Administração da Qualidade Prof. Dr. Luciano Thomé e Castro

Evolução Uniformidade: um problema da produção em massa. Controle estatístico: estimativa de erros e defeitos Administração da Qualidade total: uma abordagem completa. 2

Definições da Qualidade ExcelênciaQualidade significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho. “Fazer certo da primeira vez”. ValorQualidade significa ter mais atributos, usar materiais ou serviços raros que custam mais caro. Luxo. EspecificaçõesQualidade planejada, definição de como o produto deve ser feito. Problema de engenharia. ConformidadeQualidade real. O produto ou o serviço deve estar de acordo com especificações. RegularidadeQualidade significa uniformidade. Produtos e serviços são idênticos. Adequação ao Uso Qualidade de projeto e ausência de deficiência estão englobadas, mas quem define isso é o cliente. 3

Custos da Não Qualidade Custos de retrabalho (necessidade de refazer o produto ou serviço) Tempo de espera dos equipamentos parados para correções Produtos que não podem ser recuperados e devem ser destruídos e trocados Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente Perda de pedidos de vendas Devoluções Custos judiciais Comprometimento da imagem e perda de clientes 4

Custos da Qualidade Custos necessários para evitar os custos da não qualidade 5 Custos de Prevenção Planejamento do processo Treinamento Desenvolvimento de fornecedores Desenvolvimento de produtos e do sistema de produção Manutenção preventiva Custos de Avaliação Mensuração e teste de matérias primas Aquisição de equipamentos para avaliação Controle estatístico de produtos Inspeção Elaboração de relatórios

Importância do Cliente para a Qualidade Qualidade de projeto compreende as características do produto que atendem às necessidades dos clientes. Atende sua finalidade. –Clientes satisfeitos com o produto –Produtos e serviços mais competitivos –Maior desempenho da empresa 6

Três Fases da Qualidade 1)Era da Inspeção Separação do produto bom do defeituoso por meio da observação direta Predominante na fase de produção artesanal Uso ainda frequente em obras de arte, alimentos, etc Técnica limitada quando se lida com volumes de produção muito altos 7

Três Fases da Qualidade 2) Era do Controle Estatístico Baseado em amostragem Uso da carta de controle Disseminação com a II Guerra Mundial para Indústria Armamentista Surge a ideia do departamento de Qualidade (Feigenbaum) 8

Três Fases da Qualidade 2) Era do Controle Estatístico Departamento de Qualidade –Estabelecer padrões de custo e desempenho –Avaliar o desempenho: comparar desempenho dos produtos com padrões –Agir quando necessário: medidas corretivas quando padrões violados –Planejar o aprimoramento Qualidade deve ser uma preocupação de todos. Prosperidade americana Pós Guerra abaixa o nível da qualidade. Diferente no Japão, com o desenvolvimento do Modelo Toyota. 9

Três Fases da Qualidade 3) Era da Qualidade Total (anos 60 com a evolução do pensamento de Feigenbaum) Interesse do cliente é o ponto de partida: “A qualidade quem estabelece é o cliente e não os engenheiros, nem o pessoal de marketing ou a alta administração. A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida como um conjunto total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço que satisfazem às expectativas do cliente” 10

Qualidade Total Qualidade abrangeria todos os estágios do ciclo Industrial: –Marketing: avalia o nível de qualidade desejado pelo cliente e o custo que ele está disposto a pagar –Engenharia: transforma as expectativas e os desejos dos clientes em especificações –Suprimentos: escolhe, compra e retém fornecedores de peças e materiais –Engenharia de processos: escolhe máquinas, ferramentas e métodos de produção –Produção: a supervisão e os operadores têm uma responsabilidade importante pela qualidade durante a fabricação –Inspeção e testes: verificação de conformidade –Expedição: embalagem e transporte –Instalação e Assistência técnica: Feitos corretamente ajudam no funcionamento do produto. 11

Qualidade Total 12 Ênfase na qualidade do produto e serviço Era da inspeção e do controle estatístico Ênfase no sistema de qualidade Era da qualidade total

Qualidade Total Exigência de que os fornecedores entreguem os produtos com a qualidade assegurada ou garantida. Reduz ao mínimo ou até mesmo elimina a inspeção da qualidade dos produtos que vêm de fora. Realização da auditoria do sistema de qualidade por parte da empresa compradora para garantir a qualidade garantida de seu fornecedor. 13

Principais integrantes da escola da qualidade AutoresPrincipais ideias e contribuições Shewhart, Dodge e Roming Cartas de controle Controle estatístico da qualidade e controle estatístico de processo Técnicas de amostragem Ciclo PDCA Feigenbaum Departamento de controle de qualidade Sistema da qualidade e garantia da qualidade Qualidade total Deming 14 pontos Ênfase no fazer certo da primeira vez Corrente de clientes Qualidade desde os fornecedores até o cliente final Juran Trilogia da qualidade (planejamento, controle, aprimoramento) Ishikawa Qualidade total Círculos de qualidade 14