Prof. Olívio Novaski ABNT ISO/TR 10014 DIRETRIZES PARA GESTÃO DE ASPECTOS ECONÔMICOS DA QUALIDADE JUNHO 2000.

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1 Prof. Olívio Novaski ABNT ISO/TR 10014 DIRETRIZES PARA GESTÃO DE ASPECTOS ECONÔMICOS DA QUALIDADE JUNHO 2000

2 Prof. Olívio Novaski INÍCIO IDENTIFICAR ATIVIDADES DO PROCESSO IDENTIFICAR FATORES QUE AFETAM A SATISFAÇÃO DO CLIENTE IDENTIFICAR ATIVIDADES DO PROCESSO MONITORAR CUSTOS MONITORAR A SATISTAÇÃO DO CLIENTE ELABORAR RELATÓRIOS DE CUSTOS DO PROCESSO ELABORAR RELATÓRIOS DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE ESTRUTURA DA NORMA 6.0 7.1 8.1 7.2 8.2 7.38.3

3 Prof. Olívio Novaski ESTRUTURA DA NORMA - 2 ANÁLISE CRÍTICA PELA ADMINISTRAÇÃO IDENTIFICAR OPORTUNIDADES HÁ OPORTUNI- DADE DE MELHORIA? CONDUZIR ANÁLISES DE CUSTO/BENEFÍCIO JUSTIFICA-SE A MELHORIA PROPOSTA? PLANEJAR E IMPLEMENTAR A MELHORIA NÃO 9.2 9.1 9.4 9.3

4 Prof. Olívio Novaski DIAGRAMA DE MELHORIA AUMENTAR OS VALORES CORRESPONDENTES AOS OBJETIVOS FUNDAMENTAIS DA ORGANIZAÇÃO DESENVOLVER NOVOS PROD./ SERVIÇOS AUMENTAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE REDUZIR CUSTOS DESENVOLVER PRODUTOS/SERV. ÚNICOS REDUZIR O TEMPO DE INTRODUÇÃO DE NOVOS SERVIÇOS MELHORAR PRODUTOS/ SERVIÇOS DESENVOLVER PRODUTOS/SERI- ÇOS INOVADORES MELHORAR O “MARKETING” DOS PRODUTOS/ SERVIÇOS

5 Prof. Olívio Novaski DIAGRAMA DE MELHORIA MELHORAR O “MARKETING” DOS PRODUTOS/ SERVIÇOS AUMENTAR A FIDELIDADE MELHORAR A REPUTAÇÃO AUMENTAR A PARTICIPAÇÃO NO MERCADO

6 Prof. Olívio Novaski EXERCÍCIOS DESENVOLVER UM DIAGRAMA DE ÁRVORE PARA O TÓPICO REDUZIR CUSTOS.

7 Prof. Olívio Novaski MÉTODOS PARA OBTENÇÃO DE INFORMAÇÕES PESQUISAS ESCRITAS ENTREVISTAS PESSOAIS ENTREVISTAS EM GRUPO OBSERVAÇÕES TROCAS DE LUGAR

8 Prof. Olívio Novaski PESQUISAS ESCRITAS AS PERGUNTAS SÃO PRELIMINARMENTE DESENVOLVIDAS E IMPRESSAS NA MAIORIA DOS CASOS O FORMULÁRIO DE PESQUISA É DEIXADO NOS LOCAIS ONDE OS PARTICIPANTES POTENCIAIS POSSAM ENCONTRÁ-LO. EXS.: QUARTOS DE HOTEL; SALA DE ESPERA DE CONSULTÓRIOS; APARELHOS NOVOS. AS PERGUNTAS DEVEM SER ADMINISTRADAS COM MUITO CUI- DADO PARA NÃO SE CONCLUIR ERRADAMENTE. EXEMPLOS: 1.VC. TEM DORES DE CABEÇA FREQÜENTEMENTE, E EM CASO AFIRMATIVO COM QUE FREQÜÊNCIA? RESPOSTA MÉDIA: 2,2 VEZES/SEMANA 2. VC. TEM DORES DE CABEÇA OCASIONALMENTE, E CASO AFIR- MATIVO, COM QUE FREQÜÊNCIA? RESPOSTA MÉDIA: 0,7 VEZES/SEMANA

