Prof. Paulo Roberto Leite

Apresentação em tema: "Prof. Paulo Roberto Leite"— Transcrição da apresentação:

1 Prof. Paulo Roberto Leite
GESTÃO DA QUALIDADE QUALIDADE EM SERVIÇOS Cap. 11 – Carvalho, ..... Prof. Paulo Roberto Leite

2 PROF PAULO ROBERTO LEITE
OPERAÇÕES DE SERVIÇOS Representam mais de 55% do PIB Características principais: Pouco tangíveis; heterogêneos e pouco previsíveis; simultaneidade; alto contato Tipos Profissionais; lojas de serviços; em massa Serviços em Linha de frente ( front office) e Retaguarda ( back office) PROF PAULO ROBERTO LEITE

3 Prof.Paulo Roberto Leite
CENARIO ATUAL Cliente exigente: serviços, rapidez, produtos customizados, ... Aumento de poder do cliente Baixa diferenciação entre produtos Quantidade e Proliferação de produtos Baixo Ciclo de Vida dos produtos Prof.Paulo Roberto Leite

4 VALORES PARA O CLIENTE SERVIÇOS MARCA QUALIFICADORES DE MERCADO PREÇO
TECNOLOGIA QUALIFICADORES DE MERCADO COMMODITIZAÇÃO DOS PRODUTOS SERVIÇOS GANHADORES DE MERCADO DIFERENCIAÇÃO PELOS SERVIÇOS

5 Clientes Compram Benefícios Perceptíveis
ENVOLTÓRIO DO PRODUTO ( SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO) Frequência de entrega Confiabilidade Flexibilidade Assistência técnica Recuperação de falhas Outros de PÓS - VENDA NÚCLEO DO PRODUTO Qualidade Características Tecnologia Durabilidade

6 GERAÇÃO DE EXPECTATIVA DOS CLIENTES
Comunicação boca a boca Positiva ou negativa Necessidades pessoais É o requisito prioritário para o cliente Conhecimento sobre o serviço Experiência anterior Comunicação externa Divulgação na mídia Realismo na comunicação PROF PAULO ROBERTO LEITE

7 DIMENSÕES DA QUALIDADE
Entender o cliente Atendimento Confiabilidade Disposição Competência Consistência Rapidez Ambiente Cortesia Credibilidade Segurança Acesso Comunicação Conveniência Flexibilidade Custo PROF PAULO ROBERTO LEITE

8 CICLO DO SERVIÇO Exemplo
ENTRAR NO ESTACIONAMENTO ENCONTRAR LUGAR ENTRAR NO RESTAURANTE CONSEGUIR MESA CHAMAR GARÇON ANALISAR MENU PEDIR PRATOS SABOR DA COMIDA PEDIR A CONTA PAGAR A CONTA PROF PAULO ROBERTO LEITE

9 ERROS OU FALHAS “Os clientes prestam mais atenção ao desempenho da companhia quando algo dá errado do que quando tudo funciona bem. Serviços com falhas produzem uma emoção mais intensa e, assim, uma avaliação mais carregada da parte do cliente do que o serviço impecável”. Berry e Parasuraman (1992)

10 REFÔRÇO DE IMAGEM + FIDELIZAÇÃO
FALHAS OPERACIONAIS OCORRÊNCIA DE FALHA RECUPERAÇÃO DA FALHA REFÔRÇO DE IMAGEM + FIDELIZAÇÃO

11 Manter o cliente é vital
Conquistar cliente: 5 x mais caro que mantê-los Experiência negativa: 85% abandonam a marca sem avisar e divulgam para muitos Lucratividade do cliente: cresce com o tempo Imagem: recuperar é mais caro que mantê-la.. Paulo Roberto Leite

12 SERVIÇOS E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
O MESMO QUE OS CONCORRENTES SERVIÇOS AO CLIENTE SATISFAÇÃO DO CLIENTE ATENDIMENTO DAS EXPECTATIVAS CONTRIBUIR PARA O SUCESSO DO CLIENTE SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO

13 CADEIA DE VALOR EM SERVIÇOS
RECURSO HUMANO COMO FATOR CHAVE DOS SERVIÇOS QUALIDADE INTERNA RETENÇÃO DOS FUNC. SATISFAÇÃO DOS FUNC. QUALIDADE EXTERNA RETENÇÃO DE CLIENTES PERENIZAÇÃO NOS NEGÓCIOS SATISFAÇÃO DOS CLIENTES LUCRO PROF PAULO ROBERTO LEITE

14 RECUPERANDO FALHAS Mensure o custo do cliente perdido
Criei canais de comunicação com os clientes Organize pro ativamente ações de recuperação de falhas Treine funcionários com a visão de fidelização dos clientes. Use as reclamações como oportunidade de fonte de melhorias

15 CONCILIANDO EXPECTATIVA COM PERCEPÇÃO DOS CLIENTES
Uma das ferramentas qualitativas mais usadas é a análise das lacunas percebidas em diferentes etapas ao se oferecer o serviço aos clientes. Trata-se de uma análise que deve ser feita de forma dinâmica pois tanto as expectativas como o processo de serviço variam com o tempo PROF PAULO ROBERTO LEITE

