"O Novo Portal Minas e a metodologia de apuração da satisfação dos usuários". Marconi Laia Brasília - Dezembro de 2005

Estrutura da Apresentação – Objetivos – Contextualização: Portal Minas – Novo Portal Minas: – Avanços e Problemas – Metodologia de satisfação

Objetivos

– Estreitar as relações Governo – Sociedade. – Melhorar e ampliar a prestação dos serviços públicos. – Expandir o acesso às informações do Governo do Estado de Minas Gerais.

Contextualização

Projeto de Reestruturação do Portal de Governo de Minas Gerais: – Inexistência de uma política estruturada de Governo Eletrônico. – Arquitetura da Informação e Conteúdo do Portal Minas. – Visão institucional do fornecimento de informações. Contextualização

– Ausência do mapeamento de Funções e Responsabilidades Informacionais. – Desconexão entre os conteúdos presentes no Portal Minas e na Central de Atendimento pelo Telefone (LIG-Minas -Linhas de Informação do Governo).

Versão Antiga

Novo Portal Minas

Novo Portal Minas – Abandono da organização Institucional das Informações. – Organização Matricial da Informação, propiciando caminhos diferentes para a mesma informação. – Ferramenta Web para gestão descentralizada de conteúdo. – Responsabilização das instituições públicas

Novo Portal Minas Novo Portal – classificação da informação nas seguintes audiências: – Cidadãos – Empresas – Servidores – Governos

Avanços e Problemas

Avanços – Iniciativa Front-end : tecnologia focada no usuário do serviço. – Criação de política de governo eletrônico – envolvimento de todos os órgãos e entidades. – Meta de inclusão no Acordo de Resultados do governo de Minas Gerais. – Reestruturação informacional. – Descoberta de diversos erros na prestação de serviço ao cidadão.

Avanços – Inclusão digital: serviço integrado com central de atendimento telefônico – fundamental para atender um estado com 853 municípios. – Gerência exclusiva para o Portal. – Avaliação contínua dos serviços. – Processo de aculturação da administração pública. – Utilização do código fonte da ferramenta em outros sítios de governo.

Dificuldades – Dificuldade dos órgãos em compreender a internet um canal para divulgar produtos e serviços de informação e não como uma solução mágica de divulgação de informações. – Tendência à internalização das políticas – foco interno dos serviços e dificuldade de “falar a linguagem” do cidadão.

Dificuldades – Baixa utilização da ferramenta para a inclusão de novos conteúdos. – Incompatibilidade entre as informações publicadas nos sítios das Instituições e no Portal.

Metodologia de satisfação

– Benchmarking de experiências estaduais e municipais de governo - ausência de pesquisas de satisfação do usuário. – Revisão da literatura disponível sobre avaliação de Portais. – Utilização da metodologia de avaliação de Portais de Governo desenvolvida por Barboza. (BARBOZA et al, 2000, p.119).

Metodologia Critérios para avaliação de Portais de Governo: – Conteúdo; – Abrangência; – Funcionalidade; – Planejamento visual.

Metodologia Eixos de avaliação dos usuários do Portal Minas: − Avaliação da Estrutura da Informação; − Avaliação do Conteúdo.

Metodologia Avaliação da Estrutura da Informação: − Se a informação é de fácil localização; − Se o mecanismo de busca do Portal é de fácil utilização; − Se a informação que o usuário procura foi encontrada.

Metodologia − Se a informação está agrupada no assunto adequado; − Se o mecanismo de ajuda esclarece as dúvidas de navegação;

Metodologia Avaliação do Conteúdo : − Se a informação ali encontrada é clara, ou seja, de fácil entendimento; − Se a informação ali encontrada atende ao que o usuário procura; − Se a informação ali encontrada está correta.

Implantação − Disponibilização de questionários no Portal. − Elaboração de relatórios mensais com os resultados obtidos. − Utilização dos relatórios para a reestruturação e modernização do Portal. − Previsão para implantação: Março de 2006.

Obrigado! Marconi Laia Brasília - Dez 2005 (31) /8243