9 Prof. Olívio Novaski ENTREVISTAS PESSOAIS/GRUPOS COMPREENDE UMA DISCUSSÃO ENTRE UM ENTREVISTADOR E UM ENTREVISTADO, A FIM DE OBTER INFORMAÇÕES DO ENTRE- VISTADO A RESPEITO DE UM CONJUNTO DE TÓPICOS PREVIA- MENTE ORGANIZADOS. A ENTREVISTA PODE CONSISTIR DE UM CONJUNTO ESPECÍFICO DE PERGUNTAS OU DE UM CONJUNTO DE TÓPICOS A DISCUTIR. PESSOAIS GRUPO MESMO CASO ANTERIOR, PORÉM, UMA ENTREVISTA COM UM GRUPO DE PESSOAS.

10 Prof. Olívio Novaski OBSERVAÇÕES OBSERVAR OS CLIENTES USANDO O PRODUTO. OBSERVAR OS TRABALHADORES OPERANDO UM PROCESSO. OBSERVAR OS GERENTES EXECUTANDO UMA FUNÇÃO. MÉDICOS OPERANDO UM NOVO ESQUIPAMENTO..

11 Prof. Olívio Novaski TROCAS DE LUGAR ASSUMIR O PAPEL DE UM CLIENTE, USAR UM PRODUTO OU RECEBER UM SERVIÇO OU SUBSTITUIR O OPERADOR DE UM PROCESSO. EX. : GERENTE DE DISTRIBUIÇÃO DE UMA CIA. ASSUMIU O PAPEL DE MOTORISTA DE CAMINHÃO, PARA COMPREENDER MELHOR OS PROBLEMAS QUE UM MOTORISTA EXPERIMENTAVA QUANDO IA BUSCAR CARGA NUM DE SEUS TERMINAIS.

12 Prof. Olívio Novaski EXERCÍCIOS RELACIONAR, PARA CADA UM DOS MÉTODOS 05 VANTAGENS E O5 DESVANTAGENS PESQUISAS ESCRITAS ENTREVISTAS PESSOAIS ENTREVISTAS EM GRUPO OBSERVAÇÕES TROCAS DE LUGAR

13 Prof. Olívio Novaski METODOLOGIA DE KANO TRÊS CLASSIFICAÇÕES DE CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE: 1.UNIDIMENSIONAL: TRAZ SATISFAÇÃO AO CLIENTE QUANDO PREENCHIDA E INSATISFAÇÃO QUANDO NÃO PREENCHIDA 2. ATRATIVA: TRAZ SATISFAÇÃO QUANDO PREENCHIDA, MAS É ACEITÁVEL COMO É, MESMO NÃO PREENCHIDA 3. NECESSÁRIA: TOMADA POR CERTA QUANDO PREENCHIDA, MAS QUE PODE RESULTAR EM INSATISFAÇÃO QUANDO NÃO PREENCHIDA, OU SEJA, QUANDO EXISTENTE PODE NÃO ELE- VAR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO, MAS QUANDO AUSENTE, PODE CAUSAR INSATISFAÇÃO.

