InCor - HC.FMUSP SÃO PAULO 23 DE SETEMBRO DE 2005 GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO CASA CIVIL SUBSECRETARIA DE GESTÃO E RECURSOS HUMANOS PROGRAMA AVANÇADO.

Apresentação em tema: "InCor - HC.FMUSP SÃO PAULO 23 DE SETEMBRO DE 2005 GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO CASA CIVIL SUBSECRETARIA DE GESTÃO E RECURSOS HUMANOS PROGRAMA AVANÇADO."— Transcrição da apresentação:

1 InCor - HC.FMUSP SÃO PAULO 23 DE SETEMBRO DE 2005 GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO CASA CIVIL SUBSECRETARIA DE GESTÃO E RECURSOS HUMANOS PROGRAMA AVANÇADO EM GESTÃO PÚBLICA CONTEMPORÂNEA SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE

2 InCor - HC.FMUSP

3 SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE MISSÃO: Promover aprendizado e aplicação de novos sistemas e metodologias da qualidade Manter o patamar de excelência InCor Auto-avaliação, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria Catalisar processos de melhoria através da relação com as áreas e com os indivíduos

4 SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE Suporte para auditorias internas e externas e o monitoramento de indicadores Atuar de forma interna ou externa à Instituição: - suporte técnico para melhorias e manutenção de processos Sensibilizar para metodologias da Qualidade

5 SISTEMA INTEGRADO DA QUALIDADE OBJETIVOS: Suporte para modernização de Gestão Pública em Saúde Melhoria de processos com foco nos clientes interno / externo Oferecer subsídios para mudança de modelo mental

6 O SQ no InCor Diretoria Executiva Sistema Integrado da Qualidade Conselho Diretor

7 NECESSIDADE DE QUEBRAR PARADIGMAS

8 PARADIGMA “Conjunto de regras que estabelecem fronteiras entre o certo e o errado, o verdadeiro e o falso, o que se deve e o que não se deve fazer.” “Funciona como um modelo, padrão que define o comportamento das pessoas.” “Enfoque pelo qual o ser humano enxerga o mundo, as coisas, a natureza, os outros seres e os outros homens.”

9 MUDANÇAS DE PARADIGMA PARADIGMA CARTESIANO Ênfase em mudanças externas Esperar Ver para crer Onde estamos Educação como necessidade temporária Postura ganha-perde PARADIGMA CONTEMPORÂNEO Ênfase na transformação individual como base das mudanças Ter esperança ativa Crer para ver Onde queremos chegar Auto-desenvolvimento Postura ganha-ganha

10 MUDANÇAS DE PARADIGMA PARADIGMA CARTESIANO Busca de estabilidade e segurança Mudanças provocadas por autoridade Líderes agressivos / seguidores passivos Líderes que guiam os passos Conseguir resultados PARADIGMA CONTEMPORÂNEO Senso de mudança; abertura a riscos Mudanças provocadas por participação Líderes e seguidores influenciando-se Líderes que conseguem potencializar a força humana As pessoas são o diferencial

11

12 Mas como mudar o Modelo Mental?

13 PERCEPÇÃO GLOBAL APROPRIAÇÃO DE SI E DO TRABALHO AUTO-CONHECIMENTO INTEGRAR AFETO E RAZÃO RECONHECER LIMITES INDIVÍDUO ESPONTÂNEO TRABALHO CRIATIVO

14 ATITUDE PRÓ-ATIVA QUESTIONAMENTOS CRÍTICOS ENVOLVIMENTO AFETIVO ESTABILIDADE ADAPTAÇÃO ÀS NOVAS ROTINAS FLEXIBILIDADE

15 Será que trabalhamos para sermos organizações que aprendem?

16 Novas formas de pensar... Você vira o espelho para dentro? Você desenterra suas imagens internas do mundo e tenta levá-las à superfície e mantê-las sob rigorosa análise? Você realizar conversas ricas em aprendizado? Expõe de forma eficaz seus próprios pensamentos e sempre está aberto aos outros?

