SISTEMAS DE GESTÃO Bruna Abud de Abreu

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1 SISTEMAS DE GESTÃO Bruna Abud de Abreu 12.212.344-1
Caroline Angulo Amador Renan Augusto Benedito Rodolfo Paulino de Paiva

2 Agenda PBL – performance based logistics
WMS - Warehouse Management System SCM - Supply Chain Management System Contabilidade Backoffice ERP – Enterprise Resource Planning Personalização em massa Base de Clientes CRM – Customer Relationship Management Casos

3 Sistemas de Gestão O que são?
Um sistema de gestão é uma estrutura comprovada para gerenciar e continuamente melhorar as políticas, procedimentos e processos de sua organização.

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5 SCM Segundo Christopher (1997), a cadeia de suprimentos representa uma rede de organizações, através de ligações, nos dois sentidos, dos diferentes processos e atividades que produzem valor na forma de produtos e serviços que são colocados nas mãos do consumidor final A SCM, ao contrário do gerenciamento logístico, preocupa- se com o gerenciamento de fluxos externos a empresa A SCM é o controle de materiais, informações e finanças dentro do processo que vai desde o fornecedor até o consumidor.

6 SCM

7 SCM Fluxo de produtos Fluxo de informações Fluxo financeiro

8 PBL De acordo com Cohen, a contratação baseada no desempenho está reformulando os serviços de suporte de cadeias de fornecimento em indústrias de capital intensivo, como a aeroespacial e de defesa. Conhecido como o "poder por hora" no setor privado e como "baseados em desempenho logístico" (PBL) na contratação de defesa, que visa substituir contratos tradicionalmente utilizados de preço- fixo e de custo acrescido para melhorar a disponibilidade do produto e reduzir o custo de propriedade. O conceito PBL tem sido utilizado amplamente e com sucesso no setor privado. O Departamento de Defesa dos EUA adotou o PBL e seu uso obrigatório.

9 PBL Estudo de Caso – Cohen Cliente: DoD (Department of Defense)
Fonte: COHEN, MORRIS, Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimzation, Performance, Incentives and Implemantation, Pensilvânia.

10 Tomada de decisão descentralizada
PBL Características Tomada de decisão descentralizada Fornecedores investem em estoques de peças sobressalentes, capacidades de reparação, confiabilidade do produto e otimizar as suas cadeias de suprimentos para maximizar seus lucros.   O Prime pretende induzir ações desejadas usando contratos de fornecedores e pretende alcançar a disponibilidade de determinados produtos para o cliente.

11 PBL Modelos de Negócios Contrato de Preço Fixo
Risco máximo dos fornecedores. Maiores incentivos para reduzir custos Nenhum incentivo para desempenho Contrato de Custo Adicional Risco reduzido para fornecedores Menos incentivos para reduzir custos Nenhum incentivo para desempenho Contrato de Performance Risco máximo dos fornecedores Incentivos moderados para reduzir custos. Altos incentivos para desempenho Fonte: COHEN, MORRIS, Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimzation, Performance, Incentives and Implemantation, Pensilvânia.

12 PBL Modelos de Negócios
Fonte: COHEN, MORRIS, Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimzation, Performance, Incentives and Implemantation, Pensilvânia.

13 PBL “A essência do PBL é comprar os resultados de desempenho, não a partes individuais e ações de reparação. Em vez de comprar o conjunto de peças de reposição, reparações, ferramentas e dados, o foco é na compra de um determinado nível de disponibilidade para atender aos objetivos do comprador. “ (Defense Acquisition Guidebook Section 5.3)

14 PBL “DoD , o sistema de aquisição da Defesa, requer que os gerentes de programa desenvolver e implementar estratégias de PBL que otimizam a disponibilidade total do sistema, minimizando o custo. A abordagem de contratação preferencial do PBL é o uso de contratos de longo prazo com a incentivos vinculados ao desempenho.“ (The Undersecretary of Defense, August 16, 2004) Cohen (2007)

15 PBL Resultados Fonte: COHEN, MORRIS, Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimzation, Performance, Incentives and Implemantation, Pensilvânia.

