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IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA EUA 80,4% China 26,4% A ERA DOS SERVIÇOS.

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1 IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA EUA 80,4% China 26,4% A ERA DOS SERVIÇOS

2 FATORES DE DINAMISMO: Urbanização Urbanização Mudanças demográficas Mudanças demográficas Mudanças socioeconômicas Mudanças socioeconômicas Aumento da sofisticação dos consumidores Aumento da sofisticação dos consumidores Mudanças tecnológicas Mudanças tecnológicas A ERA DOS SERVIÇOS

3 NO BRASIL 60% Lucratividade operacional Produção Distribuição dos bens Maximização do valor da empresa Tomada de decisões A ERA DOS SERVIÇOS

4 LUCRATIVIDADE OPERACIONAL EM SERVIÇOS Preço Market share Lucratividade operacional Custo A ERA DOS SERVIÇOS

5 Qualidade do serviço e Produtividade dos recursos Competências Da Empresa recursos Ferramentas A ERA DOS SERVIÇOS

6 Década de 60 – terceirização da economia Setor de Serviços: 1º Fase 2º Fase Tentativa de adaptar técnicas de gestão fabril à gestão de serviços Respeito às diferenças entre produtos e serviços CARACTERÍSTICAS E ELEMENTOS DOS SERVIÇOS

7 FALÁCIA DA DIVISÃO SERVIÇOS-PRODUTOS 1. 1.Simultaneidade da produção Serviços teriam de ser produzidos e consumidos simultaneamente - produtos não Necessária participação do cliente Serviços precisariam da presença do cliente para serem produzidos – produtos não Intangibilidade Serviços seriam intangíveis – produtos seriam tangíveis CARACTERÍSTICAS E ELEMENTOS DOS SERVIÇOS

8 VALOR PARA O CLIENTE Front office VALOR PARA O CLIENTE Back office VARIÁVEIS: Estocabilidade dos elementos do pacote de valor oferecido Intensidade e extensão da interação no contato com o cliente Objetivação possível na avaliação de desempenho CARACTERÍSTICAS E ELEMENTOS DOS SERVIÇOS

9 TIPOLOGIA DE SERVIÇOS Serviços de massa Serviços profissionais Serviços de massa customizados Serviços profissionais de massa Loja de serviços CARACTERÍSTICAS E ELEMENTOS DOS SERVIÇOS

10 CONCEITO DE SERVIÇOS ELEMENTOS Experiência do serviço Resultado da prestação do serviço Operação do serviço Valor do serviço CARACTERÍSTICAS E ELEMENTOS DOS SERVIÇOS

11 COMPONENTES DO PACOTE SERVIÇO ESTOCÁVEIS Com transferência de propriedades Sem transferência de propriedades NÃO ESTOCÁVEIS Essenciais Acessórios CARACTERÍSTICAS E ELEMENTOS DOS SERVIÇOS

12 QUALIDADE EM FRONT OFFICE VALOR PARA O CLIENTE SERVIÇO DE QUALIDADE BENEFÍCIOS RECEBIDOS AUMENTO DE LUCRATIVIDADE = GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E OS PRICING EM SERVIÇOS

13 QUALIDADE EM FRONT OFFICE Correta gestão de qualidade dos serviços Pacote de valor Níveis de satisfação Cliente fidelizado - retido Agente de marketing Participação no mercado ampliada – novos clientes Serviços diferenciados + = Comando de preços Aumento de lucratividade GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E OS PRICING EM SERVIÇOS

14 MercadoCustos QUALIDADE Ligada à LUCRATIVIDADE GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E OS PRICING EM SERVIÇOS

15 EXPECTATIVA DO CLIENTE Necessidades Desejos Experiência passada Comunicação boca a boca Comunicação externa Preço GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E OS PRICING EM SERVIÇOS

16 CRITÉRIOS DE DESEMPENHO RELEVANTES AcessoCusto VelocidadeIntegridade ConsistênciaComunicação CompetênciaLimpeza AtendimentoConforto Flexibilidade Qualidade dos bens SegurançaEstética GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E OS PRICING EM SERVIÇOS

17 FATORES NA FORMAÇÃO DAS PERCEPÇÕES DE DESEMPENHO PELO CLIENTE Percepção do gestor sobre o que seriam as expectativas do cliente Especificação (design) do processo do serviço - projeto Prestação (ciclo) do serviço - operação Percepção do cliente quanto ao desempenho apresentado GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E OS PRICING EM SERVIÇOS

18 MODELO DOS 5 GAPS Percepção do gestor sobre o que seriam as expectativas do cliente Percepção do cliente quanto ao desempenho apresentado Especificação (design) do processo do serviço - projeto Prestação (ciclo) do serviço - operação Expectativa do cliente NecessidadesDesejosExperiência Boca a boca Preço Comunicação Externa GAP1 causa GAP2 causa GAP3 causa GAP5 efeito GAP4 efeito GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E OS PRICING EM SERVIÇOS

