Gestão da excelência e a norma ISO 9000 Ghislaine Miranda Bonduelle UFPR/CIFLOMA/DETF.

Apresentação em tema: "Gestão da excelência e a norma ISO 9000 Ghislaine Miranda Bonduelle UFPR/CIFLOMA/DETF."— Transcrição da apresentação:

1 Gestão da excelência e a norma ISO 9000 Ghislaine Miranda Bonduelle UFPR/CIFLOMA/DETF

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3 A gestão da organização deve ser uma gestão de sua excelência e de sua qualidade.

4 O planejamento da ação organizacional deveria se pautar pela qualidade.

5 Mas, nem sempre o é... O que implica em retrabalho e aumento dos custos.

6 A organização da atividade institucional deveria se orientar pela excelência.

7 Mas, nem sempre o é... O que acarreta em desperdício e gastos desnecessários.

8 O controle na organização deveria ser a oportunidade de se verificar qual a situação em que a mesma se encontra.

9 Mas, nem sempre o é...

10 O ato de comandar pessoas deveria contemplar a qualidade dos relacionamentos por meio de motivação e estímulos.

11 Mas...

12 Organização: conjunto de indivíduos que compartilham objetivos e que dividem trabalho entre si.

13 O objetivo das organizações é o SUCESSO!

14 LUCRATIVIDADE

15 SOBREVIDA

16 CRESCIMENTO

17 STATUS

18 Para que as organizações atinjam o sucesso é necessário:

19 Conquista de novos mercados

20 Desenvolvimento de novos produtos e processos competitivos

21 Auto-organização

22 Ora, para atingir o sucesso as organizações devem mostrar que têm excelência

23 Em seus produtos e serviços, em suas atividades de produção

24 Nas relações que mantém com o ambiente externo

25 Na coordenação de seus esforços internos

26 Em sua sustentabilidade financeira

27 A gestão da excelência e da qualidade em uma organização se dá não em departamentos mas na instituição como um todo

28 E na organização há forças culturais que agem contrariamente à excelência e à qualidade

29 Assim como também há forças que cooperam a favor

30 No ambiente externo à organização o mesmo se dá; isto é, há forças favoráveis e desfavoráveis aos processo de excelência e de qualidade institucional

31 VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO

32 Credibilidade da Empresa com consumidores e demais instituições/entidades relacionadas aos aspectos sociais e econômicos.

33 Atendimento às novas exigências de mercado.

34 Acesso a novos mercados. Observa-se que hoje já existem empreendimentos que têm como única finalidade a venda de matéria prima certificada para as indústrias do setor de madeiras.

35 Diferenciação do produto pela sua valorização no mercado

36 Certificações setor madeireiro no Brasil CERFLORUnidadesArea de atuação Data de negocio Fonte: www.inmetro.gov.brwww.inmetro.gov.br 10Florestas nov/07 FSC 69Florestas (mad. e não mad) 198Sub-produtos 187Cadeia de custódia Fonte:www.fsc.org 454 nov/07 ISO 9000 63Madeira. e sub-produtos 58Sub produtos papel Fonte: CB 25 121 out/07

37 Por que trabalhar com qualidade? Porque para começar a pensar em ser competitivo, é necessário fazer corretamente: na primeira vez, todas as vezes e ao menor custo

38 QUALIDADE ISO IEC Normas Regionais MERCOSUL CEN COPANT Normas Nacionais ABNT, BSI, AFNOR, DIN, JISE Normas internas das empresas Internacional Regional Nacional Empresas

39 CERTIFICAÇÃO ISO 9000 Reconhecimento formal da existência de um sistema de gestão da qualidade.

40 CERTIFICAÇÃO ISO 9000 ISO : Organização International de Normalização Comitês técnicos  ISO/TC176 GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE (ISO 9000:2000)

41 CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE Depois da II Guerra Mundial –MIL-Q-9858 : Sistema de especificação da qualidade MIL-I-45208: Exigência do sistema de inspeção. 1979 : BS 5750 1987: 1a. edição 1994: 2a. edição 2000: 3a. edição

42 MUDANÇAS EM 2000 Fusão dos modelos de conformidade ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 em um modelo de conformidade padrão denominado ISO 9001:2000; Fusão da ISO 8402 e parte do conteúdo da norma ISO 9000-1 em uma única norma denominada ISO 9000:2000;

43 MUDANÇAS EM 2000 A revisão da ISO 9004-1: passou a ser a nova norma ISO 9004:2000; Fusão da norma ISO 10011 (parte 1, 2 e 3 ) com as normas que são diretrizes para auditoria ambiental (ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012), em uma única norma, a ISO 19011:2000, que determina as diretrizes para auditorias da qualidade e gestão ambiental.

