Escola Municipal de Administração Pública de São Paulo - EMASP

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Programa Gestão de Equipes - GEq Escola Municipal de Administração Pública de São Paulo - EMASP

M2 - Competências gerenciais M1 - Gestão por competências
M10 - Gestão de Equipes aplicada M9 - Harmonia organizacional M8 - Tomada de decisão gerencial 2 Módulos extra 8 Módulos especiais 4 Módulos temáticos M7 - Inteligência emocional corporativa M5 - Negociação de conflitos M6 - Sustentabilidade M3 - Formação de multiplicadores M4 - Aplicação de dinâmicas de grupo 2 Módulos didáticos M2 - Competências gerenciais 2 Módulos iniciais M1 - Gestão por competências

GEq M9 M10 M8 M6 M7 M5 M3 M4 M2 M1 GEq M10 Módulos especiais
extra M8 Módulos temáticos Módulos especiais M6 M7 M5 M3 M4 Módulos didáticos M2 Módulos iniciais M1 GEq GEq M10

GEq - MÓDULO 10: GESTÃO DE EQUIPES APLICADA

Matriz de inter-relacionamento do GEq
GEq MÓDULO 10 CONTEÚDO Matriz de inter-relacionamento do GEq Matriz dos 3 E’s e Ciclo PDCA aplicado Desenvolvendo Equipes de Alta Performance Empowerment! Formulação do trabalho de conclusão: desenho da equipe e do gestor idealizados Apresentação dos trabalhos GEq M10

GESTÃO DE EQUIPES APLICADA inter-relacionamento
Matriz de inter-relacionamento do GEq GEq M10

GESTÃO DE EQUIPES APLICADA
EXEMPLO: Relações grupais (dinâmica do estacionamento, carro amarelo e carro azul) M5 M2 M7 GEq M10

Matriz dos 3 E’s e Ciclo PDCA aplicado GEq M10

EFICÁCIA METAS MÉTODO EFICIÊNCIA MONITORAMENTO PROCESSO EFETIVIDADE AVALIAÇÃO RESULTADO

RESULTADO EFICÁCIA P AVALIAÇÃO METAS Promoção de ações: Corretivas Preventivas Melhoria contínua Escolha de indicadores Definição de metas Definição de métodos EFETIVIDADE MÉTODO Verificação das metas Realinhamento das metas Acompanhamento do desempenho Projeção de resultados Treinamento Execução do projeto Coleta de dados Observação de indicadores EFICIÊNCIA MONITORAMENTO C D PROCESSO GEq M10

GESTÃO DE EQUIPES APLICADA Desenvolvendo Equipes de
Alta Performance GEq M10

HOLÍSTICA Desde 1999 Gestão de Pessoas (e não mais de RH) Evolução histórica da Gestão de Pessoas ESTRATÉGICA Desde 1985 Administração do Capital Humano ADMINISTRATIVA Administração de Recursos Humanos TECNICISTA Expansão da indústria (enfoque nas relações capital e trabalho) LEGALISTA Leis trabalhistas: surge o “chefe de pessoal” CONTÁBIL Antes de 1930 Trabalhador sob o enfoque contábil GEq M10

GESTÃO DE EQUIPES APLICADA DESENVOLVENDO EQUIPES DE ALTA PERFORMANCE
GEq M10

GEq M10

MINHA EQUIPE DE TRABALHO: OS MAIORES PROFISSIONAIS DO MUNDO! GEq M10

A EQUIPE ONDE EU TRABALHO: OS MAIORES PROFISSIONAIS DO MUNDO! Jadson Daniel Dulce Rogério Ricardo Djair Seu Zé GEq M10

Equipes de Alta Performance O que são? Qual o meu olhar para a minha equipe atual? Como desenvolver a equipe atual para que alcance a alta performance? GEq M10

