FACULDADE DE TECNOLOGIA IESVILLE / ANHANGUERA – FATI GESTÃO EM MARKETING – SEGUNDA FASE 2009 MARKETING DE SERVIÇO Orientadora : SIMONE CARDOSO EUROSTAR.

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1 FACULDADE DE TECNOLOGIA IESVILLE / ANHANGUERA – FATI GESTÃO EM MARKETING – SEGUNDA FASE 2009 MARKETING DE SERVIÇO Orientadora : SIMONE CARDOSO EUROSTAR PARIS - LONDON Uma maneira de conquistar o cliente

2 ALUNOS - ANDRE VIEIRA - ANDREA TEODORO - DULCINEIA DE BRITO - JORDANA HILLE - KARIN INACIO - MARCIA SALLES

3 INTRODUÇÃO Em 1802, os ingleses não acharam graça quando um dos generais de Napoleão sugeriu a escavação de um túnel sob o canal da mancha para ligar a Inglaterra com a França. Eles viam nisso uma ameaça militar, achavam que iam usar o túnel para invadir o seu país. Em 1987 finalmente foram iniciados os trabalhos de construção do túnel. Levou anos para ser construído e concluído, exigiu remoção de 17 milhões de toneladas de terra e custos cerca de 13 bilhões de dólares, ate o momento que foi inaugurado, em maio de 1994, pela rainha Elizabeth II e pelo presidente da França François Mitterrand.

4 INTRODUÇÃO

5 Até essa data, todas as pessoas e cargas que precisavam atravessar o canal da mancha tinham duas opções : Avião ou balsa. Sendo que de avião, alem de caro, nem sempre acontecia com muita rapidez pois para chegar ate o aeroporto encontravam muito transito dificultado assim a viagem que muitas vezes chegava ate 3 horas, já que o tempo de vôo era de pouco mais de uma hora. Existia também um outro método para fazer a rota Londres – Paris, na qual era feita com uma combinação de trem, balsa e trem novamente. Normalmente essa viagem tinha uma duração de 6 a 8 horas.

6 INTRODUÇÃO Os profissionais de marketing da Eurostar se preocupam com as necessidades de diferentes segmentos do mercado, começando pelas viajantes executivos, tal como viagem aéreas executivas. Os passageiros da Eurostar recebem refeições de cortesia, bebidas, jornais em suas poltronas, já as que viajam na classe padrão podem comprar comida de um carrinho circulante de lanche ou visitar um dos vagões bufê

7 INTRODUÇÃO

8 01 – PLANEJAMENTO PARA O SUCESSO Atender e superar as expectativas dos clientes. Isso envolve um conceito de serviço bem elaborado, fazendo com que o cliente sinta-se satisfeito. A Eurostar é um bom exemplo de projeto bem sucedido, onde criou um serviço diferenciado com eficácia para seus clientes. A empresa identificou todos os pontos de contato com os clientes e utilizou a ferramenta feedback. A Eurostar reuniu arquitetos, desenhistas de moda, especialistas em poltronas, desenhistas de interiores e artista e criou o que era de melhor em conforto para os clientes. A empresa possui elementos tanto na arte como na ciência, fazendo com que a satisfação do cliente venha em primeiro lugar.

9 01 – PLANEJAMENTO PARA O SUCESSO

10 02 – O SERVIÇO COMO UMA FORMA DE ARTE O mundo inteiro é um palco e todos os homens e mulheres são meramente atores. Eles tem a hora certa de entrar e sair de cena e cada homem desempenha em sua existência muitos papeis. As vezes o cenário,muda, um exemplo é a Eurostar, quando os passageiros passam da estação para plataforma de embarque, é como se entrasse em outro cenário, onde encontram um placo elevado, com uma aparência toda voltada ao bem estar do cliente, aparência essa que para ser concluída custou o equivalente a 130 milhões de dólares.

11 02 – O SERVIÇO COMO UMA FORMA DE ARTE “O teatro é uma boa metáfora para os serviços, consiste e uma serie de processos eu os clientes experimentam como um perfume. As instalações de serviço contem o palco no qual se desenrola a peça”. Willian Shakespeare

12 03 – TEORIA DOS PAPEIS E DO SERVIÇO Se encararmos as entregas dos serviços prestados tanto os funcionários como os clientes participam da peça, atuam como se fosse papeis determinados desempenhar. Os scripts, seqüência de comportamento que tanto os funcionários como os clientes devem seguir durante a entrega de serviço, são aprendidos pela experiência, educação e comunicação com os outros. A definição de scripts para clientes e funcionários e uma boa maneira de iniciar o processo de elaboração de fluxograma. Cada um tem um papel a desempenhar, tanto funcionário como clientes, juntos formam uma parceria, um teatro, onde todos tem seus papeis a atuarem.

13 A cada etapa da peça do serviço, uma empresa tem muitas oportunidades para atuar impropuamente e perder seus clientes. Os gerentes inteligentes tem consciência do que os clientes precisam e cuidam para que os serviços prestados sejam eficazes. Toda empresa seja ela formal ou informal devem tomar os cuidados necessários para que os serviços prestados sejam bem elaborados para que os clientes fiquem encantados e não ao contrario. 04 – ENCANTAR OU DESAPONTAR

14 DESAPONTAR Decepcionado, logrado em seu intento ou em suas esperanças.Envergonhado ENCANTAR Exercer suposta influência mágica. Seduzir; cativar; fascinar: encantar serpentes. Agradar extremamente. Provocar irresistível admiração: encantar um auditório. Causar satisfação; agradar profundamente: estou encantado com o encontro.

