A Logística e a Fidelização do Cliente Mais clientes satisfeitos X Grupos específicos de clientes mais satisfeitos

2 Fidelização Clientes Empregados Fornecedores Prestadores de serviços Acionista

3 Fidelização Serviço logístico: “Para prestar o serviço logístico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missão de satisfazer e superar as expectativas dos clientes.”

4 Satisfação, Lealdade e Fidelização Conceitos: Fidelidade: disposição de um cliente em continuar prestigiando um empresa durante um prolongado período de tempo, comprando e utilizando bens e/ou serviços, preferivelmente de forma exclusiva, recomendando voluntariamente a marca daquele fornecedor.

5 Satisfação, Lealdade e Fidelização Clientes satisfeitos: atender às expectativas de mais clientes. Satisfação: Condição necessária, mas não suficiente para que o cliente volte a repetir a compra. Pode ser limitada por fatores situacionais, como a urgência, a percepção de todos os fornecedores fazem a mesma coisa, o não conhecimento de outras alternativas etc.. Estado emocional, resultado de uma experiência momentânea (subjetivo).

6 Satisfação, Lealdade e Fidelização Clientes mais satisfeitos: superar suas expectativas e, dessa maneira, assegurar compras regulares, caracterizando um relacionamento de longo prazo (valor superior). Criação de valor superior: conhecer o que ele considera como valor superior. Transformar essas informações em especificações do serviço. Investir em equipamentos, pessoas, instalações e tecnologia (recursos).

7 Satisfação, Lealdade e Fidelização Dificuldade: conseguir criar valor superior para todos os clientes. Solução encontrada: pensar em GRUPOS de clientes (atratividade). Efeitos econômicos: as receitas e a participação de mercado crescem à medida que os melhores clientes são atraídos para a carteira de negócios da empresa, desenvolvendo vendas regulares e recomendações

8 Satisfação, Lealdade e Fidelização Os custos diminuem à medida que diminui a despesa para adquirir e atender novos clientes e substituir os antigos. A retenção de funcionários aumenta porque o orgulho e satisfação com o emprego aumentam, criando por sua vez um ciclo que reforça a retenção dos clientes pela familiaridade e melhor serviço aos clientes. Maior estabilidade dos funcionários, resulta numa maior produtividade.

9 A Logística e a Fidelização Logística: fidelização de fornecedores e prestadores de serviços. Processo de fidelização: posterior à implantação do conceito de supply chain.

10 A Logística e a Fidelização Maturação do conceito de supply chain (fases): 1. Micro: tem como objetivo melhorar o desempenho de variáveis relacionadas com uma função (ex: reduzir estoques) 2. Macro: tem como objetivo otimizar o desempenho de variáveis relacionadas com duas ou mais funções (ex: reduzir tempo de desenvolvimento de produtos)

11 A Logística e a Fidelização 3. E2E (Enterprise to enterprise): tem como objetivo conseguir fidelizar os integrantes da cadeia. Exemplos: Satisfação já não é suficiente A importância das transações acumuladas O custo da perda de parceiros é alto

12 A Logística e a Fidelização E2E Ganhos: Diminuição do risco na introdução de novos produtos/serviços Eliminar processos que não agregam valor (inspeções de qualidade) Foco: desenvolver e compartilhar idéias e assegurar que produtos e serviços estejam disponíveis para os clientes no menor prazo, com menos estoques, ativos e riscos. Objetivo:fazer com que o conjunto de supply chains seja diferenciado, ganhando vantagem competitiva sobre as cadeias dos concorrentes.

13 O Valor da Fidelização Custo de aquisição Lucro básico Aumento de vendas Economia de custos Indicações Preço-prêmio Ano Lucro anual

14 Como Fidelizar Criar valor superior para grupos de clientes Passos 1. Retribuir a lealdade do cliente com algum prêmio; 2. Construção de relacionamentos no terreno social; 3. Utilizar a estrutura da empresa para prover algum tipo de serviço de valor para o cliente e não disponível em outras empresas.