19 GAP 1 Falha na comparação expectativa do consumidor – percepção gerencial correção e/ou prevenção foco/seleção de clientes Pesquisa Desagregação do conceito de qualidade Canal de comunicação formal Canal de comunicação informal Redução da distância gerência-funcionários da linha de frente Desenvolvimento de cultura de serviços GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E OS PRICING EM SERVIÇOS

20 GAP 2 Falha na comparação percepção gerencial – especificação da qualidade do serviço correção e/ou prevenção Análise do pacote de serviços Análise do ciclo de serviço Análise dos momentos da verdade GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E OS PRICING EM SERVIÇOS

21 GAP 3 Falha na comparação expectativa do consumidor – percepção gerencial correção e/ou prevenção Criação de condições para que o funcionário atinja o estado de autocontrole Adequação de tecnologia ao trabalho Adequação dos funcionários ao trabalho Estabelecimento de padrões Definição de medidas de avaliação de desempenho Utilização de ferramentas de análise da qualidade Utilização de medidas à prova de falhas GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E OS PRICING EM SERVIÇOS

22 GAP 4 Falha na comparação prestação do serviço – comunicação externa com o cliente correção e/ou prevenção Coordenação entre marketing e operações Formação de expectativa coerente Comunicação durante o processo GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E OS PRICING EM SERVIÇOS

23 GAP 5 Falha na comparação expectativa do cliente – percepção do cliente Resultante da ocorrência de falhas dos tipos 1 a 4 GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E OS PRICING EM SERVIÇOS

24 Potencial destrutivo CLIENTE INSATISFEITO Potencial construtivo CLIENTE SATISFEITO É maior que RECUPERAÇÃO DE CLIENTES INSATISFEITOS Conta a experiência para 11 outras pessoas Conta a experiência para 6 outras pessoas GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E OS PRICING EM SERVIÇOS

25 RECUPERAÇÃO DE FALHAS Mensurar o custo do cliente perdido Quebrar o gelo do contato com o cliente Antecipar a necessidade de recuperação Treinar funcionários de alto contato Providenciar grau de empowerment e orçamento para funcionários de alto contato Fechar o ciclo das reclamações GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E OS PRICING EM SERVIÇOS

26 MEDINDO A SATISFAÇÃO O CLIENTE Amostragem de Pesquisa com Clientes Estrutura da Amostra A quem perguntar? De quem avaliar o desempenho? O que avaliar? GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E OS PRICING EM SERVIÇOS

27 PRICING Objetivos do pricing Estratégias de princing Estruturas de preços Táticas de preços Estratégia e Objetivos de Marketing Estratégia Corporativa GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE LINHA DE FRENTE E OS PRICING EM SERVIÇOS

28 QUALIDADE NA RETAQUARDA DOS SERVIÇOS ATIVIDADES DE RETAGUARDA SUPORTE para o sucesso das atividades referentes aos momentos de contato Influência no nível de eficiência no uso de recursos GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE RETAGUARDA EM SERVIÇOS

29 Service Blueprint Ferramenta para mapear conjuntos de atividades inter- relacionados que concorrem para o sucesso do serviço Identificar relações Atividade linha de frente Retaguarda GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE RETAGUARDA EM SERVIÇOS

30 CONTROLE ESTATÍSTICO - PRESSUPOSTOS Características importantes do processo são mensuradas OBJETIVO: PREVENIR defeitos antes da ocorrência (+ do que corrigi-los) A análise deve centrar-se no processo (+ que na saída do processo) GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE RETAGUARDA EM SERVIÇOS

31 TECNOLOGIAS DE CONTROLE DO PROCESSO Bastante popular em operações de manufatura Ainda pouco usadas em serviços GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE RETAGUARDA EM SERVIÇOS

32 CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE Prevenção Inspeção Falhas InternasExternas GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE RETAGUARDA EM SERVIÇOS

33 TIPOS DE POKA-YOKE EM SERVIÇOS TAREFA TRATAMENTOTANGÍVEIS Poka-yoke do servidorPoka-yoke do cliente Preparação Contato Conclusão do Contato GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE RETAGUARDA EM SERVIÇOS

34 PROCESSO DE MELHORIA DA QUALIDADE MELHORIAS CONTÍNUAS Kaizen MELHORIAS RADICAIS Reengenharia GESTÃO DA QUALIDADE DAS ATIVIDADES DE RETAGUARDA EM SERVIÇOS

35 Mass Customization Décadas 80/90 – Mudanças nos paradigmas norteadores da gestão dos processos produtivos Variedade e customização dos bens produzidos Mercados fragmentados e heterogêneos Ciclos de vida e desenvolvimento dos bens decrescentes GESTÃO DOS CUSTOS E DA EFICIÊNCIA EM SERVIÇOS

