Adm. do Relacionamento com o Cliente

Apresentação em tema: "Adm. do Relacionamento com o Cliente"— Transcrição da apresentação:

1 Adm. do Relacionamento com o Cliente
UNIP Adm. do Relacionamento com o Cliente Profª. Elizete Fagundes Montalvão Administração de Empresas / Ciências Contábeis 1º Semestre - Noturno

2 Objetivo Compreender o que é o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância e aplicação.

3 Gerenciamento do relacionamento com o cliente
Segundo o FNQ “o relacionamento é um recurso fundamental para o entendimento e a gestão das necessidades e expectativas dos clientes, bem como para o desenvolvimento de novos negócios.” (Cliente, 2008, p. 11)

4 Gerenciamento do relacionamento com o cliente
Ainda, segundo o FNQ: “O Critério Clientes está diretamente relacionado com o fundamento Foco no cliente e no mercado, que preconiza a criação e entrega de valor para o cliente de forma sustentada e maior competitividade nos mercados. Isso se dá por meio do conhecimento e entendimento destas duas entidades: cliente e mercado..” (Cliente, 2008, p. 6)

5 Gerenciamento do relacionamento com o cliente
O Critério “Clientes” está estruturado em dois temas principais. Imagem e conhecimento de mercado identifica e entende as necessidades e expectativas dos clientes e do mercado; divulgação dos produtos e marcas. Relacionamento com clientes tratamento das reclamações; avaliação da satisfação, fidelidade e insatisfação dos clientes em relação a seus produtos.

6 Gerenciamento do relacionamento com o cliente
O CRM está alicerçado no cliente, porém não pode perder de vista o mercado, porque é no mercado que estão: . os próprios clientes . os potenciais clientes (futuro) . os concorrentes . as informações que os clientes buscam . os lançamentos de novos produtos e serviços . as ações competitivas entre empresas do mesmo setor etc.

7 Gerenciamento do relacionamento com o cliente
O CRM nasceu a partir da preocupação com o relacionamento entre clientes e empresas (unidades produtoras); ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar relações; dar capacidade às unidades produtoras a “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa.”

8 Gerenciamento do relacionamento com o cliente
CRM - definições: O Customer Relationship Management (CRM), traduzido para o português como Gerenciamento (Gestão) do relacionamento com o cliente. Segundo Suift (2001, p.12 apud Zambon, 2011, p.202) “Gerência do Relacionamento com Clientes é uma abordagem destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles.”

9 Gerenciamento do relacionamento com o cliente
CRM – definições e entendimentos: O entendimento do CRM pode estar alicerçado em diferentes olhares (Zambon, 2011): Olhar conceitual (filosófica) Olhar de processos Olhar tecnológico Olhar estratégico mercadológico Vale ressaltar que não cabe discutir se o CRM é uma tecnologia ou um conceito, apenas informar que a ele cabem as duas posições, o que muda é o ponto de vista de quem o explica e/ou utiliza. (ZAMBON, 2011)

10 Gerenciamento do relacionamento com o cliente
“O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.” (LIGGYERI, 2007, apud ZAMBON, 2011, p. 205) “O CRM não é um conceito, tão pouco um projeto. Na verdade é uma estratégia de negócios que visa entender, antecipar e administrar, de maneira lucrativa, as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma unidade.” (ZAMBON, 2011, p.205)

11 Gerenciamento do relacionamento com o cliente
Algumas vantagens do CRM Vide pág. 206 a 208 Riscos do CRM Aplicá-lo como se fosse uma solução para todos os problemas relativos a clientes; O CRM não é uma solução milagrosa, nem definitiva; Se a implantação for mal configurada (adquirir e manter os clientes errados). Para Zambon “é mais oportuno dizer que, de fato, o caso não é o “risco do CRM”, mas sim o risco da escolha, desenvolvimento, implantação e utilização incorretos do CRM. (ZAMBON, 2011, p. 210)

12 Gerenciamento do relacionamento com o cliente
Tipos de CRM CRM Operacional criação de canais de relacionamento com o cliente) CRM Analítico utiliza os dados recolhidos do CRM operacional e os aplica para melhorar as condições de atendimento e a oferta de produtos) CRM Colaborativo utiliza dados recolhidos para se chegar à colaboração inteligente dos clientes. É importante implantar o CRM com um olhar de Retorno sobre o Investimento (ROI).

13 Gerenciamento do relacionamento com o cliente
Custos e benefícios da gerência do relacionamento Menores custos de recrutamento de clientes  economia marketing Não é necessário conseguir tantos clientes para se manter um grande volume de negócios. Custo reduzido de vendas clientes ativos, responsivos Maior lucro por cliente  qualidade do relacionamento – preferência ao produto e à marca Aumento da lealdade  interesse por mais tempo Análise da lucratividade  retorno gerado por cada cliente (categorizar) “O CRM é mensurável e pode ser útil para aumentar a lucratividade de uma cadeia de valor.”