17 Basear-se no quê?

18 1 - Pensamento Sistêmico Pensamento Sistêmico é um quadro de referência conceitual, um conjunto de conhecimentos e ferramentas desenvolvido ao longo dos últimos 50 anos para esclarecer os padrões como um todo e ajudar-nos a ver como modificá-los efetivamente.

19 2 - Domínio Pessoal É a disciplina que continuamente esclarece e aprofunda nossa visão pessoal, de concentrar nossas energias, de desenvolver paciência e de ver a realidade objetivamente (alicerce espiritual).

20 3 - Modelos Mentais São pressupostos profundamente arraigados, generalizações ou mesmo imagens que influenciam nossa forma de ver o mundo e de agir.

21 4 - Visão Compartilhada É a capacidade para traduzir a visão individual em visão compartilhada, através de um conjunto de princípios e práticas orientadoras. Estimula uma visão genuína, as pessoas dão tudo de si e aprendem, não porque são obrigadas, mas porque querem.

22 5 - Aprendizagem em Equipe Começa pelo “diálogo”, sem influência de idéias preconcebidas. Implica “pensar em conjunto”. É vital, pois as equipes, e não os indivíduos, são a unidade de aprendizagem fundamental nas organizações modernas. Se as equipes não tiverem capacidade de aprender, a organização não a terá.

23 Como o SQ – InCor faz? Trabalho em equipe a nível gerencial Grupos de trabalho para implantação de melhorias Atualmente são 6 grupos semanais Monitoramento das ações implementada

24 Como o SQ – InCor faz? Levar aos grupos paradigma contemporâneo Ações implementadas a partir de modelos mentais sistêmicos

25 Como o SQ – InCor faz? Desenvolvimento de trabalho em grupos multidisciplinares Gestão do Conhecimento Valorização do Conhecimento tácito Desenvolvimento de ações motivacionais Processo saúde - doença no trabalho Desarticulação, alienação e adoecimento

26 Um pouco de nosso trabalho GRUPO GESTOR Melhorias de processos no Ambulatório - Governança do AB. Áreas envolvidas: LAC, SQ, UAPA, Enfermagem, CDI. Áreas do AB necessitando de organização Agendamento de consulta preliminar de cardiologia Criação de cargo e fluxograma de Governança do AB para cuidar das áreas comuns deste local Mudança da mensagem do antigo 0800

27 Um pouco de nosso trabalho MELHORIAS AB Implantação de melhorais no processo de entrada do AB. Áreas participantes: SQ, UAPA, Enfermagem, CDI, Arquitetura, Infra- Estrutura Paciente necessita de cuidados emergenciais Alto número de pessoas circulando no AB Participação de auxiliar de Enfermagem na entrada do AB Implantação de medidor nas catracas e desenvolvimento de etiquetas de identificação para pacientes e acompanhantes

28 Um pouco de nosso trabalho Pacientes entrando pelo mesmo local que funcionários, dificultando entrada Entrada de pacientes sem que houvesse funcionários no AB Reclamação de paciente sobre não preferência aos idosos Mudança do local de ponto dos funcionários Mudança do horário de entrada dos pacientes e colocação de informativo na entrada do AB Encaminhamento ao NINHU

29 Um pouco de nosso trabalho MELHORIAS DA RECEPÇÃO PRINCIPAL Implantar melhorias no processos da Recepção Principal para pacientes conveniados e particulares. Áreas participantes: SQ, Call Center, Infra-Estrutura. Fragmentação de informações emitidas pelo Call Center e oferecidas pela Recepção Principal Paciente chegou antes da abertura da CAPI Elaboração de lista de serviços extra InCor que está disponibilizada no Serviço Social Presença de 10 senhas na Recepção Principal a serem distribuídas pelos Auxiliares de Relações Públicas