16 WMS Definição: WMS – Warehouse Management System ou Sistema de Gerenciamento de Armazém – que lida, como o próprio nome diz, com o gerenciamento de armazéns através de sistemas informatizados. Atualmente, as empresas tentam administrar os seus estoques de forma que não gerem muitos custos para elas. Com a economia ascendendo em países antes subdesenvolvidos inserindo muitas pessoas para classes sociais mais altas e com poder aquisitivo, a demanda aumentou e a produção de produtos acompanhou esse ritmo.

17 WMS Como guardar e gerenciar as matérias-primas e os próprios produtos acabados de uma forma que não gere prejuízos para as empresas? Com o avanço da tecnologia, da informática, a explosão da internet, novos sistemas surgiram e deles veio o WMS para o alívio das empresas. Resumindo podemos dizer que ele É um sistema de gestão por software que melhora as operações do armazém através do eficiente gerenciamento de informações e conclusão de tarefas. O WMS torna mais eficiente as operações de gerenciamento de armazéns em forma de planejamento de mão- de-obra, planejamento de nível de estoques, utilização de espaços e rotina de expedição.

18 WMS ATIVIDADES Recebimento Armazenamento Picking Linha de Produção
Expedição

19 WMS Entrada Cinco elementos do WMS Estocagem Gerenciamento de Estoque
Processamento de Pedidos e Retirada Preparação do Embarque

20 WMS Ferramentas Utilizadas
Leitor de Código de Barras (Código alfa numérico impresso para comunicação de dados) Terminal de Comunicação via RFID (Identificação de itens dentro de um limite de distância) Teclado Digital (Computador de mão geralmente para controle de inventário) Empilhadeiras (Veículos para elevação de cargas) Esteiras Rolantes (Sistemas fixos que movem os produtos no armazém)

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22 ERP MRP MRP II ERP INTRODUÇÃO
ERP são sistemas integrados a um único database (banco de dados) onde pode ser envolvidos todos os setores de uma corporação. Segundo Davenport (1999) esses pacotes comerciais prometem a integração perfeita de todas as informações fluindo pela corporação. MRP MRP II ERP Davenport, Thomas. Putting the Enterprise into the Enterprise System. HBR Jul-Aug Pag 121; 131.

23 ERP Fases Quais são as intenções com a implementação do ES?
Necessidades Reais 1ª Análise de adequação Fazer acontecer 2ª Implementação Gerenciamento 3ª Uso e manutenção Quais são as intenções com a implementação do ES? Um time precisa estar envolvido.

24 ERP Implementação X Customização
“ Esses sistemas são pedaços de software profundamente complexos, e instalar eles requer altos investimentos de dinheiro, tempo e perícia.” (Davenport, 1999, p. 122) A customização é possível, de forma limitada. Em algumas aplicações a padronização pode ser favorável pela empresa (Union Carbide) Customização Custo Lucratividade

25 ERP Backoffice Davenport, Thomas. Putting the Enterprise into the Enterprise System. HBR Jul-Aug Pag 124.

26 Informações básicas do produto Contabilização do Processo
ERP Exemplo Davenport – Fábrica de computadores em U.S. Vendas França Cotação Contrato Cliente Aceita Análise de Crédito Registro de Ordem Req. do Cliente Informações básicas do produto Esp. do Produto Preço Data de Entrega Processos do ERP Agenda Expedição Calcula Rota Programa Entrega Programa Estoque MRP II RESUMO DA SOLUÇÃO O ERP TOTVS gerencia e integra os processos de gestão da empresa. São aplicativos racionais, dinâmicos e eficientes que preparam sua empresa para administrar processos e recursos, na busca da integração de informações relativas às áreas de materiais, produção, serviços, finanças, pessoas, etc, além de ampliar suas fronteiras de gerenciamento, administrando a cadeia de valor em conjunto com seus parceiros. PROCESSOS  Controladoria e Finanças Gestão comercial Gestão de materiais Planejamento e Produção RH - Gestão do Capital Humano BENEFÍCIOS Visão unificada e integrada das operações da empresa Redução de despesas operacionais Maior subsídio para tomadas de decisões Amplo gerenciamento dos níveis de estoques Redução de custos industriais Melhor gestão dos ativos fixos Processos de Contabilidade Crédito de Comissão Reembolso de despesas Custo e Rentabilidade Contabilização do Processo