44 O Porquê das mudanças Tornar compatível a ISO 9000 com a ISO 14000 (Normas para Sistemas de Gestão Ambiental); Definir uma estrutura mais lógica para a norma ISO 9001:2000 com base no fluxo no do processo; Definir uma estrutura consistente com o PDCA ( “Plan”, “Do”, “Check”, “Action” ); Facilitar a compreensão e utilização das normas;

45 O Porquê das mudanças Facilitar a Auto-avaliação do Sistema da Qualidade; Ampliar o conceito da qualidade no atendimento às necessidades do cliente Agregar valor às empresas certificadas; Havia uma preocupação de vários compradores com relação à “qualidade” de sistemas de gestão certificados Percepções negativas em vários mercados

46 CERTIFICAÇÃO ISO 9000 1994 –ISO 9001 –ISO 9002 –ISO 9003 –ISO 9004 2000 –ISO 9001: Certificação ou fins contratuais –ISO 9004: Ir além das exigências da ISO 9001

47 ISO 9000:2000 Consiste em apenas 4 normas primárias : ISO 9000 : Sistemas de Gestão da Qualidade – fundamentos e vocabulários; ISO 9001 : Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos; ISO 9004 : Sistema de Gestão da Qualidade – Diretrizes para melhoria do desempenho; ISO 19011 : Diretrizes para auditorias.

48 CERTIFICAÇÃO ISO 9000 GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE (ISO 9000:2000) Satisfação dos clientes Melhoria da eficácia do sistema

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50 CERTIFICAÇÃO ISO 9000 Entidades de Certificação: EX: BVQI, TÜV, LLOYDS Entidades de Acreditação: EX: - COFRAC : Comité Français d´Accréditation - UKAS : United Kingdom Accréditation Service Auditores

51 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Exigências gerais 4.2 Exigências relativas a documentação –Documentos exigidos –Controle de documentos e registros Aprovação e revisão Versão em vigor e disponibilidade Legíveis e identificáveis Tempo de retenção, conservação e eliminação

52 Controle de documentos e registros

53 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO A importância em satisfazer –Clientes –Aspectos regulamentares e legais Política e objetivos da qualidade Recursos

54 5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO Escutar o cliente Representante da direção Comunicação interna Análise crítica

55 6. GESTÃO DE RECURSOS Humanos –Competências –Treinamento com registro –Avaliação da eficácia –Consciência e importância de suas atividades

56 6. GESTÃO DE RECURSOS INFRA-ESTRUTURA –Instalações –Equipamentos –Serviços de suporte

57 6.4. AMBIENTE DO TRABALHO OK

58 7. Realização do produto 7.1 PLANEJAMENTO 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS PROCESSOS RELATIVOS AOS CLIENTES ANALISE CRÍTICA COMUNICAÇÃO

59 7. Realização do produto 7.1 PLANEJAMENTO 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS 7.3 CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO

60 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.4. Compras Fornecedor : Critérios de seleção e avaliação Produto: Exigências de aprovação e de inspeção.

61 7.5.1. Controle da produção e da preparação do serviço. 7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E DE PREPARAÇÃO DO SERVIÇO 7.5.3. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE 7.5.4. Propriedade do cliente 7.5.5. Preservação do produto 7.5. PRODUÇÃO E PREPARAÇÃO DO SERVIÇO

62 7.6. CONTROLE DOS DISPOSITIVOS DE CONTROLE E DE MEDIÇ Identificação e registros das calibrações Proteção contra danos e deterioração

63 8. MEDIÇÕES, ANÁLISE E MELHORIAS 8.1. Demonstrar e assegurar a conformidade Melhorar a eficácia do sistema 8.2. Controle e medidas 8.2.1. Satisfação do cliente 8.2.2. Auditoria interna 8.2.3. Auditoria e medição do processo 8.2.4 Controle e medida do produto

64 8.5. CONTROLE DO PRODUTO NÃO-CONFORME Ações de eliminação Liberação ou aceitação por derrogação Impedir a sua utilização Registros

65 8.4. ANÁLISE DOS DADOS Satisfação dos clientes Conformidade do produto Evolução do processo Fornecedores

66 8.5. MELHORIAS 8.5.2 Ação corretiva 8.5.3. Ação preventiva

67 AÇÃO CORRETIVA

68 AUDITORIA DE QUALIDADE Garantir a conformidade com o sistema ou a norma Prover confiança à administração Prover confiança ao cliente Dar o feed-back para as ações

69 COMPETÊNCIA DOS AUDITORES Conhecimentos e habilidade genéricas e específicas –Educação –Experiência profissional –Treinamento em auditoria –Experiência em auditoria Atributos Pessoais

70 RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADES Documenta os resultados de uma auditoria Não-conformidade : descrição do que foi observado pelo auditor Referência a norma /documento Evidência objetiva

71 NÃO-CONFORMIDADE GRAVE : –Erro de referência do sistema seguido –Erro de realização de um dos pontos da norma MÍNIMA : –Erro pontual relativo a um ponto da norma

72 Obrigada! ghislaine@ufpr.br 41 33 60 42 71