EMPOWERMENT! GEq M10

Liderança focada na chefia Uso de autoridade e coerção pelo gestor Estímulo da equipe Estímulo da EQUIPE Funcionários com autonomia Liderança focada nos funcionários Chefe toma decisão. Informa. Chefe “vende” a ideia sobre a decisão. Chefe apresenta a ideia, levanta opiniões. Gestor apresenta decisão, sujeita a mudança por sugestões da equipe. Gestor apresenta problema, recebe sugestões e decide. Gestor define limites, grupo apresenta decisão. Gestor delega decisão ao grupo, opinando de forma consultiva. GEq M10

Chefe toma decisão. Informa. Gestor delega decisão ao grupo, opinando de forma consultiva. Chefe “vende” a ideia sobre a decisão. Gestor define limites, grupo apresenta decisão. EMPOWERMENT! Chefe apresenta a ideia, levanta opiniões. Gestor apresenta problema, recebe sugestões e decide. Gestor apresenta decisão, sujeita a mudança por sugestões da equipe. GEq M10

EMPOWERMENT! GESTÃO DE EQUIPES APLICADA FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4
Interpretar necessidades FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 Chefia ou Gestor Interpretar necessidades Interpretar necessidades Interpretar necessidades Interpretar necessidades Informar a meta a atingir Informar a meta a atingir Informar a meta a atingir Propor a meta a atingir Determinar o que fazer Determinar o que fazer Determinar o que fazer EMPOWERMENT! Determinar o que fazer Explicar como fazer Explicar como fazer Explicar como fazer Explicar como fazer Funcionário Fazer Fazer Fazer Fazer Níveis de iniciativa Divisão de tarefas Sugerir e fazer Fazer e informar Fazer e informar periodicamente GEq M10

Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Liderança Atividade Liderança Atividade EMPOWERMENT! Atividade Liderança Atividade Liderança Complexidade das atividades Nível de delegação Grau de comprometimento da equipe Pouco Baixo Médio Alto Estilo de liderança Centralizada Distendida Delegada Consultiva GEq M10

EMPOWERMENT! de si e dos outros Auto confiança aumentada Aprendizado e crescimento Processo de refinamento do EMPOWERMENT! Novas experiências e perspectivas Reforço Redefinição de papéis e atividades Novos padrões de ação e atitude Resultados da mudança Processo de degradação do EMPOWERMENT! Eliminação do Empowerment Desencantamento Punição GEq M10

Empowerment! Em que fase você se situa? Empowerment: utopia? É possível ter no serviço público? Como desenvolver sua equipe nesse caminho? GEq M10

Formulação do TRABALHO DE CONCLUSÃO GEq M10

O QUE SE ENTENDE E SE ESPERA DO PROFISSIONAL QUE ATUA NA
GESTÃO DE EQUIPES APLICADA O QUE SE ENTENDE E SE ESPERA DO PROFISSIONAL QUE ATUA NA ÁREA DE ATENDIMENTO? GEq M10

Ao governo, cabe exercer o poder político. Ao quadro administrativo, cabe organizar a estrutura do Estado e atender o cidadão, em seu relacionamento com as diversas instâncias desse Estado. Por isso, é denominado de SERVIÇO PÚBLICO. Temos, portanto, em primeiro lugar, a sociedade. Depois vem o Estado, que compreende o governo e o serviço público. GEq M10

O Estado não é uma empresa, e sim um empreendimento com fins sociais. O lucro do serviço público é o bem-estar do cidadão. Uma pessoa quando procura uma repartição pública é um usuário-cidadão e não um cliente-consumidor. Nós somos clientes quando vamos a uma loja comprar um par de sapatos, ou a um banco fazer um depósito ou um saque em conta corrente. No serviço público nós somos cidadãos buscando atendimento. GEq M10

No nosso dia-a-dia, não temos dificuldades para identificar quando recebemos um bom ou mau atendimento. Pode ser em um restaurante, na farmácia, supermercado, banco ou qualquer instituição pública. Quando falamos em “bom atendimento”, normalmente pensamos em atendimento cortês e gentil, e imaginamos um funcionário bem educado, com um grande sorriso. GEq M10

Cortesias básicas, como sorrir ou dizer “às suas ordens”, ”por favor”,“muito obrigado”, são indispensáveis, sim, no contato com o usuário, mas, por si só, não garantem o bom atendimento. GEq M10