27 ERP Contabilidade Todas as informações Econômico-Financeiros saem de contabilidade Parametrizações contábeis traduz as transações de negócios em transações contábeis. Transações de negócios são eventos gerados através dos demais módulos do ERP

28 Parametrização = Regras de Negócios
ERP Contabilidade Geral Parametrização = Regras de Negócios Títulos Pagamentos Orçamento Rateio Contábil Contas a Pagar Contas a Receber Contabilidade Ativo Fixo Finanças Vendas e Distribuição Manufatura Suprimentos

29 ERP VANTAGENS DESVANTAGENS Desfragmentação do processo;
Eliminação de redundâncias; Redução de Lead-time; Melhora na qualidade da informação; Aumenta a produtividade; Otimiza o Fluxo das informações; Alto custo para implementação; Alta complexidade na implementação; Baixa Flexibilidade; Incompatibilidade da lógica do sistema com a do negócio;

30 Caso ERP Banco de Dados Central SAP
Finanças Recursos Humanos Operações e Logística Vendas e Marketing Quarta maior fornecedora independente de software Mais de companhias usam SAP em 120 países

31 Caso ERP TOTVS TOTVS foi a primeira empresa do segmento, em toda a América Latina a abrir capital e, atualmente, conta com o apoio de 10 mil participantes e está presente em 23 países. Possui grande gama de produtos, apresentando soluções para as diversas necessidades na automação nos processos de gestão empresarial integrada, que incluem, entre outros, os softwares ERP, CRM, BI e SCM. Única companhia latino-americana que desenvolve plataforma tecnológica própria para softwares É a junção das marcas antigas: Microsiga Protheus, Logix, Datasul e RM

32 TOTVS

33 TOTVS Ciclo de Maturidade de Gestão

34 Mercado Brasileiro e os ERPs
A TOTVS lidera o mercado brasileiro com 38% de penetração no mercado, a SAP vem a seguir com 27%, a Oracle aparece com 17%. Em organizações que possuem de 30 a 160 computadores, pequenas e parte das médias, a Totvs tem aceitação de 54%, ante 8% de SAP e Oracle Quando for segmento de médias e uma pequena parte das grandes, companhias que possuem entre 160 a 550, a Totvs cai para 40%, ante 20% da SAP e 19% da Oracle. A liderança se inverte em empresas com mais de 550 computadores, mercado no qual a SAP tem penetração de 50%, enquanto Totvs tem 21% e Oracle tem 20%

35 CRM - Customer Relationship Management
“CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente por meio de qualquer ponto de contato com a empresa “ (Peppers & Rogers, 2000, p. 35).

36 CRM Tipos de CRM CRM analítico: possibilita determinar quais são os clientes, quais dever ser tratados de forma personalizada (marketing de relacionamento) e quais são os clientes que devem ser deslocados para níveis de prioridade inferior. CRM colaborativo: engloba as ferramentas de contato como , fax, internet. CRM operacional: é nele que a maioria das empresas está focada. Consiste em sistemas como automatização da força de vendas, atendimento em campo, centros de atendimento à clientes (call centers).

37 CRM Tipos de CRM

38 CRM Personalização em massa

39 CRM Recommendation System
Ajuda o cliente a encontrar produtos que ele gostaria de comprar, elaborando uma lista de produtos recomentados para cada cliente, baseado em suas preferências O facebook baseia-se nas características do usuário para sugerir, por exemplo, contatos que ele possa conhecer.

40 CRM Collaborative Filtering
Permite a uma empresa oferecer produtos e serviços para um determinado cliente com base no que outros clientes com gostos ou preferências similiares, tenham consumido. A Amazon.com utiliza a filtragem colaborativa para recomendar aos usuários livros que tenham sido lidos por pessoas com interesses similares.

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42 CRM Rules-Based Systems
Sistema que não necessita de muita interação com o cliente para definir uma recomendação. Processo de levantamento de dados a respeito do cliente na qual ele preenche um conjunto de critérios que serão utilizados para gerar conteúdo personalizado, tais como endereço, sexo e tipo de computador que possui.

