Capacitação Telefonistas

Apresentação em tema: "Capacitação Telefonistas"— Transcrição da apresentação:

1 Capacitação Telefonistas
OS CLIENTES. A NOSSA ARTE DE ENCANTAR E SERVIR Capacitação Telefonistas Primeiro dia

2 Agenda O INICIO DE TUDO Nosso Modelo e Nossas Aspirações
Abertura: Vídeo de Excelência no Atendimento ao Cliente O Programa A+ Vídeo Conceito Ferramentas A+ Atitudes A+ Vídeo da Ferramenta Atitudes A+ Atitudes A+ na prática Dinâmica: Nossas Atitudes no dia a dia Atendimento A+ Vídeo da Ferramenta Atendimento A+ Atendimento Pessoal Atendimento Telefônico Quadro: Retorno ao Cliente Relacionamento do Jeito Certo Canais de Relacionamentos Dinâmica: Nosso Olhar como Clientes Fechamento: Vídeo do Indiano

3 Nosso Modelo O INICIO DE TUDO

4 Ser o melhor e mais eficiente banco no Brasil
Nossas Aspirações O INICIO DE TUDO Ser o melhor e mais eficiente banco no Brasil Ser o maior banco no Brasil em Geração de Valor Para os Acionistas Satisfação dos clientes Ser o melhor banco em Ser o melhor banco Para se Trabalhar Mais reconhecida e atrativa dentre os bancos no Brasil Construir a Marca

5 Excelência no Atendimento ao Cliente

6 O A+ é nossa arte de atender, de servir, de colocar emoção na relação com o cliente, com o objetivo de servi-lo e encantá-lo.

7 PROGRAMA A+

8 FERRAMENTAS A+ Atitude A+: assim como a Poesia, contempla ações que conquistam o cliente Conceitos de ações de comprometimento e cuidado com os clientes: receptividade, compromisso, credibilidade, disponibilidade, disciplina e pontualidade, discrição e estilo FOCO DESTE TREINAMENTO Momentos A+: assim como a Gastronomia, contempla ações que dão um toque e fazem a diferença Planejamento de ações para gerar um ambiente motivador aos funcionários e um atendimento diferenciado aos clientes. Organização da agência com elementos de receptividade como cafés da manhã, datas comemorativas. Atendimento A+: assim como no Teatro, reúne técnicas para o nosso espetáculo, o atendimento Técnicas de atendimento pessoal e telefônico, o atendimento de acordo com cada tipo de cliente, o retorno aos clientes e metodologia para gestão e acompanhamento de manifestações. FOCO DESTE TREINAMENTO Cuidados e Organização: assim como na Pintura, a organização transforma e embeleza o ambiente Organização e o uso eficiente dos recursos, através do Roteiro de Organização, uma checagem diária de toda infraestrutura e organização da Agência Gerenciamento de Filas: assim como na Dança, a gestão do tempo de atendimento da ritmo ao dia Sistema para gestão eficiente das filas. Dia do Atendimento: assim como a Música, juntos, em um mesmo tom encantamos nossos clientes Metodologia de planejamento para preparação da agência, funcionários e infraestrutura para garantir o atendimento e o relacionamento com os clientes no dia a dia, principalmente nos dias e/ou horários de pico.

9 ATITUDES POESIA a arte de conquistar
Assim como a Poesia, as Atitudes A+ conquistam o cliente com simplicidade. Comece a apresentação com a ferramenta Atitudes A+ reforçando o conceito Reforce que nossa atitude é fundamental para a satisfação dos nossos clientes.

