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A dinâmica do relacionamento profissional de saúde e cliente O atendimento.

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1 A dinâmica do relacionamento profissional de saúde e cliente O atendimento

2 O Atendimento Nos relacionamentos interpessoais, com familiares, amigos, clientes há uma variação no estabelecimento do vínculo. Com algumas pessoas pode-se ter uma relação harmoniosa, sintônica, fluída, espontânea. No extremo oposto, pode se ter uma relação tensa, incômoda, aversiva, irritadiça, etc. Essas diferenças são inevitáveis e no campo profissional impedem que se possa atender todos os clientes da mesma maneira, com a mesma qualidade do relacionamento. Os motivos pelos quais o relacionamento é sintônico ou não, também dependem de várias circunstâncias. Por melhor que seja o preparo do profissional, ele sofre influências das suas condições de vida: família, política, situação econômica, estresse, etc. Os profissionais e os clientes levam consigo suas circunstâncias de interação com o meio. O atendimento caracteriza-se pela existência de múltiplas matizes nos diferentes vínculos: pode-se dizer que o vínculo profissional com o cliente é único e singular.

3 O atendimento No atendimento pode-se destacar: Corresponsabilidade Dinâmica da transferência e contratransferência

4 Atendimento: corresponsabilidade A corresponsabilidade envolve o reconhecimento de que o profissional e o cliente, embora tenham funções diferentes, compõem um vínculo humanamente simétrico. Não se trata de uma relação de hierarquia, mas de cooperação e de responsabilidade mútuas.

5 Atendimento: corresponsabilidade Por exemplo, uma ginecologista pode se sentir extremamente aflita por não conseguir convencer sua cliente a manter uma terapia de reposição hormonal. A cliente pode argumentar que está engordando, sentindo-se mal com os sangramentos que voltaram, com o aumento e a dor nas mamas, dizendo ainda que, a mãe que tem mais de 70 anos nunca tomou hormônio e se sente muito bem. Numa situação como essa, a médica atribui para si mais responsabilidade do que lhe é devida e não a compartilha com a cliente, cujo problema passa a ser da médica.

6 Atendimento : corresponsabilidade A corresponsabilidade implica saber que a função do profissional é expor, com honestidade e clareza, os fatos, os prós e os contras, os riscos e as conseqüências ou as raízes de uma indicação terapêutica; o profissional pode ainda acompanhar o processo de decisão do cliente, ajudando-o a pesar alternativas e levantando questionamentos. Cabe ao cliente decidir e dar a última palavra em sua escolha. Não se trata nesse caso, de omissão, ou de indiferença, porém de respeito baseado na percepção de que o profissional é um adulto que lida com outros adultos e não um deus onipotente que lida com seres inferiores.

7 Atendimento: corresponsabilidade Na psicoterapia acontece a mesma coisa. Por mais experiência e competência que tenha, o psicoterapeuta não atua de modo eficiente com todas as pessoas que atende. As pesquisas sobre a eficácia das diferentes abordagens de psicoterapia também mostram que existe uma proporção idêntica de sucessos e fracassos em todas elas e que é a sintonia do relacionamento um dos fatores essenciais do resultado satisfatório do trabalho.

8 Atendimento: transferência e contratransferência Transferência pode ser definida como o conjunto de sentimentos e reações mobilizadas no cliente, não exatamente pela pessoa real do profissional, mas pelas distorções perceptuais do cliente que determinam a maneira pela qual este vê o profissional. Estas distorções são derivadas de antigas percepções e padrões estereotipados de reações que o cliente desenvolveu em sua vida, no relacionamento com pessoas significativas.

9 Atendimento: transferência Por exemplo, L., 35 anos é uma mulher bonita e inteligente, mas se vê pouco interessante e sem valor, facilmente vê, nos outros, manifestações de tédio e desinteresse, o que a torna ressentida e rancorosa. Queixa-se do pediatra de seus filhos, na realidade afetuoso e atencioso, porque o acha pouco disponível e distante; sente-se magoada e enciumada, porque sempre o vê atendendo outras pessoas com mais amabilidade

10 Atendimento: transferência Uma gestante sente-se tensa e assustada a cada consulta pré-natal, porque teme levar bronca do médico, ou por achar-se gorda, por se alimentar inadequadamente ou por fazer alguma coisa que não deve. O obstetra, como pessoa real, não é ameaçador nem censurador, no entanto, a reação transferencial dessa cliente é marcada pela visão do médico como uma figura paterna assustadora que a qualquer momento vai censurá-la e colocá-la de castigo. Nesta situação, a cliente reveste o médico com as características que via em seu próprio pai e, além disso, projeta no médico a exigência e a censura que faz de si mesma

11 Atendimento: transferência Quanto mais intensa a reação transferencial, maior a distorção perceptual que a pessoa faz. Na relação médico-cliente, o médico pode ser indevidamente visto como hostil, rejeitador, censurador, crítico ou sedutor, muitas vezes sem que a sua conduta real justifique a intensidade da reação. É como se o cliente colocasse no médico a revivência de seus fantasmas. O fenômeno da transferência existe de modo particularmente marcante no contexto da psicoterapia, sendo utilizado amplamente para melhor entender e trabalhar as características das pessoas.

12 Atendimento: contratransferência Contratransferência pode ser definida como o conjunto de sentimentos e reações mobilizados no profissional, não exatamente pela pessoa real do cliente, mas pelas distorções perceptuais do profissional que determinam a maneira pela qual este vê o cliente. Estas distorções são derivadas de antigas percepções e padrões estereotipados de reação que o profissional desenvolveu em sua vida, no relacionamento com pessoas significativas.

13 Atendimento: contratransferência Por exemplo, um profissional autoritário e prepotente não consegue tolerar a menor manifestação de insatisfação, dúvida ou desacordo de seus clientes, porque se sente pessoalmente atacado, desprestigiado e ofendido, reage a isto sendo duro e hostil com seus clientes o que freqüentemente resulta na ruptura de vínculos ou na imposição de práticas terapêuticas desnecessárias.

14 Atendimento: contratransferência As vezes a hostilidade não se revela abertamente, ela pode ser encoberta por uma capa de gentileza e solicitude. Por exemplo, uma enfermeira, ardorosa adepta da amamentação, sentia-se revoltada sempre que percebia, na maternidade, uma mulher que não desejava amamentar. Apesar de se mostrar sempre disposta a argumentar de todos os modos, tentando fazer a mãe mudar de idéia, o fazia de modo impositivo e depreciativo, encoberto por um sorriso gentil.

15 Atendimento: contratransferência Muitas vezes o profissional não se dá conta de que sua atuação está permeada por sentimentos contratransferenciais. Por essa razão é importante discutir situações mais difíceis (não só de diagnóstico, ou de terapêutica, mas também de relacionamento) com seus colegas ou profissionais de áreas afins, para que se possa detectar mais claramente a presença de pontos cegos.


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