43 CASOS Salesforce.com Salesforce.com é a empresa de computação em nuvem da empresa que está liderando a mudança para a empresa social. Permite a integração com sistemas de TI já existentes na empresa. Possui soluções de CRM e a possibilidade do cliente desenvolver seu próprio aplicativo "Você tem que criar uma empresa social hoje. Você tem que. Se você não fizer isso, eu não sei o que o seu modelo de negócio é em 5 anos.“

44 Base de Clientes Customer Lifetime Value
“Customer Lifetime Value (LTV) é o valor presente dos fluxos de caixa futuros atribuído ao relacionamento com o cliente” (Hanson, 2007, p. 157) O uso deste modelo aumenta a habilidade da empresa de rastrear, armazenar e analisar os indivíduos e seu comportamento. Existem três tipos de clientes: Os altamente lucrativos Os lucrativos E os “below zero”

45 Base de Clientes 23%

46 CASO Dell A empresa Dell nos mostra como uma companhia pode variar lucrativamente a sua estratégia de comunicação com base nas características dos clientes e como ela aproveita a flexibilidade de métodos de comunicação online. Diferentes classes de clientes recebem diferentes quantidades de informação

47 Base de Clientes Fidelização Objetivo:
Aumentar o valor percebido pelo cliente com o intuito de aumentar a satisfação do mesmo e, como consequência, criar um vínculo mais forte e duradouro entre ele e a empresa.

48 CASOS Firefly Networks
Softwares inleligentes desenvolvidos para criar comunidades personalizadas em ambientes on-line. Tecnologia que permite que as empresas de cultivar relacionamentos com os clientes rentáveis ​​com base em uma melhor compreensão dos gostos de seus clientes e preferências Firefly Networks specializes in wireless data communications services and global software solutions. Firefly Networks has extensive experience as a WISP and wireless communications integrator. In addition to the wireless expertise, Firefly also acts as a Canadian distributor for global software companies, which include Statseek from Australia and NetConnect from Norway.

49 CASOS Microstrategy Fundada em 1989, seu foco inicial era em software corporativo de data mining Como líder global em tecnologia de Business Intelligence, a MicroStrategy oferece um software integrado para relatórios, análise e monitoramento, que permite às empresas analisar os dados armazenados por toda a organização e assim tomar melhores decisões corporativas. As empresas escolhem a MicroStrategy devido à facilidade de uso, aos elementos sofisticados de análise e à escalabilidade superior de dados e usuários. Firefly Networks specializes in wireless data communications services and global software solutions. Firefly Networks has extensive experience as a WISP and wireless communications integrator. In addition to the wireless expertise, Firefly also acts as a Canadian distributor for global software companies, which include Statseek from Australia and NetConnect from Norway.

50 CASOS BroadVision BroadVision é líder mundial em proporcionar para as organizações regras, ferramentas e infraestrutura para desenvolver negócios na Web. O ClubMed é um fornecedor de férias all-inclusive. Requer uma plataforma online que consiga controlar um alto volume de tráfego. Utilizam o BroadVision's 8.2 e-business/e-commerce technology. A plataforma suporta um alto número de transações, garantindo ao seu cliente próximo a zero interrupções e oferecendo transações sem costura. A plataforma BroadVision suporta um alto número de transações, garantindo ao seu cliente próximo a zero interrupções e oferecendo transações sem costura e uma ótima experiência online para os usuários.

51 Bibliografia Davenport, Thomas. Putting the Enterprise into the Enterprise System. HBR Jul-Aug Pag 121; 131. Cliffe, Sarah. ERP Implementation. HBR Jan-Feb Pag HANSON, Ward A.; KALYANAM, Kirthi. Internet, marketing & e-commerce. International student edition Austrália: Thomson South-Western, c p. "Customer Value Delivery the Services Supply Chain: Optimization, Performance, Incentives and Implementation” Prof. Morris Cohen - Wharton School/University of Pennsylvania  "SCM as an Innovation in Business Management: yes or no and where is it going” Prof. Martha Cooper - Ohio State University Gestão da cadeia de suprimentos integrada à tecnologia da informação / Carlos Francisco Simões Gomes, Priscilla Cristina Cabral Ribeiro ; prefácio, Ricardo Sergio Paes Rios. ZENONE, Luiz C., CRM: Customer Relationship Management. Primeira Edição. Novatec. Julho 2007