14 Prof. Olívio Novaski GRÁFICO DE KANO Cliente satisfeito Cliente insatisfeito ATRATIVA NECESSÁRIA UNIDIMEN- SIONAL NECESSIDADE NÃO PREENCHIDA NECESSIDADE PREENCHIDA

15 Prof. Olívio Novaski DESENVOLVIMENTO DA METODOLOGIA É EXIGIDO UM PAR DE PERGUNTAS, PARA ESTUDAR CADA CARACTERÍSTICA DA QUALIDADE. OS RESULTADOS SÃO CLASSIFICADOS EM UMA DAS 05 SAÍDAS POSSÍVEIS, USANDO-SE A TABELA DE CONTINGÊNCIAS (DUAS ENTRADAS) PARA CADA PAR DE PERGUNTAS. EXEMPLO: 1A. SE HÁ UM VIDEOCASSETE EM SEU QUARTO, COMO VC. SE SENTE? 1.MUITO SATISFEITO (GOSTO ASSIM) 2.GOSTO (DEVE EXISTIR) 3.TANTO FAZ 4.POSSO SUPORTAR 5.NÃO GOSTO(NÃO DEVE EXISTIR) 1B. SE NÃO HÁ UM VIDEOCASSETE NO QUARTO, COMO VC. SE SENTE? 1.MUITO SATISFEITO (GOSTO ASSIM) 2.GOSTO (NÃO DEVE EXISTIR) 3.TANTO FAZ 4.POSSO SUPORTAR 5.NÃO GOSTO (DEVE EXISTIR)

16 Prof. Olívio Novaski TABELA DE AVALIAÇÃO DE KANO RESPOSTAS ÀS PERG. POSITIVAS (EXIGÊNCIAS, NE- CESSIDADES PREENCHIDAS – PROD. FUNCIONAL RESPOSTAS AO TEOR NEGATIVO DA PERGUNTA (NECESSIDADES NÃO PREENCHIDAS – PRODUTO DISFUNCIONAL) 1. M.S.(GOSTO ASSIM) 2. G. (NÃO DEVE EXISTIR) 3. TANTO FAZ 4. POSSO SUPORTAR 5. N.G. (DEVE EXISTIR) 1.MS(GOSTO ASSIM)QAAAU 2. G.(DEVE EXISTIR)RIIIN 3. TANTO FAZRIIIN 4. POSSO SUPORTARRIIIN 5. N.G.(NÃO DEVE EXISTIR) RRRRQ LEGENDA: A – ATRATIVA; Q – RESULTADO QUESTIONÁVEL R – REVERSO (OPOSTA); I – INDIFERENTE; N – NECESSÁRIA; U - UNIDIMENSIONAL

17 Prof. Olívio Novaski SUMÁRIO DAS POSSÍVEIS SAÍDAS UNIDIMENSIONAL: SATISFEITO QUANDO PREENCHIDO, INSATISFEITO QUANDO NÃO PREENCHIDO. ATRATIVA: SATISFEITO QUANDO PREENCHIDA, SEM SENTIMENTO QUANDO NÃO PREENCHIDA. NECESSÁRIA: SEM SENTIMENTO QUANDO PREENCHIDA, INSATISFEITO QUANDO NÃO PREENCHIDA. INDIFERENTE: SEM SENTIMENTO DE SATISFAÇÃO OU INSATISFAÇÃO, NÃO OBSTANTE O PREENCHIMENTO. REVERSO (OPOSTO): NÃO DESEJADO, INSATISFEITO QUANDO PREENCHIDO OU SATISFEITO QUANDO NÃO PREENCHIDO. QUESTIONÁVEL: DÚVIDA QUANTO AO ENTENDIMENTO DA PERGUNTA; PERGUNTA DIFÍCIL, EXPRESSÃO POBRE.

18 Prof. Olívio Novaski EXEMPLO CARACTERÍSTICA DA QUALIDADE (NO QUARTO) AUNIOQTR 1. VIDEOCASSETE8811412352233I 2. ESCRIVANINHA33171284871234N 3. CAFETEIRA4782156781220U 4. VIVA VOZ86114113122228I 5. XAMPU/CONDICION.172713717-8206N 6. MANOBRISTA12913574122235A 7. FAX13032703817260A