36 PROCESSO PARA A CUSTOMIZAÇÃO EM MASSA Novos produtos Processos de customização em massa Ciclos curtos de desenvolvimento de produtos Produtos Customizados de alta qualidade e baixo custo Ciclo de vida de produtos curtos Fragmentação da demanda Mercados heterogêneos Tecnologia de produto Tecnologia de processo GESTÃO DOS CUSTOS E DA EFICIÊNCIA EM SERVIÇOS

37 CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO Integração de diferentes ferramentas Abrangência: totalidade da empresa Ganho de produtividade redução de custos Aplicável a qualquer empresa Melhoria dos recursos humanos Incorpora o conceito de melhoria contínua aos métodos gerenciais Técnica de 6σ GESTÃO DOS CUSTOS E DA EFICIÊNCIA EM SERVIÇOS

38 CADEIAS DE VALOR EMPRESA PARTE das atividades geradoras do valor total destinado ao cliente final Fornecedores Clientes Diferentes áreas do processo de produção da empresa Empresas de um mesmo grupo Inter-relações GESTÃO DOS CUSTOS E DA EFICIÊNCIA EM SERVIÇOS

39 CADEIA DE VALOR NA GESTÃO DOS CUSTOS ETAPAS: Identificar a cadeia de valor do setor. Atribuir CUSTOS, RECEITAS e ATIVOS às atividades que agregam valor para o cliente. Identificar e analisar direcionadores de custos. Desenvolver vantagem competitiva sustentável. GESTÃO DOS CUSTOS E DA EFICIÊNCIA EM SERVIÇOS

40 CADEIA SERVIÇOS-LUCRO Satisfação e fidelidade do funcionário Satisfação e fidelização do cliente Valor criado e entregue ao cliente Lucratividade da operação de serviço GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS

41 Funcionário de Alto Contato HABILIDADES Técnicas Gerenciais e de Marketing Adicionais Habilidades interpessoais Comunicação Habilidade de Vendas Aparência Gestão do colega cliente GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS

42 TREINAMENTO ScriptsEmpowerment Simulação de situações Pensar como cliente GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS

43 MOTIVAÇÃO Deixar claro por que são importantes Treinamento em habilidades interpessoais Treinamento e ferramentas para prestação de um bom serviço Suporte da supervisão Avaliação de desempenho Reconhecimento GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS

44 ORGANIZAÇÃO RECURSOS HUMANOS Recrutamento ORGANIZAÇÃO Controle Compensação Avaliação Treinamento Sucesso Organizacional GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS

45 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Hierárquica ou funcional Divisional Matricial Em redes GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS

46 PREVISÃO DA DEMANDA Erros Frequentes Confundir previsões com metas Gastar tempo discutindo se acertou ou errou nas previsões Considerar apenas 1 número nas previsões para apoiar decisões Desistir por não conseguir acertar as previsões PREVISÕES, PROJETOS E GESTÃO DAS INSTALAÇÕES EM SERVIÇOS

47 INCERTEZAS DAS PREVISÕES MERCADO SISTEMA DE PREVISÃO Fará diferença quanto ao desempenho da empresa diante dos concorrentes PREVISÕES, PROJETOS E GESTÃO DAS INSTALAÇÕES EM SERVIÇOS

48 SISTEMA DE PREVISÃO DE VENDAS Procedimento de coleta, tratamento e análise INFORMAÇÕES = Estimativa de vendas futuras PREVISÕES, PROJETOS E GESTÃO DAS INSTALAÇÕES EM SERVIÇOS

49 CONTROLE DE ERROS EM PREVISÕES Magnitude das Incertezas Grau de Viés DAM ( Desvio Absoluto Médio) TS ( Tracking signal) PREVISÕES, PROJETOS E GESTÃO DAS INSTALAÇÕES EM SERVIÇOS

50 ASPECTOS CONDICIONANTES DA CAPACIDADE MAIS ADEQUADA Limite inferior tecnológico Mercado (atual e futuro) estimado Preços praticados pelos concorrentes diretos Disponibilidade de obtenção de recursos financeiros Economia de escala PREVISÕES, PROJETOS E GESTÃO DAS INSTALAÇÕES EM SERVIÇOS

51 Influenciar a demanda para ajustá-la à capacidade disponível PREVISÕES, PROJETOS E GESTÃO DAS INSTALAÇÕES EM SERVIÇOS Promoção de preços Mudanças temporárias de foco e dos componentes de pacote de serviço Comunicação com os clientes Acesso virtual dos clientes ao serviço Sistemas de reservas