10 ATITUDES A+

11 ATITUDES POESIA a arte de conquistar
A poesia é uma das sete artes tradicionais, e seu legado remonta à história da própria civilização. Grandes poetas, como Garcia Lorca, Pablo Neruda e Carlos Drummond de Andrade, hoje são reconhecidos como gênios do nosso tempo por traduzirem em palavras nossos pensamentos, ideias e sentimentos. As poesias recriam o cotidiano, carregam emoções e agregam novos significados ao que antes eram apenas palavras no papel. E é na poesia que nossas Atitudes A+ encontram inspiração. Por meio dela, oferecemos novos significados a cada interação com o cliente. São pequenos gestos que conferem mais leveza e encantamento ao contato interpessoal. São as Atitudes A+ que representam nossa arte de conquistar a confiança do cliente e relacionamentos de longo prazo. ATITUDES POESIA a arte de conquistar Assim como a Poesia, as Atitudes A+ conquistam o cliente com simplicidade.

12 ATITUDE... A base de tudo! A+: NOSSA ATITUDE DE ENCANTAR E SERVIR
Como nossos clientes percebem as Atitudes A+ dentro de uma agência bancária?

13 Disciplina e Pontualidade
ATITUDES A+ DISCRIÇÃO RECEPTIVIDADE Estar bem para atender bem! CREDIBILIDADE Compromisso Disponibilidade Disciplina e Pontualidade

14 ATITUDES A+ São ações de comprometimento e cuidado com os clientes!
14 São ações de comprometimento e cuidado com os clientes! AS ATITUDES A+ SÃO A BASE DE TUDO! Receptividade - nosso entusiasmo em atendê-lo e tê-lo como cliente; Compromisso - nosso retorno demonstra comprometimento e respeito; Credibilidade - para o cliente o Santander é você! Disponibilidade - o Santander disponível para o cliente; Disciplina e Pontualidade - nos compromissos assumidos; Discrição - postura correta no relacionamento; Estilo - a imagem que queremos transmitir. É preciso estar bem para atender bem.

15 DINÂMICA Nossas Atitudes no dia a dia
Dinâmica - Agora que o conceito já foi visto, divida a sua equipe de forma que cada grupo (duplas ou trios) discutam uma ou duas Atitudes A+ (Receptividade, Compromisso, Credibilidade, Disponibilidade, Disciplina e Pontualidade, Discrição, e Estilo) e anotem em uma folha em branco como podemos aplicar esses conceitos em nosso dia a dia. Estimule a equipe a trazer experiências pessoais e profissionais.

16 ATITUDES A+ NA PRÁTICA: ATENDIMENTO TELEFÔNICO
16 Atenda prontamente, até o terceiro toque. Demonstre cortesia na sua saudação. Atenda com tom de voz agradável. Direcione corretamente a ligação. Mostre-se prestativo. Escute com atenção e deixe o cliente falar. Seja empático. Coloque-se “no lugar do cliente”. Certifique-se de que você entendeu a solicitação do cliente, antes de transferi-lo. Informe com clareza. Torne a ligação objetiva, transmita credibilidade nas informações Seja ágil. Confirme se o cliente entendeu seus esclarecimentos. Respeite a vontade do cliente. A opção de aguardar é dele. Despeça-se de forma cordial.

17 ATENDIMENTO A+

18 ATENDIMENTO TEATRO a arte da vida
Assim como no Teatro, o Atendimento A+ reúne técnicas para o nosso espetáculo, o atendimento. No teatro, palco e plateia se completam, um depende do outro. A arte do teatro é viver uma emoção e transmiti-la às pessoas, que passam a sentir e a viver a mesma cena, tornando aquele momento inesquecível. O ensaio, o roteiro e a produção são essenciais para o sucesso de um grande espetáculo, assim como o talento e a entrega de quem o conduz. Assim também é o Atendimento A+, a arte de nos relacionarmos com os clientes. Para nós, um atendimento exemplar é humano, próximo, mas também é pautado por organização e planejamento. Entende o momento de cada cliente e supera suas expectativas, encanta. E o tão esperado aplauso nada mais é do que o sorriso e a satisfação dos nossos clientes.

