LILIANE CABRAL MKT DE RELACIONAMENTO. REFERÊNCIAS MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM. São Paulo, Atlas, 2004.

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1 LILIANE CABRAL MKT DE RELACIONAMENTO

2 REFERÊNCIAS MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM. São Paulo, Atlas, 2004. KOTLER, Philip. Administração de Marketing A Edição do Novo Milênio. 10ª Edição São Paulo: Prentice Hall, 2000 McKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento. Rio de Janeiro, Campus, 1993. STONE, Merlin & WOODCOCK, Neil. Marketing de Relacionamento. São Paulo, Littera Mundi, 1998.

3 IDENTIFICAR SIGNIFICA CONHECER SUA IDENTIDADE, FORMA DE CONTATO PREFERIDA, TODAS AS TRANSAÇÕES, RECLAMAÇÕES E PROVIDÊNCIAS TODA A EMPRESA CLIENTES ANÔNIMOS CLIENTES IDENTIFICADOS

4 PROGRAMAS DE IDENTIFICAÇÃO DE CLIENTES PROGRAMAS DE FIDELIDADE X PROGRAMAS DE MKT DE FREQUÊNCIA PRÊMIOS INTERESSANTES FIDELIDADE?

5 DIFERENCIAR OS CLIENTES SÃO DIFERENTES CLIENTES DE MAIOR VALOR (CMV) E CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL (CMP)

6 VALOR REAL DIFERENCIAR POR VALOR VALOR REAL/VALOR VITALICIO TRAZER PARA O PRESENTE O VALOR DAS TRANSAÇÕES DO FUTURO + CORREÇÕES. CAPTURAR ESSE VALOR DO CLIENTE VIVO E FIEL, QUE CONTINUA COMPRAR PRODUTOS E SERVIÇOS DA EMPRESA

7 CALCULAR O LTV LUCRO OU CUSTOS? LTV = 300.000,00 (AUTOMOVEL, PEÇAS, SERVIÇOS)

8 VALOR POTENCIAL TUDO QUE O CLIENTE GASTA NO MERCADO ONDE A EMPRESA ATUA MAIS DIFICIL DE SER MEDIDO DADOS EXTERNOS

9 QUANTAS X O CLIENTE COMPROU OU UTILIZOU OS SERVIÇOS DE UM CONCORRENTE?POTENCIAL NÃO REALIZADO VALOR POTENCIAL X POTENCIAL DE COMPRA

10 SE O CLIENTE COMPRA NA CONCORRENTE PORQUE A EMPRESA NÃO POSSUE? VALOR POTENCIAL REALISTA

11 A DIFERENÇA ENTRE VALOR REAL E O VALOR POTENCIAL É O POTENCIAL NÃO REALIZADO, OU SEJA, O QUE O CLIENTE GASTA COM OS CONCORRENTES E NÃO GASTA CONOSCO. CMV – CMP = POTENCIAL NÃO REALIZADO

12 CLIENTES QUE COLABORAM COM A EMPRESA COM RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES SÃO USADOS COMO REFERÊNCIA (VARIAVEIS MENOS TANGIVEIS, NÃO SÃO MEDIDAS - INTERPRETADAS).

13 DIFERENCIAÇÃO POR NECESSIDADES MAIOR O NÚMERO DE NECESSIDADES CONHECIDAS MAIOR OPORTUNIDADE USUARIOS DE COMPUTADOR/ HÓSPEDES/ LIVRARIA

14 ESTRATIFICANDO CLIENTES CMVs PROGRAMAS DE RETENÇÃO CMPs INCENTIVOS, PRIVILÉGIOS DESENVOLVER. CLIENTES QUE TRAZEM PREJUIZOS (BZs) ELIMINAR? ATENDER? POTENCIAL DE COMPRA?

15 INTERAGIR INTERAÇÃO INICIADAS PELO CLIENTE X INICIADAS PELA EMPRESA POTENCIAL MUITO MAIOR, RESPONDER PERGUNTAS, DÚVIDAS, SUGESTÕES SALA DE ESPERA - SALA VIP HÁ INTERAÇÃO? COMUNICAÇÃO?

16 INTERAÇÃO PELA EMPRESA CANAL DE COMUNICAÇÃO PREFERIDO PELO CLIENTE E PERMISSÃO (MKT DE PERMISSÃO) ROTEIRO ☻Podemos entrar em contato? ☻Prefere que EU entre em contato com você ☻Qual a melhor forma de entrar em contato? ☻O que fizemos de errado?

17 CUIDADOS (O QUE FAZER COM A ??)  TER OBJETIVO CLARO  NÃO PEDIR O QUE JÁ TEM  VERIFICAR O TEMPO DO CLIENTE  ASSEGURAR QUE O CLIENTE VEJA VALOR NO DIALOGO  INCENTIVAR DIALOGOS ATRAVÉS DE 0800, WEB  PROTEGER A PRIVACIDADE DO CLIENTE

18 PERSONALIZAR > PERSONALIZAÇÃO + VALOR > CONVENIÊNCIA EM CONTINUAR A RELAÇÃO PERSONALIZAÇÃO É FÁCIL?

19 CONHECIMENTO DAS NECESSIDADES E PREFERÊNCIAS + FLEXIBILIDADE DA EMPRESA (TODAS AS PESSOAS ENVOLVIDAS) POSSUI WEB SITE? FÁCIL PERSONALIZAR? E OS OUTROS CANAIS DE COMUNICAÇÃO? QUAL O MELHOR CANAL?