16 GAPS DE QUALIDADE GAP 1 Expectativa do serviço Serviço percebido
Serviço praticado Padrão de qualidade interno Percepção dos gestores GAP 5 GAP 3 GAP 2 GAP 4 Comunicação CLIENTE EMPRESA PROF PAULO ROBERTO LEITE

17 PROF PAULO ROBERTO LEITE
GAPS DE QUALIDADE GAP 1 = Falha na percepção da expectativa do cliente GAP 2 = Falha na especificação dos padrões de qualidade GAP 3 = Falha na operacionalização das especificações GAP 4 = Falha na comunicação de marketing GAP 5 = Falha entre o serviço oferecido e o esperado pelo cliente PROF PAULO ROBERTO LEITE

18 PROF PAULO ROBERTO LEITE
CORREÇÃO OU PREVENÇÃO Gap 1 Problema: não conhece o cliente; comunicação interna ruim; “telefone sem fio”,... Foco: selecionar clientes reduzindo a amplitude de expectativas Pesquisar periodicamente as expectativas Desagregar analisando os critérios usados pelos clientes Canais de comunicações com os clientes: caixa de sugestões. Central de atendimento etc Redução dos níveis hierárquicos para entender melhor os clientes Cultura voltada para o cliente: treinamento, seleção, etc PROF PAULO ROBERTO LEITE

19 PROF PAULO ROBERTO LEITE
CORREÇÕES GP2 Problema GAP 2 = falta de conhecimento dos processos; falta de qualidade; falta de padronização ; ... Correção ou prevenção Análise: identificar nas diversas etapas do ciclo do serviço na visão do cliente PROF PAULO ROBERTO LEITE

20 PROF PAULO ROBERTO LEITE
CORREÇÃO GAP 3 Problema : não conformidade interna; treinamento; supervisão; tecnologia inadequada, Garantir que o funcionário esteja com “autocontrole”: conhecer o que deve fazer, entender a importância do que está fazendo, etc Adequação de tecnologia no trabalho Adequação dos funcionários ao trabalho ( Skill) Estabelecer padrões claros Definir medidas de avaliação Utilizar ferramentas de melhoria:diagrama de processo, curva de Pareto, diagrama de Ishigawa ( espinha de peixe), gráficos de controle, etc Desenvolver medidas de poka -yoke PROF PAULO ROBERTO LEITE

21 CORREÇÃO GAP 4 Problema GP4 = promessas erradas; markt. e operação
Coordenação entre marketing e operações para o projeto do serviço Equilíbrio na comunicação para atrair o cliente mas dentro das realidade da operação oferecida Recuperação da falha de comunicação para manter o cliente. PROF PAULO ROBERTO LEITE

22 CORREÇÃO GP5: PROBLEMA: solução dos gaps anteriores
Consequência dos demais Gaps de 1 a 4 PROF PAULO ROBERTO LEITE

23 Poka yoke no prestador Erros Exemplos de poka yoke Tarefa
Execução incorreta Execução não solicitada Seqüência errada Muito lento Microfones para ouvir clientes Teclas inteligentes Locais de trabalho com formato da ferramenta Tratamento Não notar o cliente Não ouvir o cliente Reação inapropriada Treinamento do atendente Sinalização de presença Seleção e treinamento para habilidade Tangíveis Limpeza do ambiente Uniformes em desordem Condições gerais do ambiente Verificação de documentos Check list de cond. Ambientais frequentes Seleção, treinamento e espelhos Dupla verificação Uso de informática

24 Poka yoke no cliente Falhas Exemplos de prevenção Preparação
Falha no material ( doc) para o serviço Falta entendimento do serviço Falha ao solicitar serviço Descrição detalhada dos materiais ou doc necessários Especificações sobre os serviços que serão prestados Previsão de horários de atendimento Contato Falha no fluxo dos processos Falha ao especificar o desejo Falha em seguir instruções Demarcações visíveis de fluxo Luz de presença ou de fechamento Seqüência operacional evitando o erro Conclusão do contato Falha ao apontar falhas Falha ao identificar as expectativas Falha na recomendação após contato Brindes ao preenchimento de questionários Ligação de médicos para constatar se o tratamento está sendo seguido e resultado

25 Exemplo de poka yoke Cliente chega É recebido Pega prancha Pratica
Devolve a prancha Vai embora Falhas Horário Indicação local Acesso difícil Atendimento Não cordial Falha nas informações Falta prancha Mau estado Prancha pesada Material não funciona Cliente não volta Devolução fora do horário Não consegue voltar Objetos perdidos Sem despedida Poke yoke Painéis de aviso Planej. horários Dimensionamento, seleção e treinamento de MO Método de trabalho Manutenção Seleção, treinamento de MO Dimensionamento Segurança Barco socorro Auxilio Sinalização audível ou visual Cortesia Serviço de achados e perdidos

26 Trabalho para nota (2 aulas )
Para uma operação de serviço escolhida e com os elementos do cap. 11 e exercícios resolvidos no livro, elaborar : 1) Ciclo de serviços da operação. 2) Os 5 Gaps deste serviço 3) Um processo Poka Yoke para o serviço. Preparação: grupos preparam o exercício e uma breve apresentação em sala de aula PROF PAULO ROBERTO LEITE