19 ATENDIMENTO TEATRO a arte da vida
Assim como no Teatro, o Atendimento A+ reúne técnicas para o nosso espetáculo, o atendimento. Atendimento pessoal e telefônico Disciplina no Retorno ao Cliente Abordagens que respeitam os direitos e deveres dos clientes – Relacionamento do Jeito Certo Mostre ao grupo que quando somos clientes esperamos alguns padrões básicos: Queremos ser atendidos; Queremos que a pessoa que nos atende nos entenda em nosso momento e ofereça o tipo de atendimento adequado (rápido se temos pressa, detalhado se temos dúvida, etc.); Queremos retorno dentro do prazo combinado; Queremos que nossas reclamações, dúvidas e elogios sejam considerados importantes e que a empresa tome atitudes para resolver cada situação; Queremos ter nossos direitos preservados. É disso que trata a ferramenta Atendimento A+

20 Como o cliente está hoje?
Cliente que está nervoso Cliente que está apressado Cliente que se mostra inseguro Cliente que é questionador Cliente é seguro e objetivo Como atender?

21 O atendimento prioritário vai além do cumprimento da lei...
Respeito a Diversidade O atendimento prioritário vai além do cumprimento da lei... ...significa respeito à diversidade e às diferentes condições de cada pessoa para que possamos garantir um atendimento ágil e adequado. Fale do significado de respeito à diversidade. Reforce o exemplo de que devemos ter no mínimo, 2 funcionários habilitados em LIBRAS em cada unidade.

22 Qual a mensagem que queremos passar?
Atendimento Pessoal Uma oportunidade única! A imagem que nossos clientes formarão do Banco depende da nossa atitude e da nossa postura. Qual a mensagem que queremos passar? Primeira impressão – O telefone atendido até o terceiro toque! Escutar é uma arte – Estou 100% concentrado no que você está me dizendo. O seu atendimento telefonico é meu único foco. Ao passar o conteúdo referente atendimento pessoal, discuta os tópicos com a equipe e questione: Como marcar de forma positiva o contato pessoal com o cliente quando temos tantas demandas ao mesmo tempo? Estimule alternativas para que haja trabalho em equipe, quando o colega estiver sobrecarregado. Devemos ter disciplina na execução dos direcionamentos do Banco. Atitude e postura – Atendo com naturalidade porém com formalidade.

23 Atendimento Telefônico
Primeira Impressão O telefone deve ser atendido até o terceiro toque; Ao atender diga: “Santander telefonista <seu nome>, bom dia ou boa tarde.” Demostre cortesia na sua saudação, e comunique-se com clareza; A entonação influencia na formação da imagem que o cliente terá de nós. Um tom de voz agradável torna o contato mais próximo; Identifique e entenda corretamente a solicitação do cliente, antes de direcionar a ligação para outra pessoa.

24 Atendimento Telefônico
Nosso Jeito de Atender Sorria ao falar ao telefone. Seu sorriso será percebido na sua voz; Caso o cliente apresente alguma situação pontual, explique a situação ao colega, antes de transferir a ligação, para que ele possa dar continuidade ao atendimento; Se a pessoa chamada estiver ausente, informe o cliente: “Sr./Sra. <nome do cliente>, no momento o/a (nome do funcionário) não se encontra. O Sr./Sra. Gostaria de deixar recado?” Caso positivo, anote o recado no Bloco de Recados e coloque no quadro Retorno ao Cliente. Além disso, preencha o Acompanhamento de Recados (formulário 1579) para seu controle. Sempre agradeça pela espera “Obrigada por aguardar”.

25 Atendimento Telefônico
Encerramento Agradeça a ligação; Você deverá encerrar a ligação e despedir-se da seguinte maneira: “Tenha um bom dia ou boa tarde Sr./Sra. (nome do cliente)”. Aguarde até que o cliente desligue o telefone.

