CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Autor: Carlos Eugênio Friedrich Barreto.

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1 CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Autor: Carlos Eugênio Friedrich Barreto

2 Abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes. Foco CentralCliente GeraPercepção de Valor IntuitoMelhorar as compras, retenção, lealdade e lucratividade CaracterísticaIntegrado em tudo o que a empresa faz Palavra de Ordem Relacionamento

3  Contato com o cliente: › Atendimento de pedidos. › Desvinculado das demais atividades de marketing.  Fluxos de comunicação de mão dupla, integrados e formais.

4  Livre mercado: cliente determina quem sobrevive.  Cliente cobra: variedade de produtos, flexibilidade, disponibilidade, satisfação, preço justo e criatividade. Foco no Produto Foco nas Necessidades e Perfis dos Clientes

5 Identificar e focar o cliente certo. Crescimento de vendas cruzadas. Apresentar o produto certo de maneira personaliza da Comunicarse e atender cada cliente pelo canal certo. Racionalizar ao máximo os recursos de comunicação de marketing e de logística. Fazer a oferta na hora certa.

6  Cliente Final: marketing business to consumer (B2C).  Empresas : marketing business to business (B2B).  Canal de Distribuição: distribuidores, varejistas, representantes e agentes.  Cliente Interno: Freqüentemente não é visto como cliente.

7 As empresas perdem em média 10% dos seus clientes por ano; Redução de 5% na taxa de perda de clientes pode aumentar os lucros entre 25 e 85%. Conquistar clientes novos pode custar 5 vezes mais do que reter clientes existentes;

8  Customização em Massa  Pós-Venda (Pós-Marketing)  Programas de Fidelidade. Ir além do próprio produto. Vínculos mais fortes. Construção e solidificação da marca.

9  Atender às especificações exatas do cliente.  Internet: comunicação das preferências ao fabricante.  Preço compatível ao do item não costumizado.  Customização em empresas de serviços (bancos): serviços específicos para o consumidor.

10  Consumidores: vantagens e capacidades potenciais dos produtos  Desenvolvimento de design inovador, testes de desempenho do produto, melhoria da qualidade e comunicação.  Estratégias de retenção dos clientes.  Venda de produtos complementares.

11  A partir de meados da década de 80  “o propósito do marketing de relacionamento é identificar, manter e aumentar o rendimento obtido com os melhores clientes da empresa mediante relacionamentos de longo prazo, interativos e de valor agregado” Keller (2006)

12 Exemplo: Varig (Smiles) Cartões de crédito Restaurantes Hotéis Outros exemplos: drogarias, supermercados, postos de gasolina

13 Ações de marketing: Mala direta Atualização de cadastro Presença em eventos Programas de opinião dos clientes

14 Concorrência Exigência dos clientes Manutenção clientes Maiores lucros Aumento das vendas cruzadas Novas oportunidades de atração de clientes

15  Tecnologia em contínuo avanço  Diálogo em tempo real entre fornecedor e cliente  Todas as empresas podem manter sua “vitrine” exposta o tempo todo. Isso é bom ou ruim?

16 Banco Real Fundado em 1925, em Minas Gerais 12 milhões de clientes 27 mil funcionários Patrimônio Líquido de mais de R$ 8 bi

17  Especial atenção à captação e retenção de clientes Expertise em aquisição de clientes Campanhas de endomarketing, remunerando funcionáriospela aquisição de novos clientes Programa de Afinidades Alguns ramos de atividades são atendidos de forma diferenciada. Ex: militares, médicos, universitários, dentistas... Parceria com empresas Traz para o banco a folha de pagamento dos funcionários

18 Foco no Produto Foco no Cliente Melhoria em infra-estrutura para melhor entendimento e antecipação aos desejos dos clientes Investimentos em disponibilidade e integração de canais de atendimento para aumentar os pontos de contato entre o banco e os clientes

19  Classificadas em 2 grandes grupos: Reativas e Preditivas Reativas O banco espera o cliente querer encerrar a conta para tomar medidas corretivas Preditivas Antes do cliente manifestar sua intenção, tenta-se prever os fatores que levarão os clientes a fechar a conta

20  Taxa anual de perda = de 3 a 4 % › Este índice era mais do que o dobro 4 anos antes  Apesar da ênfase na ferramenta e no processo, o fator decisivo é o foco de toda a organização no cliente.