. Menor (?) ciclo de duração do produto. Diferenças entre o Marketing de Serviços e o Marketing de Bens:

7 Por que o Marketing de Relacionamento? Pesquisas indicam que é entre 3 e 5 vezes mais barato manter um cliente do que conseguir um novo cliente. Pesquisas indicam que é entre 3 e 5 vezes mais barato manter um cliente do que conseguir um novo cliente. No Marketing de Serviços, o melhor cliente é aquele que está dentro do seu arquivo. No Marketing de Serviços, o melhor cliente é aquele que está dentro do seu arquivo.

8 Como fazer um Marketing de Relacionamento? Pré-requisitos 1. Segmentar o mercado 2. Construir parcerias 3. Montar um database 4. Conhecer o cliente 5. Analisar o cliente 6. Desenvolver um programa de relacionamento

9 Segmentação de Mercado Reclame das seguradoras: Operamos em todos os ramos, sucursais em todo o Brasil. Reclame das seguradoras: Operamos em todos os ramos, sucursais em todo o Brasil. Ontem: Vida e Ramos elementares. Ontem: Vida e Ramos elementares. Hoje: Auto, Benefícios, Massificados e Diferenciados. Hoje: Auto, Benefícios, Massificados e Diferenciados. Amanhã: Pessoas físicas e pessoas jurídicas Amanhã: Pessoas físicas e pessoas jurídicas (B2C ; B2B) Orientação para o cliente e não para o produto

10 Segmentação de Mercado AUTO VIDA PATRIMÔNIO 3 sub-segmentos independentes mas INTER-RELACIONADOS Pessoa Física

11 Segmentação de Mercado VidaAutomóvelPatrimônio Saúde e Odonto Auto Multi-risco Residencial PrevidênciaRC-F Multi-risco Empresa CapitalizaçãoAPPAssistência VidaCascos Produtos Especiais DecessoAssistência Assistência Produtos especiais Produtos Especiais Pessoa Física

12 Segmentação de Mercado Pessoa jurídica: Componente racional mais forte. Componente racional mais forte. Necessidade de análise mais profunda das necessidades do cliente. Necessidade de análise mais profunda das necessidades do cliente. Decisão de compra mais demorada. Decisão de compra mais demorada.

13 Segmentação de Mercado Pessoa Jurídica: Lucros cessantes Lucros cessantes RC operações, produtos, meio ambiente etc. RC operações, produtos, meio ambiente etc. Riscos de engenharia Riscos de engenharia Garantias Garantias Riscos operacionais Riscos operacionais Transportes Transportes Vida em grupo Vida em grupo Saúde e odonto empresariais Saúde e odonto empresariais Previdência privada Previdência privada Acidentes de trabalho (??????) Acidentes de trabalho (??????)

14 Segmentação de Mercado Racional Emocional PFPMEPJ Componentes da decisão de compra

15 Segmentação de Mercado Fluxo de venda Pessoa física Pessoa física Indicação Visita Fechamento Emissão Indicação Visita Fechamento Emissão Cadastramento Pessoa jurídica Pessoa jurídica Contato inicial Análise e simulação do negócio Contato inicial Análise e simulação do negócio Visita técnica Proposta Visita de fechamento Emissão Cadastramento Emissão Cadastramento

16 Segmentação de Mercado Variáveis de Segmentação: Como escolher ? Conhecimento técnico Conhecimento técnico Oportunidade Oportunidade Facilidade mercadológica Facilidade mercadológica Grupos de afinidade Grupos de afinidade Necessidade mercadológica Necessidade mercadológica Vocação Vocação

17 Construir parcerias No que eu não opero, eu devo encontrar um parceiro que me complemente. Requisitos para a parceria: Qualidade compatível Qualidade compatível Integridade Integridade Afinidade pessoal Afinidade pessoal Afinidade técnica Afinidade técnica Reciprocidade Reciprocidade Marca Marca

18 Montar um database Cartões de visita Cartões de visita Excel Excel Outlook Outlook Sistemas de Gestão Sistemas de Gestão C.R.M. C.R.M. Objetivo: transformar dados em informações

19 Conhecer o cliente Informações gerais sobre o cliente. Informações gerais sobre o cliente. Informações sobre os seguros e os não seguros do cliente. Informações sobre os seguros e os não seguros do cliente.

20 Análise do cliente Um cliente é mais importante que um não cliente. Alguns clientes são mais importantes que outros clientes. (Jim Rosenfield) Recência Recência Freqüência Freqüência Valor Valor Curva ABC Curva ABC

21 Análise do cliente Curva ABC Cliente A 34,7 %37,2 % Cliente B 12,0 %19,1 % Cliente C 6,7 % 6,7 % 5 maiores 6,9 % 6,6 % Outros (> 290) 39,6 %30,5 %

22 Análise do cliente Gráfico de curva ABC

23 Análise do cliente Valor do Produto Manter / DesenvolverDefender / Fortalecer Construir RelacionamentoAbandonar Número de Produtos

24 Desenvolver um programa de relacionamento Desenvolver um programa de comunicação específico para clientes atuais. Desenvolver um programa de comunicação específico para clientes atuais. Contínuo, visando estabelecer um diálogo periódico. Contínuo, visando estabelecer um diálogo periódico. Contendo as ações que serão feitas e as datas em que se realizarão. Contendo as ações que serão feitas e as datas em que se realizarão.

25 Ação Comunicar-se com o cliente. Comunicar-se com o cliente. No mercado de serviços, 68% dos que mudam de fornecedor o fazem devido a indiferença de algum empregado. No mercado de serviços, 68% dos que mudam de fornecedor o fazem devido a indiferença de algum empregado.

26 Ação No mercado de seguros, o que se verifica é: No mercado de seguros, o que se verifica é:

27 Ação Com qualidade Treinamento Treinamento Todos participando Todos participando Monitorando Monitorando Caso AMC Caso AMC

28 Ação Coisas simples que podem ser feitas: Sistema SORT Sistema SORT Memo-file Memo-file Follow-up Follow-up Prioridades de informação Prioridades de informação Cartas e mensagens esporádicas Cartas e mensagens esporádicas Brindes Brindes Visitas Visitas Uso da informação obtida Uso da informação obtida

29 Suporte A AFINIDADE é que vai determinar o comportamento, mas algum material de apoio pode ser útil: Domínio / Site Domínio / Site Papelaria: Papel bilhete, papel de carta, pasta, envelopes carta e grande, cartões de visita. Papelaria: Papel bilhete, papel de carta, pasta, envelopes carta e grande, cartões de visita. Logomarca Logomarca Perfil empresarial Perfil empresarial

30 E lembre-se As pessoas gostam de fazer negócios com quem conhecem. As pessoas gostam de fazer negócios com quem conhecem. Seu maior custo é o da obtenção de clientes, não o da manutenção. Seu maior custo é o da obtenção de clientes, não o da manutenção.

31 Conclusão Identifiquei, nesta palestra, vários aspectos do meu cotidiano, que me fizeram dar mais importância a atitudes que julgava banais e que, bem aproveitadas, solidificam minha filosofia de trabalho. Identifiquei, nesta palestra, vários aspectos do meu cotidiano, que me fizeram dar mais importância a atitudes que julgava banais e que, bem aproveitadas, solidificam minha filosofia de trabalho. Comentário real de um Corretor de Seguros

32 Muito Obrigado Marcelo da Rocha Azevedo !


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