19 Prof. Olívio Novaski ANÁLISE RESULTADOS: ELEMENTOS 6 E 7 (MANOBRISTA E FAX) SÃO ATRATIVOS E PODEM SER CONSIDERADOS PARA MUDAR AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES. OS ELEMENTOS 2 (ESCRIVANINHA) E 5 (XAMPU/COND.) SÃO ELEMENTOS QUE OS HÓSPEDES JÁ ASSUMEM ESTAREM DISPONÍVEIS NO QUARTO, PORTANTO, NECESSÁRIOS. OS ELEMENTOS 1 (VIDEOCASSETE) E 4 (VIVA VOZ) SÃO INDIFERENTES, MAS UMA VEZ QUE, MUITOS CLIENTES ACHARAM ATRATIVOS, QUARTOS PERSONALIZADOS COM ESTES ELEMENTOS PODEM SER DISPONIBILIZADOS PARA OS CLIENTES INTERESSADOS. O ELEMENTO 3 (CAFETEIRA) É UNIDIMENSIONAL, OU SEJA, OS CLIENTES FICAM DESAPONTADOS QUANDO ELE NÃO EXISTE E FELIZES QUANDO ELE EXISTE.

20 Prof. Olívio Novaski EXERCÍCIOS MONTAR UM QUESTIONÁRIO COM DEZ QUESTÕES, PARA VERIFICAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM UM SERVIÇO DE ENTREGA DE PIZZAS (PIZZA-FONE), LEVANDO EM CONTA TODOS OS ASPECTOS NECESSÁRIOS À QUALIDADE DO SERVIÇO COMO UM TODO. ANALISAR O RESULTADO DA PESQUISA DE KANO, DADA, E COMPLETAR A TABELA E COMENTAR NOS MOLDES DA ANÁLISE FEITA NO EXEMPLO DADO (QUARTO DE HOTEL).

21 Prof. Olívio Novaski DADOS PARA O EXERCÍCIO 2 1SE O RADIADOR DO MÓDULO DE ARREFECIMENTO APRESENTA RESISTÊNCIA A CORROSÃO, COMO VC. SE SENTE? SE O RADIADOR DO MÓDULO DE ARREFECIMENTO NÃO APRESENTA RESISTÊNCIA A CORROSÃO, COMO VC. SE SENTE? 2 SE A TAXA DE RESFRIAMENTO DO RADIADOR ATENDE AS EXIGÊNCIAS DO CLIENTE, COMO VC. SE SENTE? SE A TAXA DE RESFRIAMENTO DO RADIADOR NÃO ATENDE AS EXIGÊNCIAS DO CLIENTE, COMO VC. SE SENTE? 3 SE O RADIADOR/MÓDULO TEM UM PROJETO MODERNO, COMO VC. SE SENTE? SE O RADIADOR/MÓDULO TEM UM PROJETO ULTRAPASSADO, COMO VC. SE SENTE? 4SE O RADIADOR/MÓDULO TEM UM PESO INFERIOR AO DA CONCORRÊNCIA, COMO VC. SE SENTE? SE O RADIADOR/MÓDULO TEM UM PESO SUPERIOR AO DA CONCORRÊNCIA, COMO VC. SE SENTE? 5SE O RADIADOR/MÓDULO APRESENTA DIMENSÕES REDUZIDAS, COMO VC. SE SENTE? SE O RADIADOR/MÓDULO NÃO APRESENTA DIMENSÕES REDUZIDAS, COMO VC. SE SENTE? 6SE A MATÉRIA PRIMA DO RADIADOR/MÓDULO É FRUTO DA RECICLAGEM, COMO VC. SE SENTE? SE A MATÉRIA PRIMA DO RADIADOR/MÓDULO NÃO É FRUTO DA RECICLAGEM, COMO VC. SE SENTE?

22 Prof. Olívio Novaski CARACTERÍSTICA DA QUALIDADE AUNIOQTR 1. CORROSÃO411 2. TAXA DE ARREFECIMENTO 15 3. PROJETO9411 4. PESO483 5. DIMENSÕES7413 6. MATÉRIA PRIMA510 RESULTADOS OBTIDOS