26 Atendimento Telefônico
Nosso Jeito de Atender “Santander, meu nome, bom dia / boa tarde.” “Posso Ajudar?” “Desculpe a demora.” Como causar uma boa primeira impressão ao telefone? Por que isso é importante? O atendimento adequado das ligações aproxima os clientes, aumentando a satisfação com nosso atendimento, e amplia nosso relacionamento com o cliente! Ao falar de atendimento telefônico é importante reforçar o script telefônico (Santander, nome, bom dia/boa tarde), a importância do trabalho em equipe e como passar ao cliente que estamos receptivos ao contato.

27 Comportamentos de devem ser evitados
Atendimento Telefônico Comportamentos de devem ser evitados Chamar o cliente de “bem”, “benzinho”, “amor”, “querido; Fazer piadas ou brincadeiras; Atender o telefone após três toques; Julgar a solicitação do cliente; Interromper enquanto o cliente fala; Direcionar o cliente para a pessoa que não seja a correta; Dizer que não pode ajudar. Coloque em espera e direcione a ligação corretamente; Colocar a ligação em espera, antes de concluir o script; Deixar o cliente esperando. Somente se ele preferir aguardar; Pedir ao cliente para ligar depois. Direcione-o ou anote o recado; Falar alto com o cliente. Tenha tranquilidade ao atender; Estar despreparado para prestar informações e esclarecimento.

28 Quadro: Retorno ao Cliente ... um capítulo a parte
Dinâmica - Agora que o conceito já foi visto, divida a sua equipe de forma que cada grupo (duplas ou trios) discutam uma ou duas Atitudes A+ (Receptividade, Compromisso, Credibilidade, Disponibilidade, Disciplina e Pontualidade, Discrição, e Estilo) e anotem em uma folha em branco como podemos aplicar esses conceitos em nosso dia a dia. Estimule a equipe a trazer experiências pessoais e profissionais.

29 RETORNO: uma atitude de respeito com o cliente!
Retornar um recado, um compromisso firmado ou uma solicitação é uma das atitudes mais valorizadas pelos clientes, além de ser essencial para o sucesso de qualquer relacionamento. Por que usar o quadro: Retorno ao Cliente? A disposição do quadro facilita a gestão pois os recados estarão visíveis para todos; Se um gerente estiver ausente, outra pessoa poderá retornar o recado pois todos tem acesso ao quadro. Isso não acontece com s e papéis sobre as mesas; Permite uma maior organização do tempo do gerente, pois esse terá a oportunidade de juntar os recados e retornar todos nos horários mais convenientes; Evita que recados sejam perdidos.

30 Agências com telefonista Como é o acompanhamento?
Como utilizar o quadro Retorno ao Cliente? Agências com telefonista Todos os funcionários devem ter o bloco de recado, para os momentos de maior volume de ligações e períodos que o/a telefonista não esteja. A telefonista deve preencher o Acompanhamento de Recados (formulário 1579) e o Bloco de Recados. No preenchimento do bloco de recados, todas as informações devem ser preenchidas. Atenção para o horário da ligação, nome completo do cliente e o maior número de informações possíveis. A telefonista deve fixar cada recado no quadro para os respectivos destinatários. Atenção: não devemos levar os recados às mesas para evitar que se percam e para que cada gerente recolha seus próprios recados no horário mais apropriado. Como é o acompanhamento? O GG deve recolher diariamente o formulário 1579 e certificar-se que a equipe está retornando os recados. Além disso, o GG deve verificar também, se os recados estão sendo recolhidos no quadro, diariamente, pelos funcionários da agência / PAB. A/o telefonista deve reportar imediatamente o GG caso perceba que algum funcionário específico não está retornando os recados e solicitações.

31 Atendimento Telefônico
Tenha sempre em mãos! Bloco de Recados; Formulário de Atendimento Telefônico (formulário 1579), que tem as informações: Controle de Ausência, Acompanhamento de Recados. Relação do nome, cargo e ramal de todos da equipe; Agenda de atividades comerciais e ausência de funcionários; Informações sobre os Canais de Relacionamento.

