LOGÍSTICA EMPRESARIAL

Apresentação em tema: "LOGÍSTICA EMPRESARIAL"— Transcrição da apresentação:

1 LOGÍSTICA EMPRESARIAL
SERVIÇOS E DISTRIBUIÇÃO NO MERCADO VAREJISTA Prof. ROVANI

2 DEFINIÇÃO DE SERVIÇOS NO VAREJO
Uma das definições mais objetivas é de que serviços são atos , ações e desempenho. A imagem de uma loja é formada em grande parte pelo nível de prestação de serviços aos consumidores. Os produtos são os mesmos da concorrência, porém o diferencial está no serviço oferecido ao cliente. Prof. ROVANI

3 SERVIÇOS PRESTADOS NO MERCADO VAREJISTA
1.PRÉ-COMPRA: Aceitação de pedido por telefone; Aceitação de pedidos por mala direta; Propaganda; Vitrines; Merchandising; Provadores; Horário de compra; Shows de moda e desfiles; Anúncios dos produtos em jornais entregues a domicilio. Prof. ROVANI

4 SERVIÇOS PRESTADOS NO MERCADO VAREJISTA
2.PÓS-COMPRA: Entregas; Empacotamento regular; Empacotamento para presentes; Devoluções; Alterações; Gravações; Cobranças. Prof. ROVANI

5 SERVIÇOS PRESTADOS NO MERCADO VAREJISTA
3.SERVIÇOS AUXILIARES: Descontos de cheques; Informações gerais; Estacionamento gratuito; Restaurantes; Consertos; Decorações do interior; Crediário; Prof. ROVANI

6 SERVIÇOS PRESTADOS NO MERCADO VAREJISTA
3.SERVIÇOS AUXILIARES: Sanitários; Serviços de berçário/carrinhos para bebês; Consultoria; Porteiros, manobristas; Presente para casamento (listas nas lojas); Serviços de transporte gratuito. Prof. ROVANI

7 PRINCÍPIOS BÁSICOS RELATIVOS A SERVIÇOS VAREJISTAS
O melhor serviço que qualquer varejista pode prestar é o desempenho de suas funções básicas com a máxima eficiência. A preferência dos consumidores é influenciada mais pelos serviços prestados do que a mercadoria oferecida para a venda, geralmente encontrada em outras concorrentes. Prof. ROVANI

8 PRINCÍPIOS BÁSICOS RELATIVOS A SERVIÇOS VAREJISTAS
Funcionários eficientes, educados, constituem-se na maior oportunidade para os varejistas obterem vantagens em relação à concorrência. Serviços de consumidores devem ser selecionados cuidadosamente, revistos frequentemente a aperfeiçoados constantemente. Prof. ROVANI

9 MOTIVO PARA ESCOLHA DO LOCAL
Podem surgir alterações ambientais que afetem os negócios, exigindo mudança. Há casos também de fortes concorrentes que se estabelecem na área, obrigando o mais fraco, por questões de sobrevivência, a se mudar. São vários os motivos para decisão sobre a localização de um ponto-de-venda. Não podemos esquecer de que os negócios crescem, modernizam-se, exigindo adaptações, aberturas de filiais, etc... Prof. ROVANI

10 Fatores importantes para decidir uma localização
Área de influência: é a área geográfica em que a empresa varejista obtém a maior parte de seus clientes. É a área de atuação de uma loja para a venda de determinado produto. A partir de certo ponto, os compradores dão preferência a outros concorrentes, em virtude da localização mais próxima. Prof. ROVANI

11 Fatores que influenciam na determinação de serviços
Ofertas da concorrência; Tamanho e layout da loja; Recursos humanos; Recursos financeiros; Tipo do produto comercializado; Consumidores. Prof. ROVANI

12 Fatores importantes para decidir uma localização
Análise dos clientes: pela necessidade dos varejistas se localizarem junto a seu mercado-alvo, a análise dos clientes é um dos primeiros passos. É necessário conhecer os princípios da segmentação. Segmentação significa agrupar consumidores que tenham características homogêneas, principalmente quanto a seus desejos e necessidades. Segmentos são grupos formados com base nessas semelhanças. Prof. ROVANI

13 RECLAMAÇÕES NO VAREJO As reclamações de clientes são inevitáveis e devem receber a devida atenção e atendimento. Os principais problemas que geram reclamações são: Falta de mercadoria; Pobre concepção e coordenação de operação da loja; Erros de vendas; Reclamações de cliente Atendimento deficiente. Prof. ROVANI

14 ANÁLISE DOS CLIENTES A segmentação demográfica considera o perfil do indivíduo, como idade, sexo, renda, religião, etc... Os varejistas segmentam muito com base nas características demográficas. Basta entrar em diferentes lojas para se perceber a diversificação existente de produtos com apelo a solteiros, casados, homens, mulheres, adultos, crianças, etc... Prof. ROVANI