30 Um pouco de nosso trabalho Paciente despendia muito tempo para realização do primeiro exame de cintilografia do dia Falta de copos no bebedouro Mudança de agendas do SUS feitas pelo Call Center para a UAPA Necessidade de desenvolvimento de algumas competências nos colaboradores Agenda e orientação do Call Center foram mudadas CAPI realizou acordo com o responsável de compra para fazer previsão de gastos Implantação de estudo sobre Bolsão de atendimento no Ambulatório para paciente SUS e implantação de fax na UAPA Elaboração de programa de Treinamento

31 Um pouco de nosso trabalho DISCUSSÃO ESTRATÉGICA DO AB Objetiva discutir área física e processos do AB, através de direcionamentos oriundos da visão estratégico-filosófica que os dirigentes desta área planejam para 2010. Consiste em desenvolvimento de planta física e melhorias de processos do AB Áreas participantes: SQ, Arquitetura, Pres. Conselho Diretor, LAC, CDI, Enfermagem, UAPA, Estatística, PS, Válvula, Eco, Met. Gráficos.

32 Um pouco de nosso trabalho REFORMULAÇÃO CAPI Objetiva reformulação física e de processos da Central de Atendimento ao Paciente InCor. Busca re-conceitualizar esta área para melhoria do acolhimento ao paciente conveniado e particular. Áreas participantes: Arquitetura, SQ, CAPI, Infra-Estrutura.

33 Um pouco de nosso trabalho AÇÕES DE INTEGRAÇÃO INSTITUCIONAL – InCor Objetiva integrar e motivar colaboradores para o trabalho, proporcionando aumento da Qualidade de Vida no Trabalho, bem como disseminar Gestão do atual Diretor Executivo Coordenação: Diretoria Executiva, Ecossistema Hospitalar, SQ “Caras InCor” Livro “Caras InCor” Preparação para Copa do Mundo de Futebol Festival InCor Fóruns de QVT Fóruns temáticos Programa “Limpando agora para organizar o futuro”

34 Como o SQ – InCor faz? Ações de Integração Institucional Vinculadas à Alta Direção

35 Democracia é oportunizar a todos o mesmo ponto de partida. Quanto ao ponto de chegada, depende de cada um. Fernando Sabino

36 Serviço de Gestão do Ecossistema Hospitalar Clima Institucional

37 Avaliação do clima institucional InCor- HCFMUSP -Questionários respondidos 1 o semestre de 2004, após a autorização do diretor -Funcionário da USS encaminhava-se ao setor levando os questionários impressos para serem preenchidos -Cada funcionário foi orientado pessoalmente. Não houve identificação do funcionário, apenas do setor em que ele trabalhava -Tempo de resposta = 20 a 30 minutos dependendo do nível cultural do funcionário -Dados compilados em formato MICROSOFT ACCESS

38 Avaliação do clima institucional InCor- HCFMUSP N = 762 funcionários

39 Distribuição da amostra por área

40 Distribuição da população pesquisada por gênero

41 Distribuição da população pesquisada por faixa etária

42 Distribuição da população pesquisada por escolaridade

43 Possuem outro emprego

44 Principal provedor da renda

45 Prática desportiva

46 Esportes praticados

47 Nível de satisfação com o ambiente de trabalho - InCor

48 Nível de satisfação com o ambiente de trabalho (InCor/HC)

49 Doenças apresentadas

50 Principais fatores de motivação

51 Avaliação do clima institucional InCor- HCFMUSP Resposta ao estresse = 2004 =

52 Sinais de estresse: categorização e interpretação NIVELREAÇÃOSINAISINTERPRETAÇÃO IFisiológicaTaquicardia, cefaléia, dermatite. distúrbios digestivos e do apetite. Indivíduo consegue resolver de forma adequada as tensões do cotidiano. IIPsicossomáticaSonolência, insônia, pesadelos, disfunção sexual, zumbido nos ouvidos. As dificuldades da vida começam a interferir na saúde. IIIAnsiosaAgitação, mau humor, nervosismo, preocupação (não consegue parar de pensar nos problemas), dificuldade de concentração. As tensões diárias não são descarregadas, muitas atividades são realizadas ao mesmo tempo, não respeitando limites físicos e psicológicos. IVDepressivaTristeza e choro fácil, vontade de ficar só, sente-se sem saída, incapaz, inútil, com vontade de desaparecer, “sumir do mundo”. O indivíduo demonstra apatia frente às situações difíceis; o estresse está afetando a saúde e o indivíduo está sem forças para reagir. (baseada em PUSTIGLIONE e COCCHIOLA, 1999)