52 Processo de seleção de alternativas de localização PREVISÕES, PROJETOS E GESTÃO DAS INSTALAÇÕES EM SERVIÇOS Preparar o perfil do negócio Atualizar o plano estratégico Busca de localidades viáveis Avaliar localidades Selecionar algumas localidades Avaliar os diferentes imóveis de cada localidade Selecionar a localidade e o imóvel

53 POR QUE SURGEM OS ESTOQUES? GESTÃO DOS ESTOQUES E DAS FILAS DE CLIENTES EM SERVIÇOS Impossibilidade/ Inviabilidade de coordenar suprimento e demanda Incerteza de previsões Especulação Necessidade de preencher canal de distribuição (pipeline) Capacidade Informação Tecnologia Obtenção Suprimento Demanda Escassez Oportunidade

54 GESTÃO DOS ESTOQUES E DAS FILAS DE CLIENTES EM SERVIÇOS MODELOS DE GESTÃO DE ESTOQUE Modelo Básico Modelo de Ponto de Reposição e Lote Econômico Modelo de Revisão Periódica

55 MEDIDAS DE DESEMPENHO DO SISTEMA DE FILAS Tempo médio em o cliente permanece na fila Tamanho médio da fila Tempo médio que o cliente permanece no sistema Número médio de clientes no sistema Probabilidade de ociosidade nas instalações do sistema Utilização média dos recursos Probabilidade de haver determinado número de clientes no sistema. GESTÃO DOS ESTOQUES E DAS FILAS DE CLIENTES EM SERVIÇOS

56 PROJETOS DE REDES DE SUPRIMENTOS Decisão de Fazer ou Comprar (terceirizar) GESTÃO DAS REDES DE SUPRIMENTOS EM SERVIÇOS DECISÃO TRADICIONAL: Base no conceito de Custos Marginais A PARTIR DE 90: Preocupações mais estratégicas COMPETÊNCIAS CENTRAIS Características: Valor p/ cliente Diferenciação sobre a concorrência Extendabilidade

57 GESTÃO DAS REDES DE SUPRIMENTOS EM SERVIÇOS SUCESSO EM UMA ALIANÇA – FATORES: Importância Interdependência Investimento Informação Integração Institucionalização Integridade

58 REDES ESTRATÉGICAS DE SUPRIMENTO GESTÃO DAS REDES DE SUPRIMENTOS EM SERVIÇOS Empresa Integrada Verticalmente Burocracia Rede Estratégica Mercado Estruturas básicas Propriedade comum Propriedade não comum Relacionamento Cooperativo Relacionamento não Cooperativo

59 TIPOS DE RELACIONAMENTO COM FORNECEDORES GESTÃO DAS REDES DE SUPRIMENTOS EM SERVIÇOS Mercado puro Integração vertical Contratos de médio e de longo prazo Joint ventures Parceria estratégica Parceria para desenvolvimento

60 ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES E GESTÃO DE OPERAÇÕES: DIFERENÇAS ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES GESTÃO DE OPERAÇÕES ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES NATUREZA Apoiar a tomada de decisões Conformação e manutenção ESCALA DE TEMPO Até 1 ano1 a 10 anos GRAU DE AGREGAÇÃO DAS DECISÕES Decisões detalhadas sobre recursos e processos Níveis agregados ÊNFASE Predominantemente interna Interna e externa NÍVEL HIERÁRQUICO DECISÓRIO Escalão gerencial menorAlta direção NÍVEL DE ABSTRAÇÃO Questões mais concretasConceitos e idéias mais abstratas

61 ÁREAS DE DECISÃO ESTRATÉGICAS ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES Projeto do serviço Processo e tecnologia Instalações Capacidade/demanda Força de trabalho Qualidade Organização Filas e fluxos Sistemas informação Redes de suprimento Gestão relacionamento Medidas desempenho Controle de operações Sistemas de melhoria

62 LIDANDO COM MUDANÇAS NÃO PLANEJADAS ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES CONTROLE FLEXIBILIDADE Monitoramento/previsão Coordenar/integrar Focalizar Delegar/subcontratar Proteger/substituir Negociar/promover Manter/atualizar/treinar Flexibilidade de produto Flexibilidade de mix Flexibilidade de volume Flexibilidade de entrega Flexibilidade de robustez do sistema

63 NOVA ECONOMIA VELHA ECONOMIA NOVA ECONOMIA VELHA ECONOMIA Unidade de análise à unidade produtiva Unidade de análise à unidade produtiva GESTÃO TRADICIONAL: GESTÃO TRADICIONAL: Gerenciamento de processos estáveis, preocupação com redução de custos fixos,Gerenciamento de processos estáveis, preocupação com redução de custos fixos, concorrentes = inimigosconcorrentes = inimigos NOVA ECONOMIA: alta produção cumulativa NOVA ECONOMIA: alta produção cumulativa SERVIÇOS NA NOVA ECONOMIA


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