14 Gerenciamento do relacionamento com o cliente
O QUE É NECESSÁRIO PARA UM CRM EFICIENTE?

15 Referência SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. (0rg). Gestão do relacionamento com o cliente. 2 ed., São Paulo: Cengage Learning, 2011.  Leitura obrigatória: Livro: Cap. 11 (p. 199 a 216)

16 Atividade – grupo 4 pessoas
Desenvolva, na forma de dissertação, o que você entende por marketing boa a boca. Qual a sua opinião sobre o boca a boca negativo? Justifique. Quais são e como funcionam os meios atuais de divulgação do boca a boca? Como o boca a boca pode interferir no marketing pessoal e influenciar a carreira profissional?

17 Adm. do Relacionamento com o Cliente
UNIP Adm. do Relacionamento com o Cliente Profª. Elizete Fagundes Montalvão Administração de Empresas / Ciências Contábeis 1º Semestre - Noturno

18 Objetivo Compreender o que o representa um padrão de atendimento em uma unidade produtora e os componentes necessários para garantir a integridade da informação, a coerência e a propriedade da resposta às reclamações e sugestões dos clientes.

19 Padronização do atendimento ao cliente
Padronização do atendimento das reclamações e Sugestões Tratamento das reclamações  recebimento e registro das reclamações (formulário próprio – RAC, RNC, etc)  análise da procedência de cada reclamação (designar pessoa competente para avaliar a procedência e dar retorno ao cliente )  no caso de reclamações procedentes (classificação do grau de dificuldade/gravidade dos problemas – criação de grupo de trabalho – uso MASP)  deve-se fixar um mínimo tempo ideal para a solução dos problemas (ex. 24 horas, 48 horas, 72 horas como tempo máximo para resposta)

20 Padronização do atendimento ao cliente
Padronização do atendimento das reclamações e Sugestões Tratamento das reclamações  resolvido o problema, o cliente deve ser informado (informa e avalia sua satisfação em relação às soluções adotadas)  as reclamações e as respectivas soluções devem ser registradas (banco de dados – análise abrangente com o objetivo de reduzir o nº de reclamações e as causas geradoras das reclamações – evitar ocorrência)  informar as diferentes áreas da organização (ref. reclamações recebidas e ações tomadas – objetivo é evitar fatos geradores de outras reclamações ).

21 Padronização do atendimento ao cliente
Padronização do atendimento das reclamações e Sugestões Tratamento de sugestões, dúvidas ou solicitações  procedimentos similares aos das reclamações devem ser dados às sugestões dadas pelos clientes: registro, definição de responsáveis, definição de tempo, de resposta e feedback aos clientes.  usar sempre o bom senso em qualquer atendimento a sugestões, dúvidas ou solicitações, assim como para as reclamações. IMPORTANTE: o atendente/respondente deve estar preparado para lidar com o cliente.

22 Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes
Quando se trata da questão do relacionamento com os clientes, principalmente no que diz respeito a reclamações e/ou sugestões, sabe-se que a existência de canais de acesso para os clientes é algo de vital importância, da mesma forma que também é bastante importante à existência de sistemáticas padronizadas para tratamento de tais reclamações ou sugestões. O que não se pode esquecer, entretanto, é que quando os clientes entram em contacto com as organizações eles querem se comunicar com pessoas e ser atendidos por pessoas. Também são pessoas que deverão dar encaminhamento às reclamações ou sugestões. A questão que fica é: que tipos de pessoas as organizações devem ter, para atender adequadamente os clientes? Qual o preparo que elas devem ter?

23 Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes
 Autossuficiência técnica (conhecimento técnico suficiente)  Habilidade de comunicação (saber ouvir/ ser claro)  Cortesia e empatia (capacidade colocar-se no lugar do outro)  Capacidade de gerenciar crises (equilíbrio emocional) Autonomia para resolver problemas (competência técnica, acesso informações e aceitação de erros)

24 Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes
Estudo complementar: A escolha das pessoas certas: o caso Disney Questão: Qual a importância de se identificar os requisitos das pessoas que devem interagir com os clientes?

25 Referência SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. (0rg). Gestão do relacionamento com o cliente. 2 ed., São Paulo: Cengage Learning, 2011.  Leitura obrigatória: Livro: Cap. 11 (p. 199 a 216)

26 Exercícios Grupo de 4 a 6 pessoas
Responda a questão do slide anterior e as questões 1, 2, 3 e 4 do capítulo 11 (p. 216) Livro: p. 216