32 Atendimento Telefônico
Formulário 1579

33 Atendimento Telefônico
Formulário 1579

34 Relacionamento do Jeito Certo
O papel de cada um de nós RESPEITO AO CONSUMIDOR Conhecimento dos DIREITOS e DEVERES do consumidor TRANSPARÊNCIA NOS NEGÓCIOS Abordagem FRANCA, CLARA E ÉTICA OLHAR COMO CLIENTES CONDUZIR O ATENDIMENTO da maneira que acreditamos que devemos ser tratados como consumidores. CONSTRUIR RELACIONAMENTOS DE CONFIANÇA BUSCAR SOLUÇÕES ADEQUADAS ao tipo e ao perfil do cliente. CULTURA DE SERVIR ATENDER O CLIENTE independentemente da agência em que ele tenha conta ou do tipo de relacionamento com o Banco.

35 DINÂMICA Nosso Olhar como Clientes
Dinâmica - convide todos a praticarem o nosso olhar como cliente perguntando à equipe: Conte sobre um atendimento que superou as suas expectativas Conte sobre um mau atendimento que você recebeu A discussão não deve ultrapassar dez minutos. O importante aqui é que todos percebam que nós também somos clientes e também há momentos em que nos sentimos nervosos, inseguros, etc.

36 Saiba mais… Canais de Relacionamento
É importante conhecer Canais de Relacionamentos para o direcionamento correto dos clientes!

37 Canais de Relacionamento

38 Canais de Relacionamento
Principais benefícios e serviços: saques em conta corrente à vista ou a crédito, cartão de crédito, poupança e saque em dólar; consultas de saldos, extratos e poupança; simulação e contratação de crédito pessoal; pagamento de títulos e contas de água, luz, telefone, tributos e cadastramento de débito automático; depósitos em conta corrente e poupança; transferências de valores; parcelamento de faturas de cartão de crédito; aplicação e resgate de Investimentos; agendamento de pagamentos e transferências com até 365 dias de antecedência; alteração de senha e/ou chave de segurança de acordo com a conveniência; outros serviços: recarga de celular, impressão de holerites, atualização de telefones.

39 Canais de Relacionamento
Principais benefícios e serviços: comodidade e segurança; atendimento em todo o território brasileiro; pagamentos e transferências até as 22h00; o cliente pode agendar seus pagamentos e transferências com até 365 dias de antecedência; informações e contratações sobre: Capitalização, Previdência, Crédito Pessoal, Seguros, CDC e Leasing; clientes que possuem cartão de crédito podem consultar suas compras, faturas, parcelar pagamentos e contratar serviços específicos do produto, como Seguro de Proteção Perda e Roubo ou Programa SuperBônus; consulta da fatura de cartão atual, futura e de 48 meses anteriores; outros serviços: desbloqueio de talões de cheque e cartões, cadastramento de débito automático, contratação de pacotes de serviços, aplicações, resgates em fundos de investimento e solicitação de senha de cartão; simulação de Crédito Imobiliário. SAC OUVIDORIA

40 Canais de Relacionamento
Principais benefícios e serviços: pagamento de contas em horário ampliado; agendamento de transações financeiras até 365 dias; visualização permanente do resumo financeiro do cliente; consultas de saldos e extratos e transferências de conta corrente; consultas, aplicações e resgates de investimentos; consulta da fatura de cartão atual, futura e de 12 meses anteriores; parcelamento de fatura de cartão; consulta e impressão de cópias de cheques compensados no Estado de São Paulo; simulação do Crédito Imobiliário e preenchimento de proposta on-line; simulação e contratação de Crédito Pessoal; outros serviços: cadastramento e pagamento de contas em débito automático, consultas, acompanhamento de sorteios e realização de lances de consórcio.

41 Indiano