Como aplicar corretamente a habilidade, capacidade de comunicação e negociação, destreza, domínio no uso de rotinas, normas e procedimentos específicos do dia-a-dia no trabalho: Chame a pessoa pelo nome Evite o uso de siglas Explique os termos técnicos que utilizar Ajude o usuário a entender o que ele deseja Assegure-se de que você está sendo entendido Cuidado quando for dizer um “não”, ou “não é aqui” ou o pior: “não é comigo”! O corpo fala Credibilidade, responsabilidade, respeito GEq M10

Então, o que é um bom atendimento?
GESTÃO DE EQUIPES APLICADA Então, o que é um bom atendimento? Imagine que você vai até um serviço público em busca de um documento, uma consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em uma unidade pública, é prontamente recebido com cortesia e atenção, mas não encontra o produto ou serviço que buscava. Você foi bem tratado, mas não foi atendido. GEq M10

Para sabermos o que é um bom atendimento, temos antes que compreender a diferença entre TRATAMENTO e ATENDIMENTO. TRATAMENTO diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido. ATENDIMENTO diz respeito a satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentadas pelo cidadão. BOM ATENDIMENTO é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom tratamento ao cidadão e satisfazer, COM SUFICIÊNCIA e TEMPESTIVIDADE as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas. GEq M10

Tempestividade: atender no prazo é muito importante. As pessoas estão sempre com pressa, pois somos todos escravos do tempo. No passado, tempestividade não era valor no atendimento. Suficiência: o atendimento para ser bom deve ser completo. Não pode ficar faltando informação ou alguma etapa do serviço. Preste atenção: suficiência não significa ir além, mas sim fazer tudo e apenas o que é necessário para atender a demanda do cidadão. GEq M10

O PAPEL DO SERVIDOR NA CONSTRUÇÃO, PRESERVAÇÃO E RENOVAÇÃO DA IMAGEM DO SERVIÇO PÚBLICO Você sabe que, hoje, muitas pessoas não acreditam que o serviço público pode ajudá-las a resolver seus problemas. Esse sentimento de descrédito e de desvalorização é como uma bola de neve: leva o cidadão-usuário a uma postura de desconfiança e mesmo de revolta; e o servidor a um sentimento de defesa, indiferença e desânimo, como se não pudesse mudar a situação. GEq M10

Você pode contribuir para romper com esse círculo perverso!!!!! GEq M10

DESENHO DA EQUIPE E DO GESTOR IDEALIZADOS GEq M10

EQUIPE X PERFIL DEFINIÇÃO DE COMPETÊNCIAS BÁSICAS DEFINIÇÃO DE COMPETÊNCIAS CRÍTICAS / DIFERENCIADORAS Formulário Raio-X EQUIPE COMPETÊNCIAS DA UNIDADE EMPOWERMENT! COMPETÊNCIAS DA ÁREA DE ATUAÇÃO GEq M10

EQUIPE X PERFIL PESSOA X PERFIL DEFINIÇÃO DE COMPETÊNCIAS BÁSICAS DEFINIÇÃO DE COMPETÊNCIAS CRÍTICAS / DIFERENCIADORAS Formulário Raio-X GESTOR EQUIPE COMPETÊNCIAS DA UNIDADE EMPOWERMENT! COMPETÊNCIAS DA ÁREA DE ATUAÇÃO GEq M10

+ + GESTÃO DE EQUIPES APLICADA + +
Formulação dos planos operacionais de trabalho e de gestão Formulação da estratégia organizacional Diagnóstico das competências profissionais necessárias Diagnóstico de competências personalizadas Definição da missão, da visão de futuro e dos objetivos estratégicos + + Desenvolvimento de competências internas + Definição de indicadores de desempenho organizacional Escolha da(s) pessoa(s) mais adequada(s) ao perfil desejado, versus competências necessárias Definição de indicadores de desempenho e remuneração por competências + Captação e integração de competências externas Diagnóstico das competências essenciais à organização Acompanhamento e avaliação Reinício do ciclo GEq M10

+ + + + + = GEq M10

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