Serviços Públicos Eletrônicos e a Experiência do e-poupatempo Carlos Torres e-poupatempo

Conceitos do Programa Poupatempo CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO DO GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO Reunião de vários órgãos prestadores de serviços públicos, entidades da sociedade civil e empresas prestadoras de serviços de natureza pública, num único espaço. Estabelecer um novo paradigma no serviço público no que diz respeito ao padrão de atendimento ao cidadão, oferecendo serviços públicos com eficiência, qualidade e rapidez.

Caracterização Geral do Programa 10 Postos Poupatempo fixos em operação + uma Unidade Móvel; Total de atendimentos desde 1997: 124 milhões; Média diária de atendimentos: 77 mil; Participantes: 68 órgãos / empresas; Atividades culturais e educacionais intra e extra-muros (junto às comunidades locais e regionais); Cooperações técnicas com a Nicarágua, Governos Estaduais, Órgãos Federais e do Poder Judiciário (TRT - Tribunal Regional do Trabalho).

Formas de Atendimento Atendimento presencial - Emissão de RG, Atestado de Antecedentes Criminais, Carteira de Trabalho, ligação de água, luz, inscrições para programas habitacionais, carteira de habilitação entre outros; Auto-atendimento - informações, serviços transacionais, caixas eletrônicos; Teleatendimento; e-poupatempo (serviços públicos pela Internet com orientação de Atendentes).

Padrão Poupatempo de Atendimento Monitoramento de tempo de fila e de execução de serviços; Controle da qualidade das informações e orientações prestadas à população; Monitoramento de contingências de sistemas e estratégias de atendimento alternativo; Planejamento de períodos de “picos” e ”vales” de atendimento; Democratização de informações sobre os procedimentos para a realização de todos os serviços; Sistema de manifestações da população.

Padrão Poupatempo de Atendimento Modelo de gestão matricial: > Inter-relacionamento entre todos os órgãos / empresas: diferentes esferas e âmbitos, concessionários e iniciativa privada; > Planejamento e monitoramento com Representantes de todos os órgãos e empresas participantes (Representantes Institucionais e Supervisores); Formação contínua dos funcionários (dos atendentes ao pessoal da limpeza, vigilantes, motoristas etc.); Mecanismos de valorização dos funcionários (Pouparceiros, campanhas e eventos); Processo permanente de desburocratização de procedimentos.

Padrão Poupatempo de Atendimento Integração de serviços “setoriais”; Disponibilização de formas alternativas de atendimento: presencial, impressos, telefônico e eletrônico; Pesquisa periódica sobre expectativas e nível de satisfação dos usuários; Ambientação adequada (limpeza, mobiliário, iluminação, segurança, comunicação visual etc.); Auditorias no cumprimento das diretrizes do Programa: atendimentos sem privilégios e sem discriminação; Absoluta transparência na relação com os cidadãos e com a sociedade.

Levar o Padrão de Atendimento Poupatempo à Internet Em analogia ao Poupatempo presencial - Agrupar os serviços e atender com qualidade e foco no cidadão; Diferente do presencial - como observar a expectativa, dificuldades, satisfação do cidadão?

Criação Salas de Atendimento Os cidadãos são estimulados a utilizar a Internet e os serviços eletrônicos de forma autônoma; Observação do uso do serviço: > Identificação das dificuldades e barreiras; > Levantamento do perfil do usuário dos serviços eletrônicos.

Início das atividades nas salas set / 2002 – Implantação Posto Guarulhos; dez / 2003 – Implantação Posto Ribeirão Preto; set / 2004 – Implantação Posto Campinas Shopping e Atendimento Poupatempo Móvel; set / 2005 – Implantação Posto Santo Amaro (Parceria AMD); dez / 2005 – Implantação Posto São Bernardo do Campo.

Salas de Atendimento Posto Guarulhos Posto Ribeirão Preto

Salas de Atendimento Posto Campinas Shopping Poupatempo Móvel

Salas de Atendimento Posto Santo Amaro

Estrutura das salas PostosGuarulhos Ribeirão Preto Campinas Shopping Sto. Amaro MóvelTotal Estrutura de Atendimentos Funcionários Micros Impressoras Telefones Quantidade de Atendimentos Total out / Média diária Total geral

Total de atendimento por esfera

Serviços mais utilizados

Dificuldades do cidadão

LabIHC - Laboratório de Interação Homem-Computador Análise dos dados coletados nas salas de atendimento; Elaboração e aplicação de questionários para levantamento do perfil do cidadão usuário; Testes com cidadãos voluntários utilizando dados fictícios, registrados com áudio e vídeo; Avaliação de sítios e serviços com base nas heurísticas gerais de usabilidade; Grupos de foco com Atendentes; Avaliações por meio de percurso cognitivo.