15 05 – A REENGENHARIA DOS PROCESSOS EMPRESARIAIS O desenho dos processos empresarias tem importantes implicações para a natureza da experiência do cliente, bem como para o custo, velocidade e produtividade com os quais alcançam o resultado desejado. Tem que haver melhoria da produtividade nos serviços prestados. Quando os clientes estão se divertindo, não se importam em gastar seu tempo, mas quando estão ocupados, detestam perder tempo. A reengenharia envolve analise e reformulação dos processos empresarias para deter desempenho mais ágil e melhor.

16 06 – PLANEJAMENTO DA CAPACIDADE Os fluxogramas podem ajudar a tratar problemas relacionados a capacidade em todos os tipos de serviços. Um gargalo no processo de entrega de um serviço cria uma situação irritante para os clientes. A administração da capacidade no setor de serviços é uma das questões mais importante quando se deseja oferecer qualidade aos clientes.

17 Muito dos benefícios dos fluxogramas derivam de pesquisas e analise envolvida em sua criação. Os fluxogramas também incentivam gerentes e funcionários a compreenderem o processo de entrega do serviço tal como ele é experimentado por clientes. Todos os serviços oferecidos tem que facilitar a melhoria nos processos de serviços, fazendo com que o cliente fique satisfeito. 07 – COMPREENDENDO OS PAPEIS DOS FUNCIONÁRIOS

18 Os fluxogramas são para o desempenho do serviço o que os esboços da arquitetura e planta de detalhe são para o projeto de edifícios e equipamentos. Os fluxogramas também podem ajudar a avaliar a eficácia com que abordagem alternativa tenderão satisfazer os clientes, não somente na criação dos resultados desejados, mas também em termos dos custos financeiros e de tempo e das demandas colocadas ao cliente durante o processo de entrega do serviço. 08 – CRIANDO NOVAS PEÇAS DE SERVIÇOS

19 09 – UTILIZANDO AS PESQUISAS Quando uma empresa esta projetando um novo serviço a partir do zero, como ela deve decidir quais aspectos e preços, criarão o melhor valor para o cliente alvo ? Em primeiro lugar a empresa deve definir o cliente alvo e com base nesses dados, elaborar pesquisas buscando identificar as necessidades do cliente. E assim desenvolver o serviço direcionado a superar as expectativas do cliente

20 10 – PERGUNTAS 01 – Reengenharia tem como finalidade analisar e reformular processos empresariais com a finalidade de criar melhorias dentro da prestação de serviço e até quais são as áreas abordadas ? R: Custo, qualidade, velocidade, experiência dos clientes com serviços.

21 10 – PERGUNTAS 02 – Com base no assunto abordado, explique a diferença entre encantar e desapontar cliente. R: Encantar : é causar satisfação, agradar profundamente, seduzir, cativar, fascinar. Desapontar : é decepcionar, envergonhar, frustar.

22 10 – PERGUNTAS 03 – Quando uma empresa deseja iniciar um novo serviço como ela pode decidir quais aspectos e preços criarão melhor valor para o cliente? R: Identificar seu publico alvo e com base nesses dados elaborar pesquisas buscando identificar as necessidades do cliente e superar suas exoectativas.

23 10 – PERGUNTAS 04 – O uso de scripts, que nada mais é do que a sequencia de comportamento que tanto os funcionários como os clientes devem seguir durante a entrega de serviço onde muitos desses scripts são altamente rotineiros. Essa abordagem apresenta um risco para a empresa, qual seria? R: O risco é que a repetição frequente possa resultar na entrega descuidada de serviços que ignora as necessidades dos clientes.

24 10 – PERGUNTAS 05 – Quais são as vantagens de se utilizar fluxograma dentro da prestação de serviços ? R: Orientar e esclarecer processos de atendimento; ajuda a avaliar a eficácia com que abordagens alternativas tendem a satisfazer os clientes; ajuda o pessoal dos bastidores a perceberem como seu trabalho se relaciona com o trabalho de seus colegas de palco. O fluxograma também contribui na tomada de decisão de como administrar e melhorar o s processos de serviços.

25 CONSIDERAÇÕES FINAIS A entrega do serviço envolve uma serie de processo que os clientes experimentam como um desempenho. O teatro é uma boa analogia para entrega do serviço, incluindo atores, cenários, scripts e figurinos. As atividades nos bastidores que os clientes não vêem. A cada etapa na peça de serviço a empresa tem muitas oportunidades para cometer erros e prejudicar seus clientes. Mas existem também muitas chance para agradá- los. Os scripts e fluxograma e analise conjunta são ferramentas úteis para os gerentes na identificação de possíveis problemas.

26 04 - REFERÊNCIAS  Lovelock, Cristopher, Wright, Lauren - Serviço Marketing e Gestão

27 AGRADECEMOS A TODOS PELA ATENÇÃO. BOA NOITE !