CRM Customer Relationship Management

Roteiro Definições Relacionamento Empresa-Cliente CRM: Usos e Abordagens Estratégias de implantação Erros comuns em CRM Ferramentas Conclusão Coffee Break MAYEDA: Definições MAYEDA: Relacionamento Empresa-Cliente MAYEDA: CRM: Usos e Abordagens MIELLE: Estratégias de implantação MIELLE: Erros comuns em CRM MIELLE: Ferramentas MAYEDA: Conclusão Coffee Break

CRM: Definição I “É o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes”.

CRM: Definição II “Estratégia que permite a empresa ter uma visão única do seu cliente, permitindo que, a partir disso, explore as oportunidades de negócios”.

CRM:Definição III “É uma filosofia que integra pessoas, processos e tecnologia, para maximizar o relacionamento com todos os seus clientes”.

Por que ter um bom relacionamento com o cliente? “Em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas a sua experiência positiva com a empresa. Mas um cliente insatisfeito conta para 11 pessoas sua experiência negativa”. “Num prazo de cinco anos, uma companhia perde metade dos seus clientes e gasta cinco vezes mais na conquista de um novo consumidor do que na retenção do antigo”. Dizer: “Coisas como essas mencionadas incentivam as empresas a direcionarem seu foco mais para o cliente e menos para o produto”.

Como as empresas se relacionam com seus clientes? Há 100 anos: Contato direto e Reuniões. Há 50 anos: Telefone. Correio (mala direta, telegrama).

Como as empresas se relacionam com seus clientes? Há 10 anos: E-mail e Internet Há 5 anos: Voip (Skype, e outros). Teleconferência. Chat (MSN, Gtalk, etc). SMS.

Como as empresas se relacionam com seus clientes? Atualmente: Redes sociais Deixar claro que hoje a quantidade de canais de comunicação é grande. Sendo necessário utilizar vários ao mesmo tempo. Gerenciar o uso desses canais não é simples é algo que o CRM faz. Informação armazenada permite extração de dados importantes para tomada de decisões

CRM: Usos e Abordagens Força de Vendas CRM Operacional CRM Analítico Marketing Atendimento CRM Operacional CRM Analítico CRM Colaborativo O CRM tem 3 usos básicos: Força de vendas, Marketing e Atendimento. E esses usos estão baseados em 3 diferentes abordagens: CRM Operacional, Analítico e Colaborativo.

CRM: Abordagens CRM Operacional Maximização da qualidade do relacionamento Automação de canais de venda Automatização das interações entre empresa e cliente

CRM: Abordagens CRM Analítico Identificação do cliente Estudo de comportamento do cliente Predições de compras Data mining e Data Warehouse

CRM: Abordagens CRM Colaborativo Centralização e organização dos pontos de contato com o cliente

Estratégias para implantação Definição e planejamento do modelo de relacionamento Redesenho dos processos de relacionamento com o cliente Seleção da ferramenta de CRM Implantação da ferramenta de CRM Avaliação dos resultados obtidos 1- Determinação de como será o relacionamento com o cliente – plano estratégico organizacional – modelo de negócio 2- Levantamento e documentação dos principais processos de interação com o cliente. Importante que o levantamento e redesenho seja realizado sob a perspectiva externa. 3- Essa etapa determinará os recursos tecnológicos (HW, SW e etc) 4- Efetuar as definições estabelecidas nas etapas anteriores. Parametrizar cada atividade nas diversas frentes de atendimento ao cliente com a intenção de haver retroalimentação de dados até o final do ciclo de relacionamento. 5- Obstáculos – Resistência a mudança, aprendizagem lenta do novo sistema e esquecimento rápido do treinamento – por esses motivos é necessário um feedback constante a partir da medição de índices de fidelização, aumento de vendas e satisfação de clientes para q se estabeleça um processo de melhoria continua.

Erros mais comuns na implantação de um CRM “CRM é como sexo na escola. Todos falam sobre isso. Todos pensam que todo munsdo esta fazendo isso, e aqueles que estão de fato fazendo, ainda estão fazendo de um jeito muito incompetente” -H. Robert Wientzen - Presidente da Direct Marketing Association

Erros mais comuns na implantação de um CRM Confundir ações táticas de marketing orientado à transação com estratégia de relacionamento Atribuir ao CRM expectativas pouco realistas Antepor a tecnologia à estratégia Desenvolver uma estratégia de fidelização sem um controle adequado de canal de comunicação Promover um programa de fidelização para encobrir as deficiências do seu produto

Erros mais comuns na implantação de um CRM A tecnologia não consegue salvar um plano de relacionamento incoerente Processo Bom Resultado Bom Esperado Processo Ruim Resultado Bom Sorte Processo Bom Resultado Ruim Azar Processo Ruim Resultado Ruim Esperado

Ferramentas de CRM

Exemplos de softwares de apoio ao CRM

Exemplos de softwares de apoio ao CRM

Exemplos de softwares de apoio ao CRM

Conclusão É Filosofia, é Estratégia, é Processo que Integra Pessoas e Tecnologia Gerenciando as interações Empresa-Cliente Maximizando o relacionamento Permitindo a empresa ter uma visão única de seus clientes Permitindo o cliente ter uma visão única da empresa Podendo, a partir disso, explorar melhor as oportunidades de negócios.

Referências CARDOSO, Mario Sergio e FILHO, Cid Gonçalves. CRM em ambiente e-business: como se relacionar com clientes, aplicando novos recursos da Web. São Paulo: Atlas, 2001. FRANCO JR, Carlos F. E-business: tecnologia da informação e negócios na internet. São Paulo: Atlas, 2012.