15 ANÁLISE DOS CLIENTES A segmentação psicográfica considera os aspectos psíquicos do individuo. Neste caso, são incluídos a personalidade, autoconceito, percepção, estilo de vida, atitudes. Aspectos relacionados com o produto: uso do produto, sensibilidade a preço, lealdade a marca e benefícios. Variáveis comportamentais: influência na compra, hábitos de compra e intenção. Prof. ROVANI

16 Como lidar com as reclamações?
Existem 3 formas de lidar com as reclamações, eis: Uma delas é a centralizada, onde um departamento é organizado para atender a clientes insatisfeitos. A vantagem é que os funcionários do departamento estão no local inteiramente à disposição de reclamações, o que possibilita melhor atendimento, principalmente àqueles que requerem mais atenção. Prof. ROVANI

17 Como lidar com as reclamações?
A segunda alternativa é o sistema descentralizado, em que cada vendedor atende às reclamações de seus clientes. Existe mais agilidade, porém torna-se difícil quando algum tipo de compilação exige mais tempo para ser resolvida. A terceira opção é a combinação dos dois métodos. O atendimento, de modo geral, é feito pelo vendedor. Os casos mais complicados são encaminhados a um departamento específico centralizado. Prof. ROVANI

18 Como lidar com as reclamações?
As reclamações devem ser bem-vindas, pois são uma forma de realimentação de desempenho que o comerciante recebe, podendo corrigir e, em conseqüência, aperfeiçoar seu trabalho. Prof. ROVANI

19 Custos dos serviços Conforme a qualidade ou quantidade dos serviços prestados, será produzido determinado custo adicional. Deve-se partir do princípio de que os serviços são importantes na formação de imagem de uma loja e são auxiliares no lucro da empresa. Portanto, trata-se de importante decisão e todo o esforço deve ser feito para que não seja apenas um serviço adicional prestado, mas um elemento essencial da imagem e lucro. A relação custo-benefício deve ser analisada em qualquer situação. Prof. ROVANI

20 FIDELIZAR O CONSUMIDOR
Alguns quesitos importantes na fidelização do consumidor, eis: Atenção no atendimento; Profissionais preparados e qualificados para vender os produtos / serviços; Conhecimento dos produtos; Flexibilidade nas entregas dos produtos; Crediário fácil e rápido; Disponibilizar produtos / serviços que atendam as necessidades dos clientes. Prof. ROVANI

21 FIDELIZAR O CONSUMIDOR
Atendimento pós-venda condizente com as necessidades dos clientes; Facilidade no acesso a loja; Ambiente organizado e bem sinalizado, facilitando a movimentação do cliente na loja; Garantia de assistência técnica nos produtos adquiridos pelo cliente; Saber ouvir o cliente; Proporcionar conforto para o cliente durante sua permanência no estabelecimento; Prof. ROVANI

22 SERVIÇOS DIFERENCIAIS
É importante conhecer os hábitos de consumo e os padrões de compra dos clientes na região de atuação para se determinar que tipo de serviços será prestado. O empacotamento é imprescindível para muitas lojas que trabalham com mercadorias de menor volume. É uma ferramenta promocional o uso de sacolas com a marca impressa. Lanchonetes e restaurantes é sempre um serviço vantajoso para aqueles varejistas que dispõem de um espaço para tal atividade, pois permite manter o cliente no local por mais tempo. Prof. ROVANI

23 SERVIÇOS DIFERENCIAIS
Provador de roupas é um espaço reservado na loja necessário para empresas varejistas que comercializam roupas, pois em geral clientes masculinos e femininos usam experimentar a roupa antes de comprá-la. Os serviços de entrega são necessários, como no caso das vendas por telefone, televisão, Internet ou mala direta. No varejo lojista também é importante o serviço de entrega Prof. ROVANI

24 SERVIÇOS DIFERENCIAIS
A oferta de crédito é uma necessidade, numa economia em que o poder aquisitivo constantemente se contrai. Se não houver facilidade para a venda do produto, muitos compradores deixarão de realizar suas compras, ou irão transferir para outra ocasião. Considerar outro serviços como: Supermercados: caixa rápido, caixa exclusivo para idosos, gestantes, serviço de ajuda, espaço de recreação para crianças, cartão fidelidade, lojas de serviços, etc... Prof. ROVANI

25 SERVIÇOS DIFERENCIAIS
Loja de materiais de construção: crediário facilitado, entregas rápidas, diversificação de produtos, mostruário de produtos para facilitar a escolha do produto, atendimento eficiente, facilidade no acesso a loja, etc... Loja de móveis / eletrodomésticos: variedades de marcas, serviço de montagem dos móveis no cliente, assistência técnica, cumprimento dos prazos de entregas, preços competitivos e crédito facilitado, etc... Prof. ROVANI