Parceria com a POLI Criação de uma metodologia de coleta e análise de dados; Criação do LabIHC - Laboratório de Interação Homem – Computador; Operação das campanhas de coleta de dados e elaboração de laudos técnicos de sítios e serviços de diversos Órgãos e Secretarias do Estado de São Paulo; Estudos e parcerias para a criação de terminais de acesso universal, vinculado aos estudos do LabIHC em Guarulhos.

Gerência e-poupatempo Incorporação de várias atividades de apoio ao Governo Eletrônico: > Portais; > Grupo de Design; > Oficina e-Gov; > e-GOIA; > Novas Tecnologias.

Portal Gov.SP, Cidadao.SP, Empresa.SP Sítios que relacionam os serviços públicos sob a ótica dos eventos da vida do cidadão e da empresa; Em parceria com a Fundap - Fundação do Desenvolvimento Administrativo e a Fundação SEADE – Sistema Estadual de Análise de Dados.

Quantidade de acessos no portal Cidadao.SP

Grupo de Design Elaboração material normativo, orientador e de recomendações para apoio aos diversos Órgãos e Secretarias; Suporte ao cumprimento da Resolução CC9 que estabelece regras e diretrizes para os sítios da Administração Pública Estadual na Internet, apoiada em 6 manuais: > Identidade Visual; > Usabilidade; > Redação na Web; > Implementação de Serviços Públicos; > Segurança; > Acessibilidade.

Grupo de Design - Webday Reunião mensal dos profissionais da Web (designers, writers e developers); Palco de palestras de profissionais e empresas ligadas ao tema Web; Debates com a presença de profissionais convidados para contar suas experiências no desenvolvimento de seus sítios e serviços.

Oficina de e-Gov Oficina para treinamento dos profissionais da Web do Governo do Estado de São Paulo; Trabalho em conjunto com a Fundap, sede desta oficina, proporciona o treinamento dos profissionais da Web, nos mais diferentes campos de atuação.

Projeto e-GOIA Apoio ao desenvolvimento do demonstrador de serviços integrados em parceria com a Comunidade Européia Fraunhofer Fokus e INI GraphicsNet; Meticube; Hélios ICT; Concytec; Casa Civil, Prodesp, Fundap, ABEP, CenPRA. Atividades: > Testes de Usabilidade; > Design de interfaces; > Modelagem da aplicação para o usuário.

Novas tecnologias Prospecção e projeto na área de serviços eletrônicos por meios alternativos - TV Digital.

Novas tecnologias Prospecção e projeto na área de serviços eletrônicos por meios alternativos - Mobile.

Parcerias FUSP - Fundação de Apoio à Universidade de São Paulo - Escola Politécnica Metodologia de coleta a análise de dados e no LabIHC; Intel Reestruturação da sala de atendimento e do LabIHC no Posto Poupatempo Guarulhos (Usabilidade e Acessibilidade);. Laboratório de Acessibilidade Digital;. Terminal Público de Acesso Universal;. LabIHC Itinerante;. e-poupatempo Wi-fi (Sem Fio);. Manual de Acessibilidade Web;. Primeira Turma APAE Guarulhos. AMD Implantação da sala de atendimento do Posto Santo Amaro.

Resultados Mais de atendimentos a serviços públicos eletrônicos nas salas e-poupatempo; Manual de Usabilidade dos Serviços Públicos Eletrônicos – Recomendações para Serviços Eletrônicos Transacionais do Governo do Estado de São Paulo; 14 eventos Webday;

Resultados Análise dos sítios e serviços eletrônicos > Boletim de Ocorrência Eletrônico - Polícia Civil; > Licenciamento Eletrônico de Veículos – Fazenda; > Consulta a Multas de Veículos e Pontos na Carteira de Habilitação; > Portal do cidadão - Casa Civil / Secom / SEI; > Poupatempo - Prodesp / Casa Civil; > Requisição da Carteira de Passes – EMTU; > Agência Virtual da Sabesp; > Licenciamento Ambiental – Cetesb; > Sítio do IPEM; > Demonstrador e-GOIA.

Serviços Públicos Eletrônicos e a Experiência do e-poupatempo Carlos Torres e-poupatempo