53 Se você sente ou já sentiu, no último ano, algum dos sintomas abaixo, marque ao lado sua intensidade, considerando 1 como menos intenso e 5 como mais intenso. Marque 0 se nunca apresentou o sintoma. 1.Você sentiu o coração bater mais a acelerado (taquicardia)? 2.Apresentou algum problemas de pele? 3.Sentiu dores de cabeça mais que o costume? 4.Desenvolveu problemas digestivos? 5.Teve falta de apetite? 6.Sentiu mais sono que o costume? 7.Teve pesadelos? 8.O apetite sexual diminuiu? 9.Teve sensações de zumbido no ouvido? 10.Teve insônia? 0 1 2 3 4 5 (PUSTIGLIONE e COCCHIOLA, 1999)

54 Se você sente ou já sentiu, no último ano, algum dos sintomas abaixo, marque ao lado sua intensidade, considerando 1 como menos intenso e 5 como mais intenso. Marque 0 se nunca apresentou o sintoma. 11.Não conseguiu parar de pensar nos problemas? 12.As pessoas reclamam que você está mau humorado? 13.Sentiu-se nervoso ou preocupado? 14.Sentiu-se mais agitado que o habitual? 15.Sentiu dificuldade em concentrar-se no trabalho? 16.Sentiu vontade de ficar só? 17.Tem chorado mais que o costume? 18.Sentiu-se “sem saída” na vida? 19.Sentiu-se inútil, incapaz? 20.Teve vontade de sumir, desaparecer do mundo? 0 1 2 3 4 5

55 Níveis de resposta ao estresse

56 Indicadores médios de níveis de resposta ao estresse por gênero

57 Indicadores médios de níveis de resposta ao estresse por faixa etária

58 Indicadores médios de níveis de resposta ao estresse por “tempo de casa”

59 Indicadores médios de níveis de resposta ao estresse por escolaridade

60 BURNOUT “Forma particular de estresse relacionado ao contexto assistencial em que os profissionais estão expostos de forma continuada ao impacto de uma relação interpessoal de cuidado em condições freqüentemente problemáticas ou conflitivas” (Nogueira Martins et all, J. CREMESP, julho 2005)

61 “Observado particularmente entre profissionais que trabalham na área assistencial como psicólogos, médicos, enfermeiros e assistentes sociais” “Trata-se de uma adaptação disfuncional ao estresse crônico de um cotidiano com altas demandas e poucas gratificações” (Nogueira Martins et all, J. CREMESP, julho 2005) BURNOUT

62 BURNOUT: Sintomas da esfera psíquica Exaustão emocional Falta de concentração Humor depressivo Ansiedade Rigidez Ceticismo Desinteresse Baixa auto-estima

63 BURNOUT: Sintomas físicos Fadiga Cefaléia Distúrbios gastrintestinais Alterações do sono Dores musculares

64 Irritabilidade Absenteísmo Erros profissionais Evita contacto com pacientes, faz consultas rápidas, coloca rótulos depreciativos BURNOUT: Sintomas comportamentais

65 CONTATOS SQ InCor Dra. Vera Bonato Tel. 30695013 sqvera@incor.usp.br Psicóloga Renata S. P. de Godoy Tel. 83973138 resemensato@yahoo.com.br Adm. Hospitalar Bianca A. Marinho Tel. 96608461 marinho_bi@yahoo.com.br